常州移动晋陵中路营业厅争创“全国青年文明号”

成立于2001年的常州移动晋陵中路营业厅,坐落于常州城最繁华的地区,现有员工22人,平均年龄不到28岁,大专以上学历的员工占比达90%以上,是一支年轻化、知识化、充满活力的青年职工团队。按照“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的要求,营业厅以创建全国青年文明号为目标,全面推进“满意100”、“创新100”、“能力100”和“责任100”四大工程,激励青年员工岗位建功、岗位创新、岗位成才,展示中国移动青年员工的时代风采。

满意100:打造优质服务大本营

在晋陵中路营业厅,有这么一群最美移动人。她们耐心、细心、诚心,她们周到、认真、热情,她们勤勤恳恳、面带微笑、热情服务。“服务就是我们的使命,用户满意是我们服务的宗旨”,“用户满意是我最大的心愿,同时也是我们事业的动力”,“微笑您、快乐我,您的微笑是我工作的动力,您的满意是我事业的成功”……这些看似朴实的话语,却是营业厅服务团队长期以来一直坚持的服务宗旨。

在此次创建过程中,她们将创建活动列入常态工作,实现创建工作与企业文化的有机融合,大大激发了全体员工的工作热情。她们自行设计了紫罗兰徽章作为班组标识,寓意青春的绽放;配以心形的标志,代表班组成员全心全意只为用户十分满意。她们积极参与公司“最美营业员”评选活动,用洋溢的热情感染每一名员工,服务每一位用户,让花样年华在营业厅尽情绽放,把移动营业员的服务之美传播到龙城大地的每一个角落。

创新100:碰撞出青春的智慧火花

晋陵中路营业厅高度重视服务积累和服务创新,凝聚集体的力量,碰撞智慧的火花,快速找到了属于自己的特色创建之路。

手语显关爱,提醒更温馨。为有效提升营业厅现场管理水平,营业厅针对员工常见的一些问题点,结合目前80、90后员工性格特点,以及营业厅嘈杂的现场环境,一改以往当面批评和扣分的管理模式,创新设计出提示手势,比如笑容不够、流海散乱、工装歪斜、丝巾领花歪斜等,还有“你很棒”等激励手语,让管理更便捷明了,更显人性化,带给客户更流畅、更温馨的服务体验。

营销走动化,服务更贴心。营业厅将已经全面普及的“站起来”服务模式延伸升级至“走出去”服务模式,营业员利用手持终端、自助终端、网上营业厅等工具,向客户介绍和演示业务,实现主动服务与走动营销;并且成立了 “旗舰服务虚拟小组”,根据厅内忙闲程度合理安排人员,从客户进厅时刻起即主动前往询问客户需办理的业务,实现“一对一”特色服务,带给客户宾至如归的服务感受。

借助互联网,服务更便捷。移动互联网时代,营业厅借助微信公众号平台,每月固定举办会员日活动、抽奖活动、聚划算活动等,同步搭建双向、互动的4G服务和咨询反馈平台,及时答复客户疑问,妥善解决客户问题,带给客户实实在在的实惠和便利。

“体验式”营销,拓展更有力。作为常州移动的旗舰厅,营业厅配备有专门的大客户体验接待中心和专门服务人员,展示常州移动的信息化发展成果,为智慧城市建设提供强有力的技术支持。体验中心负责人陆微知识面广,在接待常州市政府办公室主任时,敏锐发觉常州智慧城市建设面临的难题,主动协调大客户经理上门详细沟通,最终促成了常州全区2000多个视频监控的安装、初期总投资就达七千多万的“平安常州”ICT项目,形成了对城市从上到下、从里到外的全方位、立体式防护,该项目还被评为 “2013-2014年度中国通信与信息化应用优秀成果奖”金奖。

能力100:建设基层成长的“人才摇篮”

多年来,晋陵中路营业厅一直以阳光班组建设为宗旨指导员工,使其不仅能出色地完成本职工作,还能充分了解营业厅运营过程中的“关键因子”,对于“该怎么干”、“为什么这么干”、“怎样干得更好”产生更清醒的认识,逐步实现由“适应工作”向“胜任工作”的转型。

该厅营业员在公司历年开展的技能大赛中均取得了较好的业绩,他们提炼的“12345”投诉管控工作法,还在全公司范围内进行了学习、推广,帮助更多班组通过启用模式化的管理,在班组内形成积极向上、互助互学、敢于创新的精神风尚。该工作法积极实施“两步走”策略,采用“走进来”的方式,邀请律师、网络部专家,向营业员传授消费者权益保护法、电信条例以及专业的基站原理;同时通过举办全区案例PK大赛,引导资深投诉处理员“走出去”,将典型案例借由活跃的情景再现、精彩的专家点评,一一呈现在营业前台面前,既提升了营业前台客诉预处理能力,也提高了用户一次解决率和用户满意度。

从2002年至今,常州移动80%的店长、督导、项目组长、值班经理等各类班组长都来自晋陵中路营业厅。晋陵中路营业厅已累计为公司各部门输送骨干员工100多名,其中6名员工已担任公司区域营销中心副主任,真可谓常州移动基层一线名副其实的“人才摇篮”。

这个“摇篮”同时也在为兄弟厅甚至其他单位孕育着大批业务和管理人才。长期以来,晋陵中路厅积极对标先进,主动加强班组间学习与交流,自觉提高营业厅管理水平,带头发起了“姊妹厅联谊结对活动”,先后与兰州移动西关营业厅、徐州移动彭城路营业厅以及常州公交公司B12班组等结对为姐妹班组,并与结对方签署了四项结对承诺书,通过开展互访学习、服务短板提升主题讨论、管理亮点沟通学习等,实现资源共享、优势互补,共创文明、共同进步。

在上级团组织的领导下,晋陵中路营业厅认真学习了习近平总书记系列讲话精神,特别是围绕“两学一做”学习教育,主动践行公司责任文化,积极投身“两学一做”学习教育的大舞台。在刚结束不久的高校迎新服务中,营业厅像往年一样,派出了10多名员工投身到各大校园服务广大师生,其中陶婉珺、江琼因表现出色,还获得了由公司授予的“校园之星”的荣誉称号。

晋陵中路营业厅以志愿者活动为载体,积极传播“青年文明号”知名度,传递温暖正能量。营业厅每年都参与常州市“一袋牛奶的暴走”公益活动,以自己的身体力行兑现对公益活动的热心支持,帮助困难儿童实现他们的微心愿;定期上门,帮助厅店附近社区内生活艰苦的结对孤寡老人打扫卫生,给老人添置生活用品,为老人做饭,陪老人唠家常;定期到常州市儿童福利院,慰问这里的孤残儿童,为孩子送上礼物,献上自编自演的节目。

在学雷锋日、电信日、“3.15”等节日,该厅营业员还会走上街头,走进社区,为街头市民、社区居民提供业务咨询、手机故障处理、免费清洗和保养、新业务体验等服务。在2015年常州市全国文明城市创建中,由晋陵中路营业厅组建的“交通红马甲”志愿者队伍,由于执勤规范认真,得到了常州市文明办督查组的高度评价。

一直以来,晋陵中路营业厅始终坚持高标准严要求,努力为客户创造超值服务,为客户带来快捷高效的移动通信体验。在省内各类业务评比中,该厅均获得了优异的成绩,卓越的表现获得了行业内外的一致认可,先后在2013年荣获全国三八红旗集体荣誉称号、在2014年获得“中国移动青年文明号”荣誉称号、在2015年荣获中央企业团工委颁发的“青年文明号”荣誉称号。

晋陵中路营业厅将牢记青年文明号的创建口号,以“完善一流服务,做到一流管理,打造一流队伍,创建一流业绩”为目标,打造出具有中国移动特色的青年文明号创建品牌,在优质高效的服务工作中奏响充满激情与活力的青春交响乐!

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2016-10-14
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常州移动晋陵中路营业厅争创“全国青年文明号” ,成立于2001年的常州移动晋陵中路营业厅,坐落于常州城最繁华的地区,现有员工22人,平均年龄不到28

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