阳光下的“百草园”——记常州移动省级标杆班组

班组长是企业执行力的关键力量，作为企业中的“兵头将尾”，班组长的能量直接影响着基层团队的凝聚力和战斗力。最近，常州移动的班组长们，不约而同选择了积极阳光又有寓意的植物来命名班组，营造昂扬进取的文化氛围，在公司“开辟”出一片生机盎然的“百草园”。

网络优化班：创新不辍的一串红

常州移动网优班现有成员21人，平均年龄29岁，有硕士及以上学历9人，全部为本科以上学历，是一支高学历、高素质、极富创新激情和战斗力的年轻团队。

据不完全统计，常州移动网优班自2010年以来，从班组到个人，拿过的市级及以上的奖励和荣誉加起来有70多项，大多数都是科技与业务创新相关的奖项。烫金的荣誉簿跟一串红一样层层叠叠、鲜红夺目。班组长便以“一串红”命名班组，勉励班组成员再创佳绩。

“一串红”班组自创建以来，就一直秉承“见人之所共见，思人之所未思”的创新思路，通过定期头脑风暴、组建创新小组等形式普及创新实践，并将创新工作融入到班组员工的绩效激励与个人职业生涯发展中，形成“人人关注探索，人人参与创新”的热潮，引导班组成员积极主动发现问题、通过创新解决问题。

技术创新之路并不平坦，然而网优班的成员们硬是靠着一股韧劲儿和永不言弃的精神，一路凯歌高奏。在4G发展如火如荼的关键时刻，4G室分系统速率提升却遇到了瓶颈，始终无法实现MIMO基础功能。网优班的成员花费了将近半年的时间，爬了大大小小几百个室分楼宇，尝试了十几种设计方案，效果都不理想。他们没有放弃，终于在坚持不懈的钻研中发现，可以利用室分系统楼层间泄漏的特性解决难题。不需要增加一个天线、打开一个检修孔，仅仅是通过主干馈线在弱电井内的隐蔽工程，就让4G室分速率实现了翻翻。

最近，他们为提升重大活动的现场网络保障效果，又加班加点研发出了比应急通信车便携灵巧数倍的“4G魔方”通信保障小推车。现在一场重大活动现场动辄就能产生远超过去几十倍的4G流量，应急通信车都倍感压力山大；另一方面，不少需要保障的地方由于环境、场地的限制，也开不进应急通信车。这时候，“4G魔方”通信保障小推车就能大显身手了。它一米多高，用极简化连接结构集成了保障所需设备，块头适宜，便于一体化搬运，更可叠加使用。推车底部装有进口滚轮，一侧还有三级套管，这样在保障现场可以紧跟网络需求动向迅速变动小推车位置，甚至将它升到5米内的高空也不是难事，哪里信号不足就补哪里。小推车底轮还加装了固定装置，完全不用担心“溜号”问题。在多场活动保障使用过程中，“4G魔方”通信保障小推车都获得了活动主办方、合作单位工程师等相关人员的一致好评。

投诉处理班：直面问题的仙人掌

投诉处理班承担着做好公司各类产品、专业技术等部门的投诉支撑，保证公司各项业务和产品高质稳定发展的重任。工作职责要求投诉处理班要有像仙人掌一样的活力和热情，在极端环境下克服困难，用身上的“刺”刺破突出性或共性问题，并协同各个相关部门完善各类业务流程、服务流程、支撑系统，有效推动问题的解决，追求客户的满意。

以直面问题、勇于担当为法宝，投诉处理班组已经多次获得过江苏省“消费者协会诚信单位”、常州市“青年文明号”、“优秀质量管理小组”、“消协投诉不出门优秀企业”等多项荣誉。从今年6月起，为进一步了解客户需求，并据此为公司整体运营的改善出谋划策，班组面向一线员工建立了“吐糟”群，专门用来倾听员工和所接待客户的“原声抱怨”，从中发现影响用户服务感知的业务流程问题、制度问题等；同时还配套建立了清单式管理机制，采用“全员自主溯源管理”模式，要求员工通过模拟客户接受服务的全过程，从客户的视角出发找到问题的源头所在，并秉持“不解决不放弃”的理念，在反复模拟演练中改进优化。班组长每周都会对问题解决进展进行跟踪和督促，对有服务品质管理职责的员工，更是提出了“我的客户我负责”的管理要求，要求他们审慎对待所接触的每一位“吐槽”客户，主动追根溯源，以点带面，梳理工作或管理漏洞、服务标准缺失或不合理的点位。

目前，“仙人掌”班组已解决溯源问题47起，解决率达57%，广义万投比有效控制在全省平均值以下，投诉处理满意度居全省前列。不少细心的常州移动用户已经发现了他们新添的一些贴心服务，例如营销活动赠送的流量到账或者使用超出都有短信提醒了，办理实名制比以前方便了，互联网电视安装也比以前更及时了。他们说，“仙人掌”班组确实都把客户们的“吐槽”认真听进去了。

财务内控稽核班：精益求精的格桑花

财务内控稽核班的主要工作职责是开展公司内控管理工作，完成内控检查和营收稽核，完善公司业务管理制度和流程，降低发展和管理风险，保障公司资金安全。

由于工作精细化程度高，班组便以精细化管理为切入点，提倡建设“精益求精，追求卓越”的“精益型班组”，每月都坚持开展小组活动，采用“头脑风暴法”和“成功案例启发法”等方法激发员工创新灵感，以期更进一步提升精益水平。

近期，她们在工作中发现集团转账资金入账需要营业厅向三级稽核人员电话核实后方可进行操作。这种操作模式效率仍有待提升，有时营业厅需要打多个电话向财务查询到账情况；而且无法留存痕迹，不利于责任落实。有鉴于此，班组决定使用QC工具进行改进提升，于是，“提高转账资金入账的正确率”这一QC课题应运而生。在班组成员的共同努力下，转账资金管理系统横空出世，不仅提高了资金入账的准确率，而且满足了一线客户经理和营业厅实际需求赢得了口碑。正如一名客户经理所说“自从实行转账资金管理系统后，大大方便了我们的工作，提高了效率，降低了差错。原来我们最头疼的就是一次查询不到就得一次又一次地给财务打电话，现在可好了；通过系统查询就不用笔头记录相关到账信息了，关键是不会出错，我们很感谢财务的支撑工作呢。” 班组也因此获得了“江苏省质量信得过班组”的荣誉称号。

每年的节假日，都是人们期盼阖家团圆和放松身心的日子，但往往也是内控稽核班最忙碌的时刻。当亲朋好友在聚会，或是在微信群里晒照片时，班组成员已齐齐整整来到了工作岗位，对各营业厅的营收款上缴情况等工作进行稽核。班组成员大多是年轻的妈妈，年幼的子女正是粘人的时刻。她们忙里偷闲，通过电话、微信柔声抚慰几句，又迅速恢复紧绷专注的状态，回归岗位，严格认真保障公司资金安全。

在选择命名班组的植物时，在班组占据半边天的女性成员一致推选格桑花作为“班花”。格桑花生长在高原之上，不畏严寒风霜，历来被视为高原上生命力最顽强的花卉，又因为美丽而不娇艳，经常成为女强人的代名词。她们将带着格桑花的气场，继续用精细、坚韧，为保障公司资金安全贡献自己的青春与汗水。

武进鸣凰街道区域营销中心：温暖人心的向日葵

武进鸣凰街道区域营销中心又名“向日葵”班组，自成立以来一直坚持按照向日葵明朗阳光的特性打造特色班组文化，并将自身成功打造成一股行走的正能量，走到哪里就会让人从心底涌起一股暖意。

“像关心自己的家人一样关心员工”。这是“向日葵”班组长王菊萍的真实写照。每逢员工生日、结婚、孕育新生们等喜事，她都亲自带队前去看望和祝贺；每逢佳节，她都亲自写祝词，做贺卡、送礼物，让员工真正感受到“家”的关心和关怀。她还特别注重加强与员工及其家属的沟通，特意在班组开设了“实话实说——心声社区”留言箱，及时了解员工所思所想，时刻给予关怀和引导，让员工释放工作压力、缓解情绪；邀请员工家属一起参加班组团队活动，如赏樱花、采杨梅、烹饪比拼、亲子游等，增进家人相互间的感情。

“像关爱自己一样去关爱别人”。“向日葵”班组每月都会组织开展移动服务进集团、进社会活动，同时热心参与社会公益活动，与社会各界一起奉献爱心。特别是当得知鸣凰小学两位优秀贫困生还在为学费担忧时，他们自发组织捐款，帮助学生度过难关；当得知敬老院老人为不会用4G手机发愁时，他们手把手教会老人使用，还贴心地设置了快捷菜单，方便老人和子女联系；在春运期间，他们还为来常务工人员免费提供“报平安”通讯服务，让冬日暖流随着电波蔓延……一桩一件，用实际行动践行着移动人的社会责任。各项活动的开展不仅增进了团队凝聚力，也让员工懂得乐于助人，自觉用实际行动践行“正德厚生”的企业价值观。

金坛城东区域营销中心：踏实奋进的爬山虎

小学课本里教过，爬山虎的脚“巴在墙上相当牢固，要是你的手指不费一点儿劲，休想拉下爬山虎的一根茎”。

作为一线生产班组，金坛城东区域营销中心特选取“爬山虎”这种踏实向上的植物来命名班组，汲取爬山虎稳扎稳打的特性，并将学习作为班组“攀援有力的脚”，致力于学习型班组的打造，每日、每周、每月扎实耕耘，带领员工不断攀向新的高峰。

每日一案例、组员共成长。每天督导、客户经理都会在通信群中总结当天的工作，一起分享巡厅、跑集团的工作经验，一起分析工作中遇到的共性问题力促解决，日复一日形成互学互勉的好习惯，实现大家的共同成长，不让任何成员掉队。

每周一培训、人人是教练。每周由督导轮流将一周存在的问题、需传达的注意事项进行培训与强调，改变以往督导只会做不会说的习惯，由此煅炼增强员工的总结、提炼能力。

每人管一项、个个争第一。打破原先安排督导一人管理3-4个营业厅的局限，转而安排督导对某一项业务，从数据的分析、方法的指导等维度全权负责，进一步拓展督导的管理思路，为督导的职业生涯发展奠定基础。

每月一本书、月月有进步。班组专门开辟出读书一角，供大家自我阅读，并鼓励组员携带自认为有益于工作和生活的书籍充实读书角，每月开展读书分享会活动，引导大家养成“爱读书、读好书、好读书”的习惯。

踏实的爬山虎生长迅速，1年即可蔓延过两层楼的高度；踏实的“爬山虎”班组同样成长显著，连年获评市级先进班组，多次获得五一巾帼标兵岗、青年文明号等集体荣誉，班组成员在近两年也揽获了金牌客户经理、先进工作者、优秀个人等多项个人荣誉。

在常州移动，像这样的班组还有三十多个，他们将花语与班组精神有效融合，陶冶情操、弘扬道德、激发活力，时刻准备着魅力绽放。

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