随着公司业务量与网络规模日益扩大，全网故障工单量呈井喷式增长，其中无线、有线宽带及WLAN专业工单量占全网70%以上，导致一线代维人员无法对大面积场景重要故障或重点保障区域的故障进行优先处理。 为此，重庆移动在现有派单模式基础上，综合考虑业务场景、故障类型、告警级别、客户感知、业务影响和保障级别等因素，按照重要客户优先、重点区域优先、影响业务优先的“三优先”原则，建立完成一套标准化的故障分级处理算法，实现对故障进行高效调度，确保重要故障的优先处理。
重庆移动利用大数据分析手段，以基于价值的故障处理优先级管控模型和算法为基准，对无线、有线宽带及WLAN专业的告警分别从告警基本面、故障处理面、业务影响面三个维度入手计算出故障处理优先级系数，集中故障管理平台，以量化后的优先级系数作为故障处理优先级的判断依据。电子运维系统根据故障处理优先级系数对工单回复时限进行动态调整，对系数较高的故障回复时限适当缩短，系数较低的故障回复时限适当延长，从而使一线人员在故障处理过程中能主次分明，实现重要客户、重点区域、影响业务的重要故障优先解决。故障优先级系数、工单回复基准时限及动态调整时限均在工单中直观呈现，并且对一线人员的短信提醒功能也进行动态调整，确保维护人员及时回复工单。
该项目上线以来，重要故障处理时长有效缩短。通过故障工单分级响应机制的应用，实现故障处理的精细化管理。同时，通过基于价值的故障处理优先级应用，进一步减小故障造成的业务损失，提升客户使用感知和客户服务水平。
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