专家谈云联络中心转型最新趋势

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 什么是云联络中心？云联络中心是现场联络中心系统向基于云的系统的演进。现场呼叫处理软件已成为即时可用的基础设施，无需维护计算机上的软件即可提供服务。

　　云计算如何影响联络中心

随着应用程序通过互联网或"云"交付，组织可以远离复杂的现场物理设置。

这些应用程序可以动态更新，这意味着座席始终拥有最新的客户信息。

由于联络中心的工作人员可以在世界上任何地方访问云，这为在家工作提供了更大的空间，也为应对灾难恢复或破坏等更不可预见的情况提供了空间。

在云中运行流程意味着联络中心可以显着节约成本，因为它们能够减少用于维护和升级传统IT系统的费用。

云应用程序也可以快速推出，鉴于联络中心行业的快节奏特性，速度是关键性能指标，这是一个关键的好处。如果支付方式是订阅，公司只支付他们使用的东西，并且没有大量的前期支出。

此外，由于座席可以安全地访问所有信息，因此无论他们在哪台计算机上工作或在哪里，重新定位或扩展都会成为一种无缝的体验。

　　难以在提供商之间移动

当然，云计算也有其缺点。正如Budd的Peter Massey所指出的，"一旦您的数据以某种方式与一个提供商存储，如果您希望交换到另一个提供商，如果他们使用不同的应用程序存储数据，可能会出现收敛问题"。

Massey说，数据保护也需要考虑。"就数据保存的位置而言，立法可能非常敏感：服务器所在的位置，无论是在英国以外还是欧盟以外。"

尽管如此，云技术为联络中心提供了跟踪在线对话的机会，满足了在每个通信渠道上提供更快、更灵敏的客户服务的需求。

　　云联络中心转型趋势

定制、集成和协作是联络中心新趋势的核心。技术、客户需求和法规现在都对您的组织有利。

在提高联络中心效率和合规性的同时，围绕着创造更好的客户体验（CX）和座席体验（EX）快速而持续地构建平台。

随着我们继续挖掘数据和信息的接触点，平台将接触点转换为偏好，将偏好转换为配置文件。

这些趋势目前正在改变云联络中心，并改变业务运作方式：

　　对云计算的态度正在改变

随着数据安全性的提高，云计算技术正在逐步成熟。许多云提供商已将满足或超过规定的安全和审计级别作为其战略的一部分，以解决客户面临的最紧迫问题之一。

这意味着，即使是最厌恶风险的垂直行业，比如金融业，现在也在采用云计算。

　　云联络中心正在支持混合办公的新世界

大流行后，越来越多的面向客户的企业正在采用混合工作作为规范，因为这使他们能够更灵活地运作，减少办公空间，吸引更多人才。

云联络中心支持了这一趋势，因为它们使基于家庭座席能够像在办公室一样在家庭环境中顺利地使用系统。

联络中心专家兼分析师ContactBabel的研究发现，2019年，57%的受访者没有使用任何家庭作业模式，而2022年，只有1%的受访者预计他们的所有座席都会在联络中心场所工作。

如今，43%的联络中心预计未来远程工作模式不会发生真正的变化。

　　业务连续性是云联络中心的关键驱动因素

在具有多个故障点的复杂环境中工作，联络中心经理开始预料到意外情况。

基于云的软件对于业务连续性和灾难恢复至关重要，这就是为什么它重新成为组织选择云的首要原因。

感谢Enghouse Interactive的Gary Bennett

　　随时准备

在联络中心，变化似乎是唯一不变的。云技术以多种方式应对这一挑战：

　　打破障碍

云技术最自然的结果是打破了信息壁垒。多个国家、站点、部门和个人共享信息和可见性。这种实时的透明度立即消除了客户因重复、不知情的座席和不准确的建议而产生的一些挫折感。

云技术还可以设计为允许多种集成的架构，无论是与CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互补解决方案。这些架构允许组织通过打破技术之间的障碍来定制和增强功能。

通过这种方式，云解决方案可以帮助消除信息分区，使信息能够顺畅流动，从而增强决策和客户支持。

　　高科技低复杂性

云技术的一部分优点在于它由服务提供商进行更新和维护。这减少了对高级内部IT团队的需求。每个级别的联络中心团队都可以从中受益。

监督者可以利用直观的工具或低代码平台，使定制功能更容易。

座席可以从其他功能中受益，通过与其他软件集成，这些功能可以添加几乎看不见的额外辅助层，而无需复杂的工作流程。

　　隐形的全渠道

云技术意味着组织可以从不断增加的渠道中受益，通过这些渠道与客户进行互动。

客户研究表明了这些多渠道的价值，而云技术有助于理解有时来自于断开连接的体验的混乱。

云技术促进的信息流通过连接孤立的体验丰富了旅程，每一次交互都可以通知下一次。通过这种方式，多个渠道变得不可见，客户的叙述也变得突出。

　　丰富的对话：丰富的内容，丰富的体验

通过云提供的实时可视性、多渠道和人工智能工具意味着效率和性能改进应该是既定的，但更重要的是，应该采用正确的策略，从而提高质量。

它不再局限于纯文本消息或座席手动搜索信息。丰富的内容和易于访问的链接为客户提供了他们所需的资源和信息，以跟进、复查或探索建议，进一步增强了他们的能力，让他们在旅程中有明确的下一步，而无需寻找他们需要的东西。

座席本身也可以根据客户的历史和人工智能建议，通过相关的优惠和附加值来丰富他们的互动。

感谢Odigo

　　敏捷技术是关键

鉴于我们所处的气候，未来是不断变化的，但越来越明显的是，最近的事件改变了云联络中心短期未来的方向。

毫无疑问，关键是敏捷技术，它需要一定程度的灵活性。

这是因为公司面临的一个关键挑战--也是客户和最终用户的一个主要期望--是服务和用户体验是相同的，无论用于交互和参与的设备是什么。

这也意味着，关于"沟通渠道"的争论已经结束。现在的转变是衡量联络中心解决方案和服务供应商在客户选择的任何媒体上提供互动的速度。

当然，这将需要大量的人工智能参与以及一定程度的自动化，以确保高速自助服务。

除了用户期望通过设备和通信渠道获得一致的体验外，与他们相关的另一个重大变化，即使他们一开始没有注意到，也就是公司不仅认识到了客户，而且知道了他们联系的原因。

我们之前曾说过，到2025年，我们相信主动式客户互动将超过被动式客户互动，但你不能从一开始就做到这一点，所以预计2023年会出现这种回升。

我想你会看到许多公司试图在主动式服务中取得成功，因为随着公司试图获得竞争优势，这将是市场上的一个差异。

感谢8×8的David Rowlands

　　客户对数字渠道的使用大幅增长

在大流行期间，用户使用电话渠道的体验往往很差，这推动了入站互动数字渠道的兴起。

网络聊天在过去10年中翻了两番，社交媒体的重要性翻了六倍，其中大部分增长发生在过去两年内。

消费者期望企业为客户服务提供多个数字渠道，而大多数人更喜欢使用非电话渠道，而不管他们的查询或交互类型如何。

　　更多地使用语音和语音分析

即使有了电子邮件和实时聊天等数字渠道，联络中心仍能处理大量客户电话。

语音和语音分析越来越多地被用于改善呼叫处理流程，组织预计在未来两年内将更多地使用该软件。

感谢Enghouse Interactive的Gary Bennettt

　　联络中心的视频

随着客户对通过视频、语音、聊天、消息和验证提供一定程度的熟悉度和连通性的远程体验的需求不断增长，企业对差异化和提供个性化、吸引人的体验的需求正在激增。

这是所有行业加快数字化转型和服务交付的根本范式转变。

自2020年1月以来，在全球范围内，喜欢通过视频与企业联系的人数增加了300%。

全球五分之三的消费者现在比18个月前更多地与企业或服务提供商进行视频聊天。

视频聊天已成为日常生活中的一种主流方式，四分之三的消费者使用视频与朋友和家人聊天。五分之一的人每天都会这样。

在联络中心使用视频的趋势可能会加快。那些专注于实体销售的零售商被迫迅速适应疫情带来的剧烈变化，而那些已经拥有强大电子商务业务的公司则能够更灵活地应对这一变化。

我们可以期待看到的一个明显趋势是线下和在线零售体验的统一，而视频无疑将是实现这一目标的关键部分。

　　联络中心将成为"关系中心"

多年来，许多人都认为联络中心是处理眼前问题的一种方式。这导致了一种应对一个接一个客户紧急情况的短期战略，即做出反应，而不是主动演变，以满足客户的新需求。

当出现问题时，联络中心不再收拾残局，而是成为业务战略的一个组成部分，充当"关系枢纽"。

联络中心的座席是第一个知道是否有问题的人，因此他们准备好为业务提供建议。电话另一端的人知道客户的真实想法。

客户服务应该是业务发展的每个阶段的一部分，为重复购买者和倡导者提供销售和营销，同时也是产品管理和开发的重要数据点。

　　客户服务座席将成为"超级座席"

随着联络中心成为企业中越来越重要的一部分，在那里工作的人也越来越重要。

他们需要调整自己的技能，以满足未来客户的期望以及组织对联络中心的要求。

此外，随着人工智能虚拟助理、"自助"和用户社区的兴起，只有最复杂的问题才会最终出现在实时联络中心座席面前。座席们需要准备好应对具有挑战性的问题，并能够解开局面，找出到底出了什么问题。

因此，在接下来的十年里，普通的客户服务座席将需要更广泛的技能，这并不奇怪。

除了出色的沟通技能外，他们还需要分析问题解决技能、项目管理--在某些情况下，还需要技术培训，以了解产品或服务以及客户关系的更精细细节。

除此之外，客户服务座席还需要能够适应技术的变化--从在每一个新应用程序和社交网络中开发专业知识，到在虚拟助理之间导航自动切换，再到利用CRM中不断增加的数据范围。

　　"物联网"

被许多人描述为第三大计算浪潮--"物联网"或"万物联网"正在改变世界的运作方式。

随着越来越多的设备独立连接到其他设备或应用程序，它带来了一个几乎所有东西都连接在一起的世界。

这可能会对联络中心产生巨大影响，使企业能够提供先发制人的服务。例如，如果患者的心脏监护仪正在充电，该设备可以向正确的团队发送自动服务请求。

在更国内的层面上，已经有热水器可以检测到泄漏并通知保险和服务团队，这样就可以避免破坏性（且代价高昂）的洪水，从而让客户完全不受影响。

这意味着人们的态度将发生转变--消费者将不再购买产品，而是购买内置客户服务的产品，从而提高了获得正确服务的风险。

感谢Vonage的John Antanaitis

　　提供真正有效的智能自助服务

这很可能是改变云联络中心的最大趋势。智能自助服务的机会和需求不断增长。

我们的研究表明，81%的消费者想要更多的自助服务选项，95%的公司报告称，2021，客户自助服务请求有所增加。然而，只有15%的消费者对今天提供给他们的工具表示高度满意。

57%的人表示，他们会在经历一次甚至两次负面经历后离开一个品牌。我们都希望在我们选择的任何接触点上获得无缝、即时的体验。如果我们有不好的经历，他们会继续前进。

如果您的业务仍然依赖于传统的联络中心技术，那么您可能会受到传统的本地平台的限制。

或者，您可能正在推出一个云选项，但仍在拼凑解决方案，以处理多个数字接触点（如聊天、网络、社交媒体或应用程序）上的交互。不幸的是，这种方法可能会降低效率，增加成本，同时也会带来挫折感。

未来是现在，这意味着云联络中心必须通过下一代个性化体验（从自助服务到准备好的座席），以速度和规模提供性能和满意度。

无论从何处开始，提供无摩擦、人工智能驱动的自助旅行，都可以帮助消费者在任何时间、任何地点、任何接触点解决自己的需求。

感谢NICE

　　全渠道洞察力的重要性

客户的期望值空前高涨--现在他们有了比以往更多的渠道与组织接触，他们越来越多地表达自己的满意甚至不满。

因此，组织可以每年进行一次客户调查，并将其作为衡量CSAT、NPS、绩效等方面成败的主要证据的日子已经一去不复返了。

现在，从一系列不同渠道（如短信、手机、社交媒体、评论网站等）寻求更深入的见解，以真正了解客户对您的品牌、产品和服务的感受至关重要。

虽然这可能令人生畏，但全渠道提供了一个难以置信的机会。全渠道沟通选项不仅有利于消费者，也有助于组织更好地了解客户，更快地识别（和解决）痛点或问题，并在整个企业范围内提供更高水平的服务。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

　　预测性分析

预测分析可能是自数字化以来联络中心发生的最具变革性的事情。预测过程可以在WFM内部应用，也可以在CX外部应用。

可以最大限度地实现业务目标，保持客户期望，提高团队绩效指标。

通过允许您优化员工的管理和发展，并查看、建模和理解客户体验，这是一个真正的游戏规则改变者。

与传统的参与度和全渠道指标相结合，预测分析可以在管理入站和出站活动的同时自动化座席可用性和人员配置决策。

预测模型与员工敬业度管理和员工管理解决方案结合使用，可以优化预测、有效激励并简化您的座席和主管流程。

预测建模与CRM战略结合可以改变整个客户体验。通过专注于交互和连接，预测分析试图通过数字和语音信道的概率和优先级不断改进质量和服务模型。

利用这些KPIs作为驱动因素，可以最大限度地实现业务目标，保持客户期望，并将团队绩效指标提高到最高水平。

　　数字化关系

很明显，建立联系和创造有价值的客户体验可以与企业建立长期的关系。

即使是单一销售互动也不再是独立的活动，因为它们为建立信任和营销许可奠定了基础。

继续投资于培养和维护跨渠道关系的组织会看到参与度和后续KPIs的激增。

通过预测分析和人工智能培养和定制CX的能力，使得定制语言、性别中立和符合ADA的信息，甚至平台外观和颜色等小东西现在成为客户的自然延伸。

　　收购与合作

改变联络中心的大多数趋势涉及技术或培训；但为了在文化、政治和社会方面保持一致，该组织本身已成为营销战略的重要组成部分。

一个组织的成长可以通过多种方式实现，但并购往往是一种被忽视的策略。

通过正确和深思熟虑的做法，吸收增长扩大了市场份额、地区、劳动力和信誉。

较小的组织通常与客户群有更好的联系，并与客户建立了与生俱来的信任。

寻求与文化相关和社会意识目标和伙伴关系保持一致的组织在销售和媒体报道方面都有了巨大的增长；以及对人才的更大吸引和保留。

通过战略调整，组织可以几乎在一夜之间改变公众认知、全球影响力甚至公司文化。

感谢Alvaria

　　AI至关重要

人工智能关注的是增强而不是替代座席。

联络中心人工智能的众多应用以及人际关系的价值意味着人工智能专注于增强而不是替代座席。

事实上，人工智能很少单独运行；它以自动化和座席主导的交互为背景，是丰富的多渠道客户旅程的一部分。

在个性化、准确性、速度、简化的工作流程和座席支持方面的潜在好处是巨大的。

人工智能是一个快速发展的领域，有很多炒作，但它已经成为一个核心联络中心工具。

具有前瞻性思维的组织可以使用云技术从AI中获益，因为它现在的样子以及未来的能力扩展。

机器学习的过程意味着，接触自然环境和客户的语言越多，它就越准确。

总有一段适应期。人工智能越早开始了解您独特的联络中心，好处就越早开始积累。这样，人工智能不仅增强了联络中心，而且增强了自身。

　　授权座席的崛起

也许这听起来有点老生常谈，但事实从未如此：随着云技术的发展，对支持座席的需求的认识与日俱增。

这意味着高质量的解决方案不仅要考虑客户体验，还要考虑座席体验。

许多人心目中关键的具体好处包括混合工作、数字偏转、利用座席的真正价值，并通过人工智能和辅导工具支持他们发挥作用。

这项技术的存在是为了赋予座席权力并建立令人满意的职业生涯。需要遵循的是支持联络中心文化，它有助于在这样一个高度参与的全方位工作领域中支持幸福。

感谢Odigo

　　增强混合/远程劳动力的能力

混合工作模式已成为多个行业的新常态，其影响很大程度上是积极的。

事实上，Gartner最近的一项研究报告称，员工在家工作的生产率提高了83%，而特许个人发展协会（CIPD）报告称，生产率提高了33%。

可扩展、灵活的云原生CX平台提供了必要的灵活性，以在竞争日益激烈的环境中经济高效地最大限度地提高客户满意度。

随着混合工作方式和员工对灵活性的需求不断增加，云平台供应商正在引领无摩擦人工智能解决方案的新时代，无论是从谷歌搜索还是主动聊天开始，都可以在整个客户旅程中协调同步和异步交互的无限流。

　　安排无缝客户旅程

随着客户期望在越来越多的接触点（包括数字和语音）上与公司互动，组织现在可以利用自己独特的互动数据，通过智能自助服务、主动对话式人工智能、自动化知识管理和实时座席协助的无缝集成，优化实时客户结果。

数字自助服务以其他方式帮助客户，也使座席能够专注于超越任何人工智能能力的最复杂的客户问题。

配备了这些先进的数字工具，座席现在可以访问实时交互数据、历史记录和所需的自动化帮助，从而有效地个性化每一次交互，并解决无论何时何地发生的需求。

感谢NICE

随着我们进入2023年及以后，云联络中心的未来将继续改变。当我们期待新的和不断发展的趋势时，它们肯定会建立在技术、关系和组织结构本身的框架之上。

　　联络中心的云计算提示

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