整合CRM和联络中心即服务(CCaaS)解决方案的最佳实践

Odigo的Thibault Gilardoni研究了客户关系管理（CRM）软件与联络中心即服务（CCaaS）解决方案之间的最佳集成，需要对两者的能力有深入的了解，并致力于提供客户体验（CX）和座席体验（AX）。话虽如此，与现成的CRM平台集成可以节省资金并提高性能。

关于CRM平台如何成为CX的一个关键要素，已经有大量的文章，因为它们可以以很快的速度将客户问题的数据提供给座席。

当Elisabeth de Longeaux写到成功将CRM平台与CCaaS解决方案集成的四个步骤时，前两个步骤如下：

本博客更深入地探讨了这两个步骤，深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指导原则，然后开始认真的实施工作。

并非所有的CRM都是相同的，您的CRM可能正是您喜欢的方式，但其设计可能会限制CCaaS集成的深度。利用现成的解决方案并认识到如何结合CCaaS和CRM各自的优势，可以为成功建立项目。

此外，将重点放在客户体验（CX）和座席体验（AX）上，这意味着您的CRM集成可以立即在您的联络中心运营中发挥作用。

　　了解CRM集成的目标

在没有目标的情况下添加附加功能不太可能充分利用您的技术。您希望您的客户和帮助实现这一目标的座席做些什么呢？

客户旅程图确保交互具有逻辑和流程，将客户带到解决方案中，并列出座席可以采取的步骤来促进解决方案。

此时，CRM和CCaaS的相互作用实现了其承诺。由于您的CRM提供了额外的详细信息，专业交付的旅程可以通过个性化来增强每一步。

无论客户是由您的交互式语音响应（IVR）系统服务，还是由您的一个真实座席服务，深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并个性化CX。

关于前者，您的CRM与您的CCaaS集成得越牢固，它就越能有效地利用存储在那里的客户信息，与您的IVR或聊天机器人合作，以自动化鉴定过程，并根据技能或优先级提供上下文路由。

对于将呼叫路由到现场座席的情况，深度集成使完整的360°仪表板能够显示有关客户问题的所有相关数据：客户历史记录、呼叫确认过程等。

当然，这将有助于提高首次呼叫解决率（FCR）和客户努力得分（CES）指标。然而，更重要的是，你的品牌与客户建立了信任。

当CRM提供信息来帮助座席解决复杂问题时，它使他们能够更多地关注CX固有的人际关系，其中重点正确地放在人员和交互上。

　　了解您的CRM和CCaaS解决方案各自的优势

在直接进入集成过程之前，先熟悉CRM和CCaaS解决方案各自的功能。了解他们的优势和劣势，以定义您设想的解决方案的范围。

例如，假设您的目标是帮助您的座席更好地管理客户交互。在这种情况下，您需要确保现有的联络中心解决方案能够有效地从各种渠道（如语音、消息、社交媒体以及与您的运营相关的任何其他渠道）进行路由。

同样，您所选择的CRM应该能够管理呼叫的确认和向座席控制台提供数据的收集。花点时间考虑每个人都能做些什么。

您不仅可以在不付出双倍代价的情况下充分利用这两个领域的优势，而且可以通过轻松添加第三方应用程序来增加这些技术的价值。

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