更多的CCaaS竞争者意味着更艰难的客户选择

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：可怜的联络中心供应商，他们的处境很艰难，竞争对手从四面八方向他们扑来。面对日益激烈的竞争，保持其市场地位变得越来越困难。尽管对供应商来说是一个挑战，但竞争的加剧对客户来说是个好消息，他们比以往任何时候都有更多的选择，而且要做出更艰难的决定。由于有这么多新的联络中心选项可供选择，组织现在处于主导地位，可以从传统的联络中心供应商、客户关系（CRM）供应商、统一通信（UC）供应商甚至公有云供应商中选择适合自己的供应商和服务。

下面是各种可用选项的快速汇总。

　　专业联络中心即服务(CCaaS)提供商

Pureplay或专门的CCaaS供应商提供增强的联络中心功能，包括高级路由、多渠道或全渠道交互、AI技术等。主要供应商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。尽管许多供应商提供与其他供应商的集成，包括统一通信即服务（UCaaS）、CRM和劳动力优化（WFO），但他们的主要关注点是CCaaS。

　　统一通信即服务(UCaaS)提供商

目前最热门的趋势是UCaaS和CCaaS的集成，几乎所有的UCaaS供应商都提供了集成的CCaaS功能。在许多情况下，UCaaS供应商都提供自己的CCaaS功能（包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等），而有些供应商则提供与特定CCaaS供应商的紧密集成（如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9），有些供应商则同时提供（Zoom和Genesys以及Five9；8x8和Genesy）。即使是微软也在对自己的联络中心功能大声疾呼，尽管我们中的大多数人仍然对新的微软数字联络中心平台是什么以及它如何与微软团队相配合感到困惑。

　　客户关系管理(CRM)提供商

在过去几年中，Salesforce和Zendesk等领先的CRM公司已在其CRM产品中添加了联络中心功能。虽然最初的功能侧重于数字互动--网络聊天、消息传递等，但这些公司还增加了用于联络中心互动的语音功能。大部分情况下，他们没有CCaaS供应商的复杂路由和增强功能，但他们的功能将满足一部分寻求基本功能的联络中心客户的需求。

　　劳动力优化(WFO)提供商

一些传统的WFO供应商也在向CCaaS扩展，以扩展其产品并提供更完整的联络中心解决方案。几年前，NICE从领先的WFO和员工参与管理（WEM）公司转型为领先的CCaaS公司，收购了inContact。最近，Verint从其WFO根源扩展，增加了一个客户参与云平台，该平台具有数字互动渠道，用于数字首次参与，以及聊天机器人和AI自助服务功能。Calabrio会是下一个吗？

　　巨型云(Mega Cloud)和其他提供商

大型云提供商亚马逊网络服务（AWS）、谷歌和CPaaS玩家Twilio通过在其产品组合中添加联络中心功能，动摇了CCaaS市场。Twilio一直在增强其Flex CCaaS产品，并将其细分客户数据平台并入Flex。该公司最近宣布了与《财富》100强零售商达成的有史以来最大规模的Flex交易。

AWS也一直在忙着为其Amazon Connect CCaaS平台添加员工管理、呼叫转录、对话式AI、案例管理工具、主动式外联和其他功能。其基于消费的定价模式已经赢得了客户和竞争对手的大量关注。

最近的竞争者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上，谷歌推出了基于UJET的CCaaS技术的谷歌联络中心AI平台。通过利用UJET技术，谷歌可以凭借一个极其可扩展的云原生、以移动为中心的多渠道解决方案快速进入市场。谷歌还与许多使用其人工智能技术的CCaaS提供商合作，在市场上创造了更多的合作竞争。

　　传统提供商

阿尔卡特朗讯企业、Avaya和Mitel为尚未准备好公有云/CCaaS产品的客户提供内部部署、私有云和混合云解决方案。

　　客户选择和考虑

有了所有这些供应商和解决方案，组织现在有了许多选项和选择，必须仔细决定哪种解决方案最有意义。以下是您需要考虑的事项：

当然，还有一些典型的考虑因素，如定价、安全性和合规性、可靠性、地理冗余、服务和支持等。

有了所有这些选择，组织在转向CCaaS解决方案时需要做出一些艰难的决定。幸运的是，有这么多供应商和产品可供选择，一定会与您的业务完美匹配。

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