4G时代，流量的使用大大增加。许多4G用户会对每月自己消耗的流量产生疑问。为消除用户的疑虑，减少流量使用的有关投诉，江苏移动于2015年12月起在全省的网络投诉处理平台推广使用4G用户上网查询服务，帮助用户更清晰、更快速地解决流量咨询问题。功能上线近一年以来，江苏移动持续开展优化，提升了一线客服投诉处理效率。
经过一年的不断升级和优化，江苏移动通过对与信令数据实时接口的流对接传输机制的不断优化，从三方面提升了4G用户上网查询效率：1）提升系统处理时速：基于Server SAN(软件定义存储)+Sybase IQ(列式数据库)的架构优化，4G上网清单数据加载延时从原来的3小时级优化为现在的小于3分钟；2）提高数据存储效率：新架构比原架构数据存储效率提升超过3倍，在相同的硬件环境下，原有平台只能存不到30天的数据，现在可以存储90天，扩充了查询范围，满足了投诉处理日常需求；3）缩短查询时长：对于单一号码查询响应平均时长由原来大于15秒缩短到不到8秒，在实时响应方面有明显提升，便于客服人员快速及时地查询到用户相关记录。同时新增了4G用户一天内上网按应用TOP30流量排名、超过30天的每日总流量列表呈现等功能，进一步满足投诉处理日常需求。
优化后的4G用户上网查询功能依托信令监测大数据分析应用，不仅可以根据用户需求进行上网情况的查询与核实，还注重保护用户隐私，只有用户拨打投诉电话才允许查询。所有查询操作均有记录便于后期审计，以保证用户数据的信息安全。同时，也可以帮助制定用户投诉解决方案，如按天流量比较、按应用类别统计流量排名，直接答复用户相关疑问，满足用户的各种需求。截止到目前，该功能月均查询量达5.9万次，使用活跃用户数约600个，4G用户上网流量争议退费金额下降超过20%。
（陈为国 王婷）
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