探访智慧客服北方一中心：中国联通用科技惠民 以服务暖心

11月14日消息（赵婷婷）有这样一群人，他们虽在电话的另一头，却始终给予温情陪伴和贴心服务；他们坚信每一通电话解决的是问题，传递的是温暖，收获的是信任；他们默默坚守在服务的最前线，用专业知识和无限热情，为用户排忧解难。

近日，C114走进中国联通智慧客服北方一中心，化身用户体验官，坐在客服人员身边，接听电话，亲身感受中国联通客服人员的专业和用心。

平均每隔两分钟，就会收到一通来电，有时候刚接听完上一通电话，下一通紧接着就进来。

保持微笑，语气温柔，手下却快速操纵鼠标键盘，熟悉界面，十分耐心，应答如流。“先生，请问还有什么可以帮您？”“没关系，这都是我应该做的”。

“小姑娘，你们这服务还挺全面。”“谢谢你啊，终于搞清楚怎么回事了”。每声“谢谢”的背后，都意味着服务的满意。

7*24小时服务不间断，把惠民生的事办实

据介绍，智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（市、自治区）的10010热线服务。2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为6省客户提供高品质服务。

自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”形成全国一盘棋的生产能力。

今年8月受台风影响，北京、河北大面积受灾，北一中心号召广大党员、团员及骨干坚持为民服务意识，率先垂范、现场作战，带头冲在一线。

为确保客服热线在极端天气下“打得通”、客户诉求“及时回”，北一中心建立主动、互动、联动的工作机制，启动“满员在岗快响应，特殊时期缓停机”应急服务预案，特殊问题特殊处理，同时根据受灾省分汛情及时上线强降雨通信服务保障语音提醒，对故障诉求用户前置服务进行故障抢修跟踪播报等措施，以高效敏捷的服务确保客户需求得到及时响应。

泥泞的道路阻挡不住前行的脚步，风雨的冲刷浇不灭满腔的热情，纵使艰难险阻，每个平凡的中国联通一线人员，都在用自己的实际行动温暖着自己的城市，践行着“联通好服务，用心为客户”的服务承诺。

“我们小区地势低，积水已没过小腿，今天上班，平时十几分钟的路走了一个多小时，全身湿透，满脚泥土，好在顺利赶到了单位，去帮助更需要帮助的人。”

打得通、说得清、解决快，把暖民心的事办细

中国联通把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事，对客户打造温情服务，做到“有呼必应”“有应必办”“有办必果”。将“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套突发问题快速解决响应机制。

智慧客服集约化运营优势展现，区域内调、跨域混接，四个区域互为溢出、互为灾备，让服务协同更安全。山西疫情发生时，被老百姓誉为特殊时期能“打得通”的运营商服务口碑。

伊朗官员手机没有网络时，他们连续4天接力跨国协作；乌克兰撤侨时，他们重守群众一定能收到撤侨信息的承诺。

高考关乎学生的一生，为了预防突发事件，中国联通提前开展了高考重点保障演练，制定了多种应对预案。面对客户的紧急诉求，北一中心立即按照高考重保预案，联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为考生开通了行程码绿色通道。

服务明星王凤娟向C114介绍道“去年，一名内蒙古用户致电10010与客服代表通话中，声音异常，表示自己有心脏病史，可能犯病了，然后电话突然中断……客服代表意识到事情紧急，用户有危险，马上上报值班经理。经过与用户所留联电联系后，通知用户家属，紧急送医后，用户转危为安。”

王凤娟表示，“我们在日常运营中，始终强调，10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事。用户的满意是我们永恒的追求，一切为了客户的理念，也深深的植入了每一位客服代表的心中。”

发挥“吹哨人作用”，把顺民意的事办好

中国联通扎实有序开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，切实有效完成“办实事、解民忧”的工作任务，以主题教育为契机，做实“民呼我为，接诉即办”工作，坚持问题导向，建成全量问题一体化运营体系，打造“近悦远来”的高品质服务口碑。

10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，通过客户来电反馈的问题，帮助公司发现并改进服务不到位的地方，发挥好“吹哨人”的作用，建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。

智能化赋能，差异化服务，实现服务诉求直达。五星用户、65岁老人、货车司机及重要客户等直进人工，重复来电用户匹配专家坐席。

智能预警，短平快支撑。前置风险事件预警流程，扁平式风险事件管控，发挥区域中心枢纽作用，一点发现，全网预警，多点响应，让客户群诉问题响应更及时。

开展“银龄专享”服务计划，面向65岁以上老人/提供热线直达人工，帮助他们跨越“数字鸿沟”，体验智慧生活。

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