安康移动公司城区营业班：巴山有情，阳光无限

这是一支青春焕发，充满活力的班组；

这是一支激情荡漾，善于挑战的班组；

这是一支兢兢业业，追求卓越的班组；

正是这29人构建的班组，

传递着巍巍巴山的移动真情，

用她们阳光般的无限热情和优质服务，

诠释着中国移动的“正德厚生”，

练就着她们自身的“臻于至善”。

安康移动公司城区营业班现有员工29名，平均年龄27岁，是一支朝气蓬勃，充满活力的年轻队伍，担负着安康城区几十万在网客户的业务受理、咨询、投诉、申告及新业务的推广工作。她们曾多次获得省市公司青年文明号、工人先锋号、服务明星班组、巾帼文明示范岗等荣誉，她们积极提升自我，不断提高自己, 用点滴的实际行动诠释着企业创新、卓越的内涵，和移动一起阔步向前永攀高峰。

以人为本，共建和谐班组

阳光与纽带的延伸，象征着团队亲密无间、团结友爱进而迸发出五彩斑斓的光芒，照射着自己、也照耀着他人，城区营业班以“快乐、热情、信任、责任”的班组理念，关注开展班组文化、班组能力、班组制度、班组氛围和班组目标五大方面的建设工作。班组文化建设是她们源源不竭的动力，彰显班组理念和风采的同时也记录着她们工作、生活的点点滴滴。

在工作方面，她们以“蜜蜂”为榜样，学习“蜜蜂”的勤劳、务实、协作、责任和奉献精神，并将“蜜蜂精神”深入到工作的各个环节中去。

在管理方面，她们根据自身特点推出8S管理理念，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养、学习、安全、节约”，并制定《8S现场巡检表》进行监督管理，加强现场管理，优化工作环境。

在业务方面，她们结合业务内容设立“4G+业务演示区”、高清宽带体验区、手机4S服务区、数字业务体验区及自助服务等新业务体验区，根据业务特点设立星级服务专区、业务受理区、爱心专席、客户关怀室及客户休息区等区域，并统一制作精美的指示牌，以此提升客户的感知，巴山路营业厅是全市最大最早的营业厅，她以优质的服务赢得了广大客户的信赖，日均客流量800人次，月均BOSS业务受理13000笔以上，月均终端销售1000台，月均宽带发展量248户，高套2000户。同时每月对业绩最好的员工进行表彰奖励，有效激发员工工作热情和发展业务的积极性。

诚心服务，赢得客户信赖

城区营业班时刻牢记个人的一言一行代表公司形象及“用户就是上帝”的服务理念，用真诚、耐心化解客户的误解。日常工作中，她们积极倡导“换位思考、快乐服务”，通过“假如我是客户我会怎样”、“做一天客户”等主题活动，制订了服务承诺制、首问负责制、限时办结制等一整套切实可行的实施方案，把服务理念不断引向深入。同时通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端、开展业务预处理分流、开通掌上BOSS扫二维码等方式，实现了客户的等候时间不超过10分钟，获得广大客户的一致好评！

日常工作中，她们经常会遇到用户对业务问题的质疑，她们不是以政策规定来搪塞，而是从客户的真实体验中寻找与客户共同的语言，认真、耐心解释，打消用户疑虑，增强用户对公司的信任。

一次，巴山路营业厅像往常一样处于业务高峰期，突然门口来了一位老年客户，他嚷嚷着要找领导，有重要的事情必须亲自告诉领导。一边营业员们赶快面带微笑迎上，请客户到关怀室坐下，耐心倾听客户诉说，一边分公司领导赶往接待室详细询问具体情况。老人缓缓拿出一张皱巴巴的纸递给领导，赞不绝口说明事情的来龙去脉。他是一位退休教师，今年78岁高龄，在巴山路营业厅购买一部4G手机，但始终不会使用，多次前往营业厅希望有人可以教会他使用4G智能机，方便与自己的亲人联系。他发现前期购买的手机在正常开机后无法显示正确日期，于是前往营业厅请营业员帮教调试依然无法正常显示，在得知这一信息后，值班经理将该手机送至营业厅4S服务店请专业维修人员帮忙调试，几经周折售后、返场耽搁几天时间。考虑用户年龄大，行动不便，营业员表示会亲自送到售后服务中心待调试好再返还用户并为他备好了备用手机。营业员取回手机随即联系客户上门来取，耐心解答老人的疑问，并教会他如何使用。巴山路营业厅位于人口密集的集中地带，时常处于业务高峰期，老人屡次过来咨询，都需要排队，但是营业员们自始至终对他关照、搀扶进店、递上一杯热水、耐心倾听并教会使用，屡次来屡次态度热情和蔼。在每一次接待过程中，他们都不遗余力，尽其所能解决用户遇到的问题和困难。在每一小细节上，他们都想在先，办在后，切切实实把用户当成是家人，这一点一滴的实际行动老人历历在目。老人感叹如今浮躁的社会，居然还有这样一个群体，这样一支80后、90后队伍做事脚踏实地，尊老爱幼，服务品质优秀实属不易，十分满意的挂牌当之无愧。切切实实能想客户之所想，爱人之心对待弱势群体。为此，老人油然而生一首题为“满意在‘移动’”打油诗赠给城区营业厅，赠给这群美丽的移动人：

老汉今年七十八，退休一直闲在家；

文化知识不算差，闲在成了文盲家；

手机先进智能化，我仅会接听普通卡；

经过多年的调查，送移动手机和固话；

高科技来幸福花，老年手机“智能化”；

移动公司服务员，‘10分’满意胸前挂；

上月特机购回家，不会就问小专家；

放下身价多请教，从不嫌弃把脸夸；

二十多天的实习，掌握窍门还真大；

服务周到人性化，十分满意不虚夸。

鼓励他们把最优质的服务带给广大客户，并通过一个个客户传递给千千万万个客户，“润物细无声”的耕耘在服务战线上。

用心工作，在平凡工作岗位上，她们时刻在用心服务，在工作中学会了如何待人接物，逐步成长。始终以求真务实的工作作风和服务态度，让客户真正感受到移动的高品质服务，也让千千万万同事感受到榜样的力量。

勤勉学习，提升专业素质

城区营业班是一线的工作人员，每一个人都深知要想做好服务工作，首先要掌握丰富的业务知识，其次要具备专业的投诉处理技能，同时还要具备敏锐的问题洞察力及分析、解决问题能力。

在学习方面，城区营业班积极参与交流学习、服务点评、心得体会等，让学习成为工作中的一种习惯，开展读书月活动、专题考试、培训班等活动，在提升业务能力和规范操作水平的同时，不断优化服务品质。

以“创新服务”追求卓越，增强班组优秀服务素质，班组内部大力开展“学习再创新”和“服务巧创新”两项工作。一方面，申办“提高营业厅自助终端业务办理量”QC小组；组建班组微信交流群，为大家创造沟通交流的平台；设立班组活动日，开展关爱班组成员、关爱家属等活动。另一方面，班组多次举办礼仪培训、服务技巧、创新大讲堂比拼等活动，学习引导七步法、配合“手势风暴”和“客户掌控表”及欢送语的改革、叫号时配以手势和人工二次叫号等方法，从细微之处提升员工服务主动性，与此同时班组建立新员工培训档案，全面记录培训情况，采取“帮、传、带”等方式，让新员工能力迅速得以提升。

在这个平凡而又充满挑战的工作岗位上，安康移动公司城区营业班用心奉献着。她们说，用户真诚的笑容及朴实的话语也时常带给她们不期而遇的感动与温暖。心与心的交流让她们一次又一次体会到了帮助用户解决问题的快乐。

一份耕耘，

一份收获，

正因为用心服务，

用阳光般的微笑和热情，

传递着移动的点点真情，

她们在平凡岗位上创造着不平凡，

明天——

她们将以崭新的姿态

用无悔的青春，

一直奋进在路上！

（通讯员：周冬梅 张亚利）

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