两方面深耕：2021年中国联通客服热线满意率达97.5%

3月17日消息（林想）中国联通日前正式发布2021年下半年服务质量公告。报告显示，截至2021年12月，中国联通客服热线累计服务量达到13.8亿次，满意率97.5%。

中国联通充分发挥数字化、集约化、智能化优势，围绕“基础服务质量提升﹢创新服务打造”两方面深耕，塑造高效、敏捷、透明、创新、智慧的高品质服务，切实提升客户感知。

一是客户体验数字化运营有突破。持续深化客户全业务全生命周期端到端感知评价体系，客户体验数据实时采集、分析，推动客户感知洼地监测，真正形成客户体验驱动公司内部流程优化和服务改善的良性循环，推动客户体验提升和问题解决。

二是加快智能化、集约化智慧客服建设。已实现31个省（区、市）话务集约至四个区域呼叫中心运营，为客户提供统一、标准、连续、一致的热线服务体验。截至2021年12月，客服热线累计服务量达到13.8亿次，满意率97.5%，解决率95.6%。

三是深化端到端产品体验管理。聚焦产品运营阶段体验评价，夯实体验服务基础，确保“全国产品100%上线验证”，保障用户使用感知。截至2021年12月，已完成462项全国级产品上线体验评价。

四是强化服务文化及服务品牌打造。以党史学习教育“我为群众办实事”实践活动为依托，配合客户满意度提升专项攻坚行动，推出“服务体验再升级”客户口碑活动。全年共发布“异地同享、联通APP服务换新、我为群众办实事5﹢10服务承诺、助老、助残、服务再升级”六个话题，累计宣传总曝光量超过30.1亿次。

五是创新打造高品质服务新优势。2021年推出“落实高品质服务，提升客户满意度”专项服务攻坚，聚焦影响客户感知的10大类23项问题，全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务，对内改善服务质量，对外提升品牌形象，持续打造有温度的贴心服务体验，满足人民群众对美好数字生活的需要。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。