山西移动让“实名制”名副其实

当前几乎人手一部的手机，不仅可以联系、沟通，更可以上网、游戏或购物，但与之相伴的信息泄露、通信诈骗等安全问题也是层出不穷。正如一扇打开的窗户，在人们呼吸到新鲜空气的同时，也有着苍蝇蚊子的困扰。在人们的心中，寻求一层“窗纱”的保护，变得越来越迫切。

今年5月，工信部发出通知，要求各基础电信企业确保在今年12月31日前，全部电话用户实名率达到95%以上，2017年6月30日前全部电话用户实现实名登记，被称为“史上最严电话实名制”。电话实名制，并不是一个新鲜的话题，但真正落实，需要用户和监管者，齐发力、共努力。

围绕“四阶段”，力争“零投诉”

实名登记工作推进以来，中移在线山西分公司立即成立电话用户实名登记热线服务运营保障工作小组，并建立上下联动、内外联动的工作机制，实名制工作热线满意率99.0%，解决率96.6%。实名登记存在涉及客户多、认证规则复杂、历史遗留问题多、时间任务紧等多重问题。为顺利完成任务，中移在线山西分公司紧紧围绕“催告补登期、实施停机期、停机补登期、销户实名登记期”四个阶段工作为抓手，力争达到实名登记“零投诉”。

在催告补登阶段，中移在线山西分公司对外以建立日通报机制、建立周通报机制、建立投诉预警机制为主，对内重点围绕加强员工业务培训、增建实名制专项录音、实施IVR非名制客户标签引导、组建实名登记微信联动群等工作开展。在实施停机阶段，重点建立紧急复机应急保障机制，以“停机提醒、停机开机、实名引导”为关键时刻的重点处理。在停机补登阶段，重点关注高频投诉客户，采用专人跟踪处理，做好实名补登后未及时开机的客户复机。在销户实名登记阶段，重点监控投诉客户话费退赔，规避群体事件，降低投诉风险。

确保“实名制”，提升“满意度”

据悉，目前市场上非实名制用户大致有4种：前期未进行实名制认证；登记信息不完整；机主姓名与实际使用者不一致；机主姓名为单位、经办人姓名的“集团卡”用户。根据序时进度，目前，实名登记工作平稳进入实施停机阶段。

为避免非实名用户停机影响用户通信需求，山西移动各市县分公司多措并举提升客户满意度。太原移动分公司渠道运营中心积极与市场部、客服部等相关部门沟通，严格选取资质信誉良好的社会渠道，开放其受理实名制登记的权限，保证受理顺畅；在自办厅增加业务受理台席，梳理业务办理流程；在渠道厅多批次开展实名登记专项培训，强化对社会渠道的日常监督管理。吕梁汾阳移动在全市范围无缝隙覆盖宣传实名制整改工作，营造强烈的整改氛围。实体渠道通过电子屏、海报等方式宣传，分包用户则通过点对点短信、电话、微信等方式开展宣传。各级管理人员深入一线，对全部实体渠道逐一走访、接待客户。截至目前，吕梁汾阳移动共整改非实名用户12586户，全网用户实名率为96.23%。

山西移动相关负责人表示，手机实名制其实是“麻烦在前，好处在后”。实名制后可追溯垃圾短信的信源，能有效杜绝垃圾信息；不法分子往往以冒充的方式实施诈骗，实名制后可通过完善的管理保障安全，防止通信诈骗；实名制后可以避免账号等被非法盗取，保证移动支付安全。

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