中国联通承接政府公共事业服务热线项目近140个

在4月12日～13日召开的“中国联通政府及公共事业服务热线业务研讨会”上，记者了解到，中国联通承接政府公共事业服务热线项目近年来呈现高速增长趋势，目前已经达到了近140个，其服务品质得到了各级主管部门及群众的认可与好评。

会议透露，中国联通呼叫中心坐席数量达1.2万个以上，服务支撑人员数量达7000人以上，目前承接的政府公共事业服务热线项目达到了近140个，涵盖了从各地12345综合服务热线、各级公检法服务热线、工商税务服务热线、医疗服务热线到重要赛事咨询服务及各地114预约挂号服务等多项热线服务。这一方面体现了政府热线外包需求逐步增加，另一方面也反映出中国联通在服务政府热线方面各项能力的完善与提升，促进了与各级政府部门的合作数量与规模不断加大。

据了解，2016年由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，对31个省、自治区及直辖市的313条政府服务热线的接通情况展开独立测评，结果显示，平均接通率为58%，甚至58个城市热线接通率为零，各地政府公共服务热线服务质量仍需提高。同时，我国政府公共服务热线区域发展差异大。随着各地政府向服务型政府深化转型，政府公共服务热线全面服务外包成为必然趋势。

中国联通提出，未来将更好地服务于政府及公共服务，进一步助力政府公共服务热线发展。第一，中国联通与政府合作建立良好互动环境，通过逐步累积的政府公共服务外包实际应用为政府公共服务创新及制度的完善提供实践经验与数据支持，寻找更优合作，提供更多发展渠道。第二，推进政府服务热线现场运营管理的标准化、产品化，建立标准化运营团队，实现服务统一性。第三，依靠中国联通在全国各省分支机构的网络及资源优势，改善公共服务地区差异与城乡差异，协助政府实现公共服务覆盖公平性提升。第四，发挥全国部署网络资源优势，利用云计算、大数据等新技术与政府公共服务的有效结合，实现资源合理布局，拓展发展新空间。

据了解，“中国联通政府及公共事业服务热线业务研讨会”围绕“政府服务热线创新发展”主题，全国20多个省区市政府公共事业服务热线的管理部门、服务单位等各方代表进行了充分研讨。

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