新疆联通实现增值业务稳步发展

今年以来，新疆联通通过优化业务发展流程，完善服务管理机制，对增值业务运营过程中的业务定制、业务提供、业务扣费等环节进行自查自纠，多措并举、点面结合，实现了增值业务发展与服务质量提高的双丰收。

一是规范增值业务管理经营。新疆联通切实将规范增值业务运营，减少增值业务投诉，提升用户对增值业务的使用感知作为工作重点，通过业务拨测、用户投诉监测等方法，对接入的380余个包月业务、20个短信点播业务进行了全面核查；在日常工作中有计划地开展业务培训，工作人员熟练掌握各项增值业务，熟悉业务平台各项技能，不断提高业务素质，及时发现和处理工作中出现的问题；在为用户提供咨询服务的过程中，客观真实地对用户进行业务讲解宣传，不夸大业务范围、使用功能和优惠事项；特别加大SP管控力度，层层把关，严格审批流程，不断完善业务准入制度；精细化营销，做好业务管理和监督工作，对出现的问题进行认真细致分析并及时解决。新疆联通通过强化增值业务管控，增值业务8月份投诉量较1月份下降21.6%,大幅提升了客户感知。

二是及时解决客服工作中存在的问题，提高处理问题的能力。在实际工作中，出现业务差错或客户投诉，积极应对，第一时间处理，杜绝“发现差错无投诉不处理”、“客户投诉长时间无答复”现象，避免出现投诉申诉升级；针对“答复后客户不满意”的问题，及时上报、加强沟通，尽量满足客户需求，多措并举，防止问题扩大化；对因SP业务经营中出现的问题，依据相关增值业务管理制度及处罚办法进行考核。此外，从源头降低投诉，建立投诉数据通报机制，设置按周、按月的投诉数量阀值，缩短投诉处理时间，提升用户使用感知，让用户“清清楚楚订购，明明白白消费”。

三是建立增值业务服务工作定期自查自纠制度。新疆联通以AB角的形式，应对第一时间发生的各类突发事件，要求在第一环节做到快速、准确、高效、不推诿扯皮，避免了工单流程反复超时，投诉工单流转不畅等问题。以短板提升为重点，开展垃圾短信整治工作，及时解决客户垃圾短信骚扰问题；通过设立垃圾短信黑名单，建立自有渠道绩效考核和社会渠道佣金管理制度考核的“双轨制”；重点做好端口类影响大、责任重、突发性强等短信渠道的规范工作，确保了今年以来未发生一起端口类垃圾短信投诉情况。当合作业务资费存在争议时，先保障客户利益，第一时间解决问题，建立对SP合作方的动态考核体系；对于反复出现的投诉情况和隐患，加大对SP的考核力度。

通过一系列服务举措，新疆联通实现了增值业务收入连续数月稳步攀升，各类服务投诉逐月下降的良好态势。下一步，新疆联通将进一步落实各项规范措施，严抓增值业务管理，不断规范经营行为，积极推行诚信健康服务，让广大用户放心消费、明白消费，为广大用户提供更优质高效的通信服务。

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