湖北联通快速提升客服热线运营能力

湖北联通客服呼叫中心立足“客户联络中心”“服营维一体化中心”“问题解决调度中心”三大中心价值定位，在人员紧缺的情况下，寻求突破，匠心服务，攻克难关，通过创新工作方法、打造智能系统、聚焦热点难点、提升客户体验，多项工作实现行业领先。NPS逆势赶超竞争对手，保持高位且持续提升，投申诉管控保持省内行业第一，“语音分析系统”“一点受理平台”乃全国首创。2016年为企业创收数千万元，减少投诉4.2万件，其智能化程度及NPS口碑在业内遥遥领先。

创新工作方法，提高运营效能。该呼叫中心调整接续策略，突破传统四轮班务，将优质员工集中在忙时，提高忙时接续能力，同时引导用户使用自助查询简单业务，热线忙时接通率由70.4%提升到84.8%，减少了忙时重复拨打量。2016年客服热线人工话务量为1136.5万人次，同比下降462.1万人次，降幅达28.9%。另外，呼叫中心通过提升IVR的智能性分流话务，从用户角度设计话费和套餐使用量播报方式，将语音播报优化为多层跳转式引导，同时上线流量包自助办理功能，月均产品办理量提升24.7%，热线自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系统，释放人工压力。一是创新一点受理平台，将多维数据和智能预判信息集成至操作系统首页展示，帮助话务员快速分析来电原因，提升生产效率。系统上线后，查询时长缩短76%。二是首创语音分析系统，建立话务模型，分析用户来话诉求及问题定位，提出针对性解决方案。呼叫中心建立了46个日常业务模型，覆盖82%以上全量话务，实现话务异动实时监测和精准质检，大幅降低人工成本。三是打造智能预警平台，整合传统的现场管理平台、统计报表，集中展现热线运营的关键KPI指标，向市州分公司及省分专业部门透传运营信息，监控过程指标，实时透传热点话务及投诉的智能预警，精准调度公司资源，让管理者及时介入处理，快速解决服务问题。四是运用大数据对用户画像，从热线拨打习惯、消费类型、合约属性、流量包订购、渠道偏好、国际业务属性等方面分析了12类客户的来话及投诉特征，对推进话务管理和聚焦重点投诉人群提供了指导性意见。

聚焦热点难点，驱动问题解决。针对网络、流量、渠道类重点问题，湖北联通客服呼叫中心建立课题机制，携手关联部门深入彻底解决顽疾。搭建“催办一点直达”“补救一键办理”的智能平台，提升应诉能力及处理效率。根据用户反馈，呼叫中心打点至GIS平台，形成1.2万热点网格，市州分公司结合平台数据，按季度对热点网格投诉区域进行网络优化，移动通信质量类月均投诉量同比下降38%。在大服务透明运营中，湖北联通率先在全国范围内实现总部、省分、地市三级工单全透明流转，管理资源扁平化快速介入，切实推动服务提升。通过多维度数据展现，市州分公司短板浮现，呼叫中心与地市协同推动，黄冈联通在服务渠道及工单处理质量上得到显著提升，随州联通、江汉联通在处理效率及质量上得到明显改善，限时办结率及短信满意度提升效果明显。

提升客户体验，创造服务价值。该呼叫中心通过产品适配解决流量争议类问题，处理方式从赔付处理转向产品适配，实现了客户与公司价值的共赢。客服代表在与用户沟通中，发掘用户需求，从服务角度推荐适配产品，2016年开通收费产品109.7万件，收入贡献达数千万元。呼叫中心还用心打造特色国际专区，实现国际业务一键办理，国际漫游故障一点处理，以良好的服务打造客户峰值体验。

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