缓解装维压力 武汉电信宽带全面实现“无条件受理”

日前，中国电信湖北武汉分公司成功攻克 “无条件受理”难关，前台实现100%受理，地址模糊的工单经资源处理后到达装维岗，光、铜工单的装机完成率为100%，有效缓解了装维工作压力，提升了客户感知。

“不把一个用户挡在门外。”无条件受理、无条件装机，就是指当用户在前台办理电信业务描述不清楚地址时，仍然直接受理进来。这一过程首先由营业前台确保业务成交，对客户或者系统无法准确选址的订单采取模糊地址受理。无条件受理的模糊地址订单由后台一点接应，采取外呼并结合外勘方式进一步补充正确地址，确保经过处理之后的工单到达装维人员手上可准确装机。

为此，武汉电信一方面从互联网地图上下载了40余万条社会热点（POI）信息，将这些信息定位到地址资源系统上，实现了营业前台及外呼坐席与客户确认详细安装地址时，利用客户对其周围社会热点（POI）信息的描述，快速、准确地定位客户详细安装地址。另一方面，对外呼坐席联系用户后仍然地址模糊的区域，区分公司现场外勘找到用户地址位置并拍照上传。通过外呼、外勘过程发现地址缺、漏、错等地址资源相关问题，以点带面完善地址、网格基础数据。

4月15日，武汉电信外呼团队正式运行，6个坐席负责接应12个中心城区的一次到岗模糊地址工单。通过拨打用户联系电话详细沟通用户居住的地址位置，对外呼后仍然地址不详细的再派外勘现场核实用户位置，无资源区域直接在外呼岗位转入待装，确保到装维人员手上的工单100%可装机。6月15日，针对新建驻地网、无网络覆盖、高带宽速率不达的区域，武汉电信优化、调整外呼岗位操作选项，通过外呼确认后工单直接转待装环节，实现了光覆盖装机工单的装机完成率为100%。9月28日，外呼团队坐席数增加到11个，负责接应16个区分公司的一次到岗模糊地址工单，完成装机、移机、宽带提速及iTV产品工单的处理工作，同时接应二次到岗铜工单的外呼工作。截至10月底，前台受理工单有97%达到精确选址，标准地址工单日均1445件，其中图形选址工单日均191件。地址模糊的装/移机工单、宽带提速工单、iTV产品工单和二次到岗铜工单，经外呼团队处理后到达装维岗，装机完成率为100%，截至目前，定位模糊地址外呼量达到日均350件。

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