中国电信宜宾分公司承运的12345市民服务热线服务质量评测获全国第一

近日，全国知名调查机构—零点有数在互联网公开发布2016年上半年全国31个省（市、自治区）332条12345热线服务质量监测报告，宜宾市12345市民服务热线综合得分97.20分，在全国231个地级城市中名列第一。

中国电信宜宾为分公司自承运12345市民服务平台以来，坚定不移围绕市政府提出的“一年创省内先进、三年创全国一流”的目标，自我加压，高标准、严要求，调集业务经验丰富的精兵强将、配置强大的技术和管理运营精英管理团队，为打造“全国一流”倾尽全力。

加快信息化平台引领发展、与政务深度融合。中国电信宜宾为分公司以12345成功突破为契机，以“三个转变”，即从平台建设转向以平台运营，从被动接受百姓诉求向主动提供便民服务，从政务服务向有效管理市政民生转变，实现“互联网+政务”价值落地。同时，12345市民服务平台项目作为智慧城市建设的有效抓手，叠加了居家养老、综治E通等多个信息化引用，不断整合、优化、叠加，推陈出新，持续拓展业务。

以先进的管理模式推动热线管理工作的创新。一是对12345热线座席人员引入电信“10000”号客服成功管理模式和经验，制订了服务规范工作制度、奖惩制度、绩效管理制度等3大办法21个工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345热线服务人员进出、内部晋升通道和打造专家服务型团队，鼓励员工爱岗敬业的同时积极进取，获得更好的职业通道。三是强抓服务能力提升。12345热线服务人员薪酬与当期考试成绩结果挂钩。每周质检结果与案例分析相结合，通过“请进来、送出去”促使人员能力不断提升。

据了解，宜宾市12345市民服务热线自2015年建成投入使用以来，宜宾12345运营团队有高效受理了市民的海量诉求。截至2016年10月31日，12345市民服务热线整合市直部门非应急服务热线61条，话务量106.70万次，共受理有效办件68.24万件，已办结68.21万件，办结率99.96%，群众满意率97.65%。宜宾经验很快被泸州、遂宁、南充等地市州兄弟单位复制推广。

据了解，下一步，宜宾分公司将以此次监测结果作为新的起点，紧紧围绕“群众满意”目标，继续整合政府非应急类服务热线；通过12345热线APP的智慧运营，聚合互联网+线上线下政府与社会资源，运用热线大数据整合分析，进一步扩大平台服务创利空间,做强线上线下业务, 形成业务持续赢利生态商圈，实现12345市民服务平台的社会效益与经济效益最大化。

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