安庆移动“倾听客户声音”优化投诉处理流程

目前自有营业厅逐步转型的形势下，如何持续提升服务质量，成为探索新型服务体系的关键。为此，安徽移动安庆分公司通过倾听客户声音、现场调研、会议讨论三种方式开展投诉处理流程穿越活动，针对穿越发现的重点问题展开优化工作。

一是投诉处理流程标准化，通过“日、周、月”投诉通报管理模式，抓好投诉管理措施执行，实现投诉处理闭环工作机制。二是投诉处理规则标准化，针对集中问题处理规则、重复问题跟进两项工作，形成标准化流程长效工作机制。三是投诉预警常态化，实现问题发现、预警发起、解决反馈、总结经验于一体化的预警闭环，形成投诉处理驱动服务质量全面提升效应。四是不满意客户修复制度化，对投诉结单不满意、二次查证不满意的客户，由专人主动外呼修复并提出修复方案，降低不满意投诉升级风险。优化后，分公司整体投诉客户满意度由74.5%提升至80%。

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