观点：人工智能是打造个性化体验的关键

如今，用户体验代表一切。从我们购买的东西到我们工作的地方，每个人都在围绕我们所做的一切寻求更直观、更个性化的体验。最好的用户体验感觉毫不费力，提供即时的建议，给我们想要的，而不需要我们花宝贵的时间提供我们的偏好。想象一下任何一种轻触式的、数据丰富的体验，它会引导你去你需要去的地方，为你提供一些你不知道你需要的东西，或者将你与你正在寻找的解决方案联系起来。

尽管每个人都熟悉这种体验，但并非所有人都了解使之成为可能的幕后功臣：人工智能 (AI)。

人工智能是为这些非凡的用户体验注入生命的氧气。为什么我说人工智能是氧气？因为在所有这些情况下，人工智能都是隐形的——这就是你知道它在工作的方式。人工智能每天根据用户喜好收集数据，并将其转化为吸引人的体验。

所有组织都存在于体验市场中。在人才方面，每个人都在争相提供一种能够吸引最合适的候选人并留住员工的体验。精明的企业明白，将人工智能与人相结合是提供令人惊叹的体验的最佳组合。

过去，我们将个性化视为“值得拥有”的功能——就像在营销电子邮件中正确填写客户姓名一样简单。但是，随着大流行加速数字化转型，用户的期望也有所提高。

面对日益数字化的交互，用户遇到了许多障碍：难以导航的网站、不完整的联系页面以及令人沮丧的支持流程。他们已经明确地告诉我们，他们希望得到相关的推荐、定制化的交互以及反映他们感兴趣或适用于他们的定制消息，而不是那种笨拙的、千篇一律的体验。

根据麦肯锡的“Next in Personalization 2021”报告，10个消费者中有7个希望企业提供个性化互动，当这些互动无法提供服务时，76%的消费者表示失望。在个性化方面做得好的公司发现，四分之三的用户会进行购买——同样比例的用户可能会再次购买产品或服务，并向其他人推荐该业务。

个性化服务为企业带来了平均10% - 15%的收入增长，而专注于数据的企业的收入增幅接近25%。这些表现出色的企业都有几个注重个性化的特点，包括敏捷的运营模式和人工智能驱动的决策。

对于人才招聘，一切都是基于候选人的偏好和背景（包括技能和地理位置）提供相关的工作建议和内容。雇主越快提供适合每个求职者的工作机会，他们申请的可能性就越大。对于人才管理，它使员工能够发展他们的技能，并为组织内的内部流动确定新的机会和职业道路。

企业已经拥有构建超个性化体验所必需的关键要素：数据。根据 Phenom 的第六次年度候选人体验报告，他们只是没有充分利用它的潜力。这份年度基准报告审核了财富500强公司的候选人经验，以评估每个组织的招聘网站经验和人工智能在招聘中的使用情况。

绝大多数(88%)的《财富》500强求职网站并没有根据浏览历史或已创建的个人资料来提供工作推荐。换句话说，几乎所有自愿提供背景信息并在求职网站上创建账户的求职者都没有发现他们的经历有什么改善。

此外，只有 10% 的公司拥有直观的求职和申请流程，而 87% 的公司没有在其求职网站上使用招聘聊天机器人来促进自助服务——尽管大多数用户更喜欢独立解决问题。

底线是：用户将他们的行为和偏好数据委托给组织，但企业未能成为这些信息的良好管家，他们错失了提供突出个性化体验的关键机会。

通过在人才数据源中注入情报，而不是仅仅依靠带有僵化问题的定期定量调查，组织可以快速收集更好的反馈并实时调整他们的候选人体验。这种持续改进策略是公司可以使用体验驱动的人工智能从竞争中脱颖而出的众多方式之一。

现在是企业将人工智能的优势应用到候选人体验的时候了，利用从成功的个性化消费者体验中吸取的经验教训。对普华永道年度人工智能调查做出回应的 1000 多名高管表示，他们已经增加了公司在人工智能方面的投资。已经采用人工智能的组织将更好的客户体验视为其投资的最大收益，其次是改进决策、产品创新、节省成本和提高生产力。

通过人工智能实现的自动化和个性化为候选人提供了相同的体验，并符合他们与在线零售和流媒体品牌的日常互动所产生的高期望。自动化和人工智能也为招聘团队带来了巨大的积极成果，他们可以自动化平凡的任务，让他们可以专注于人工智能不擅长的任务。

企业将根据他们向关键利益相关者（包括候选人、员工、招聘人员和招聘经理）提供的经验而繁荣或挣扎。求职者会记住他们在求职和招聘过程中的经历——这可以决定他们申请和加入公司的决定。人工智能支持提供更流畅、更好体验所需的个性化。

本文作者：Mahe Bayireddi is CEO of Phenom

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