承德联通有效推动基层单元服务提升

随着农村营业部小CEO改革的深入推进，河北承德联通以提升客户感知为出发点，不断探索适应新常态的服务管理模式。在推动最小基层单元服务提升中，多措并举，“加减乘除”模式收获管理水平及客户感知的双提升。

对基层单元的管理及支撑做“加法”。承德联通增加服务标准动作，在业务办理过程中提供加盖流量使用提醒章、标示告知性条款、向用户发放产品使用明白卡等细化触点服务。同时加大考核力度，对发生的客户投诉进行计件考核；加大支撑力度，进行服务案例剖析，分享至服务一线，达到预警效果；完善“倒三角支撑”，倒逼企业管理问题解决。

以提满意、降投诉为中心做“减法”。承德联通努力缩短投诉处理时限，使投诉处理时长缩短了40%，限时办结率达95%，位于全省前列。服务态度做到零容忍，对服务态度类投诉责任人进行严肃处理。缩减管理流程：设置基层服务需求及合理化建议的绿色通道。2016年承德联通投诉量下降46%，投诉处理满意度提升35个百分点，态度类投诉率为全省最低，企业责任类申诉为零。

以“大服务”理念为抓手做“乘法”。承德联通建立“专家服务”支撑平台，对基层单元反馈的服务难点，由市场、建维、支撑等部门专家查找原因，协同处理，限时解决。同时开设“消费维权现场说事”专栏，传递客户声音，宣讲服务规范，点评企业短板，提出管理建议。前后台协同、市县联动服务保障体系的搭建，使服务工作不再只是一线员工的事，而是作为企业文化融入管理的各个环节，传递到每位员工。

以焦点问题为切入点做“除法”。针对流量使用超出套餐的问题，一方面增加提醒、告知方式，另一方面进行大数据分析，根据用户消费习惯，为用户推荐适合的套餐，避免用户花“冤枉钱”。针对IPTV误点播的问题，积极研究IPTV使用情况提醒系统，让客户明白消费，得到广大用户的认可。

加减乘除法的运用，有效提升了承德联通服务水平，为基层单元改革发展注入了新的活力。目前，承德联通投诉处理满意度达90%以上，列全省前列；有理由投诉解决率为100%；零申诉月份越来越多。

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