一是投诉处理质量监控。提炼投诉工单质检流程,明确质检量化标准,提升投诉工单质检效率;加强投诉工单质检能力,分别针对工单内容、录音交互、短信交互内容全记录质检;针对投诉处理质量中质检出现的问题分析解决,推动问题解决,提升投诉处理质量。
二是投诉焦点治理监控。结合纠风工作明确细则、目标,重点监控不明扣费、宽带网络质量、流量费用质疑等投诉焦点问题,通报问题治理情况。
三是投诉问题预警监控。建立流量、宽带、营销类敏感问题案例库,重点监控预警,实现问题发现、预警发起、解决反馈、总结经验于一体化的预警闭环,服务生产经营工作。
四是客户满意程度监控。对投诉结单不满意、二次查证不满意的客户,由专人主动外呼修复并提出修复方案,降低不满意投诉升级风险。
目前,安庆移动全网客户投诉问题处理及时率达100%,工单处理合格率98%,投诉处理满意率80%,同比提升5.5个百分点。
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