探访天津联通：沉浸式体验“联通好服务，用心为客户”

11月13日消息（赵婷婷）“妈！你没事吧！”一位男子焦急地冲进房间，嘴里大喊着。这是日前C114在天津香水园小区实地体验联通智家服务时，发生的一幕。

随后该男子解释道“我妈今年已经八十了，我们在外工作不能照看，只能通过监控实时查看老人的情况，不久前突然看不到了，我就着急回来看看什么情况。”

待了解到是因为网络问题导致监控出现故障，看见联通智家工程师后，他表示，“杨师傅来了，我就放心了。”

这已经不是杨师傅第一次服务这家客户了。屋内，八旬老人对联通服务称赞不已，她最怕的就是麻烦，杨师傅每次服务后都会留下名片或者入户服务卡，上面有电话，遇到网络问题可以直接联系。

随叫随到，奔波坚守，智家工程师用“匠心”践行高品质服务

到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、做自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作，显示着联通的细心与贴心。

天津联通始终关注客户从入网到使用端全流程服务体验，对外公开承诺，对内量化标注，从响应、交付、网络各方面做好保障服务。作为服务端口的智家工程师，以随叫随到的高效服务，给用户带来了服务上的便捷。

社区物业经理说，“联通师傅们在我们小区已经服务很多年了，每天都能看到他们在小区内奔波的场景，可以说是有求必应，得到了小区居民的高度认可。”

不止是家庭用户，社区沿街商铺也正感受着联通优质服务的带来的便利，香水园小区底商美容美甲商铺的摄像头就是由联通智家工程师上门安装。

美容美甲商铺老板说，“联通不止网络使用稳定高速，而且整体服务全包括，网络、监控、手机号等在联通这里全搞定，不用四处跑。”

联通助力小微企业，将宽带、监控、云三类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求角度出发，真正把服务走深走实。

天津联通河西梅江综合网格经理刘佳表示，随着用户综合组网需求不断提升，我们不断锤炼提升自身服务能力，已可为沿街的商户量身打造专业化、一站式、送上门的服务体验，香水园底商美容美甲店铺就是我们的智家工程师在日常走访时，主动提供整体服务方案，获得了用户的高度认可。

件件有回声，事事有着落，政企客户经理用“贴心”为客户解忧

每天出入五矿大厦，及时了解客户招商、入住情况及客户对网络、信息化的需求、及时提供通信服务。每周四上午10点到12点准时驻场办公，为业主进行业务咨询、问题解答和业务受理等贴身服务……这是天津联通塘沽分公司新港商企营销服务中心张瑞雪日复一日的工作。

“政企客户经理工作似乎没有捷径可走，也没有规律可循，因为每一个客户都是一个群体，牵一发而动全身，只有用真心服务客户，站在客户的角度去思考问题，才能做出适合客户的方案，得到客户的认可和信赖。”张瑞雪说道。

物业公司负责人介绍，“联通公司不但为我们的业主解决了去营业厅办业务排队的困扰，更为他们制定了一户一案的通信解决方案。联通不但随时提供上门服务，而且网络质量越来越好，价格也越来越优惠，信息化解决方案越来越专业，业主们对我们的服务也越来越满意。”

据了解，五矿大厦现有390户企业入驻，主要涉及贸易、物流、科技、酒店等客户，联通服务客户239户。

“与客户保持密切联系，经常走访或电话沟通，时刻关注客户诉求，发现客户的痛点问题，做到件件有回声，事事有着落，快速响应，高效解决。”张瑞雪表示。

针对物业对讲机因距离限制经常掉线,电话、微信群发消息效率不高等问题，联通提供了集群通产品服务，确保物业人员即时通信，不受距离限制，还能实现一对一和一对多的呼叫调度。

根据每家企业的具体情况，天津联通利用自身5G化、千兆化、WIFI化和数字化等能力提供差异化的服务方案，为客户提供“全面、全员、全时段”服务，以高品质服务助力企业智能化、数字化转型发展。

百倍用心，十分满意，营业厅用“暖心”打造窗口服务

除过实地体验联通智家工程师和政企客户经理的日常工作，C114还实地探访了天津联通塘沽区杭州道标准营业厅。

营业厅位于塘沽老城区，服务辖区常住客户近30万人，整体年龄结构中老年居多。走进营业厅，最先看到的就是爱心引导员温暖的笑容，指导客户进行扫码取号、将业务快速分流。

“针对辖区客户，我们主要提供宽带上网、手机通信、手机终端、智慧家庭终端，全屋WiFi组网、业务咨询、增值类服务和为中老年群体提供助老服务、爱心讲堂、爱心驿站等特色服务。”店长贾世媛介绍道。

随后她自豪地表示“我们一直落实集团公司“联通好服务、用心为客户”的服务要求，塑造“百倍用心，十分满意”的服务品牌和“近悦远来”的服务口碑，为客户提供高品质服务。经过我们全体员工的努力，营业厅多次获得“三八红旗集体”、优质服务窗口、优秀班组、“巾帼文明岗”、先进集体、在今年我们还评为了集团服务之星称号。

为打造全流程高品质服务，改善等候时间长、遇到问题找人解决不方便等问题，杭州道营业厅从客户办理业务前减少等候、办理业务中主动服务、办理业务后长期建联三个环节让客户对营业厅感到真正满意。

办理业务前减少等候，到厅即开始服务，服务动作前置到从用户取号开始，建立绿色快捷通道，简单业务简单办，用户即来即走。

办理业务中主动服务，全员落实“首问负责制”，有问必答，让客户接触即满意；同时全员落实“多说一句话”，主动“首问”-“您使用联通业务时，有什么问题吗，我帮您解决。”

办理业务后长期建联，离厅后仍然继续服务，帮助客户通过APP找到营业厅，线上能解决的问题，通过APP或视频营业厅给客户解决；线上解决不了的问题，每月也会定期将营业厅“搬进”社区，与社区物业联合开展银龄助老公益大讲堂和通信便民服务等活动，让社区居民在“家门口”就能享受到优质、高效、便捷的通信服务。

除此之外，要求全员与社区居民建立承包关系，对不方便来厅、腿脚不方便、不会线上办理的客户我们走到社区为客户提供上门服务。

好的服务是什么，“我们以客户满意作为问题解决的唯一标准”“接触即满意，不满意即接触”，这样的话，是C114探访天津联通过程中时常听到的。事实上，他们不是说说而已，这些话并不仅仅是一句句口号，他们确确实实做到了。

在短短一天地探访中，C114深刻体会到联通服务的“用心”。智家工程师的“匠心”，政企客户经理的“贴心”，以及营业员的“暖心”。杨师傅、张瑞雪、贾世媛，他们仅是很多个联通人的缩影，却无时无刻都在印证着联通为客户的“用心”。

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