水到渠成的联通好服务，遍地开花背后的内在必然

（魏德龄/文）对于一家企业来说，偶尔的一次优质服务并不难，难的是如何让客户在每一次业务办理与日常产品使用的过程中，都能感受到这种优质的服务。

在上周中国联通“联通好服务 用心为客户”媒体活动，相继走访了天津联通、河北联通，在现场体验的营业厅窗口服务、智家工程师入户排障、服务进社区与智能客服中心过程中，无论是成为了社群明星的智家工程师与政企客户经理，还是在电话另一端解决了一个又一个客户难题的客服人员，都能让人感受到联通的好服务已经遍地开花，成为了日常工作中水到渠成般的常态。透过现象看本质，联通好服务的背后自有其内在必然。

观念升级：接触即满意

“多问一句”是作者在天津联通进行服务体验过程中，从不同基层岗位中普遍感受到的一种现象。“您在使用联通的过程中，还有什么不满意的地方吗？”营业厅的工作人员在用户办理完业务后会问、智家工程师在完成排障工作后会问、政企经理在业务走访中同样会问。甚至连客户都会不好意思的说一句：“我知道这事可能不归您管，一直不好意思麻烦您。”

不过“多问一句”的习惯性操作，也拉近了联通与用户之间的距离，例如天津塘沽区五矿大厦的政企客户经理小张与业主客户首次加深熟悉的契机正是帮助解决手机信号覆盖问题，负责河西区香水园社区的智家工程师杨师傅也会习惯性的在排障之后，帮助客户家中美化布线、进行信号问题申报，同样获得了社区内居民的熟识与认可。

“最开始是以网络为核心，后来是以市场为核心，现在是以服务为核心。”天津联通的相关负责人这些形容工作上发生的转变，推动大服务文化，从上到下人人都是服务者。

早在2022年6月，中国联通在行业率先发布《高品质服务白皮书》，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，围绕“全、联、通”三大核心特点，面向41个服务场景，制定98项服务标准，实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。

以本次活动探访的天津联通为例，为了全方位、高标准落地“联通好服务 用心为客户”活动，专门以客户视角推动大服务文化和深化大服务机制，每个人的自身工作、一言一行都会对客户感知产生影响，需要推动各专业和岗位都能交付高质量工作，实现服务工作“身处在其中，参与在其中、贡献在其中”。依托数字化服务AI平台，开展“倾听客户心声”和“服务文化大讨论活动”，推动服务观念转变，感受“三个其中”。

“多问一句”的服务习惯则与专门打造的“接触即满意，满意即接触”主动服务体系有着直接关系，以“接触一次即打造一位满意的客户”为目标，以“一线吹哨，部门报到”流程为载体，全面压实窗口人员服务责任与专业线问题解决责任。强化窗口人员服务共情能力，主动发现-传导-解决客户潜在需求和不满问题，向客户提供“有温度”的服务。

系统构建：全流程贯穿

从中不难发现，在观念升级的背后，系统性的构建已经浮出了水面。例如在“多问一句”主动发现问题的背后，拥有一套发现问题、收集问题、派发工单、工单调度/支撑、工单处理、闭环管控的“一线吹哨，部门报到”流程承接。智家工程师才能在询问客户问题后，掏出手机登陆相关系统就能对问题进行提交，进而从过去的窗口人员只能解决职责范围内的客户诉求，转变为现在的通过打通企业任督六脉，实现窗口一点接触，客户问题全面承接，全面解决。

针对宽带业务，天津联通同样关注注客户从入网到使用端到端全流程服务体验，保障实现高效率宽带办理、高标准上门安装交付、高质量日常网络保障与高品质售后服务。天津联通专门通过网络质量建模分析，来确保日常使用中的“优良率”，保障客户宽带端到端的体验感知。

同样作为联通五大服务窗口之一的10010热线，能够实现“有呼必应、有问必解”的承诺，与其背后系统构建同样有着重要因果。本次媒体行活动所走访的智慧客服北一中心，服务北京、河北、内蒙、山西、吉林、江苏六省，及国际漫游服务专线与联通在线400服务专线，一方面通过数据来了解各城市用户满意度情况，了解用户用户投诉趋势，另一方面通过考核来实现对于客户问题的满意解决，只有用户的问题真正得到解决，才能在智慧客户系统中实现闭环。

为了更好的服务来电用户，北一中心全面优化了接听流程，首先便是可以做到在用户拨通电话时做到精准服务，例如对于65岁以上老人、货车司机、五星客户、重要客户可以直进人工，重复来电客户匹配专家坐席。系统还会关注与客服人员的交流过程，针对疑难问题，专家客服会迅速介入。

在客服系统中同样做到了“一线吹哨，部门报到”，通过以工单为载体的纵横一体化运营调度，各省分、各专业线作为管理工单的认领单位，压实解决责任，限时保质解决客户问题。

技术支撑：体验质量双提升

系统的构建自然离不开技术的支撑，犹如客服北一中心前缀的“智慧”二字，要想实现精准服务自然离不开智能化赋能。当作者与客服人员一起接听用户来电时便能发现，在电脑系统的左上角会出现通过AI语音识别自动转换的文字，来提升客服识别聊着天南海北口音的用户来电内容。在整个接听流程中，联通也利用大数据智能服务引擎来实现机器帮人，提升自助服务解决能力，实现故障报修的自动受理。智能助手还能辅助一线业务知识关联，智能化人机融合处理流程业务，提高前台问题解决率。

技术还让用户与服务人员间的交流更加顺畅，目前已经具备了多屏互动的能力。例如，一旦用户家中的宽带出现故障，使用的IPTV会自动出现报障二维码，用户通过手机扫码后便能与智家工程师取得联系。同时，天津联通、河北联通的用户使用中国联通App，在主界面中便能看到与自身业务相关的服务人员联系方式，大大提升了沟通效率。此外，用户通过联通微信公众号同样能够实现报障。经过一键智能诊断，部分问题还能实现一键远程修复。如果需要去营业厅，通过中国联通App又能查询到附近营业厅人流情况，提前进行预约排号。

在宽带业务中，隐形光纤的引入、全屋光Wi-Fi组网方案定制，通过技术让用户体验获得提升。不仅仅是给用户的家中拉根光纤就算完成任务，还能带来美观的家居环境，以及无死角的网络覆盖体验。对于有需要安装监控摄像头的用户，联通还提供了不同类型的产品，以满足客户对于观察宠物、店铺安防、看护老人等不同用途需求。

“联通好服务 用心为客户”如何能够不仅仅是一句话，而是一个能够落地的行动，在最初是萦绕在联通相关工作人员心中的思考，也是作者在参加媒体活动前的疑惑。在观念升级、系统构建、技术支撑的硬实力保障下，联通好服务也自然能够不仅遍地开花，还能与用户岁月悠长见真情。

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