宿州电信提升宽带一次受理成功率

8月以来，中国电信安徽宿州分公司以“查问题、出硬招、改彻底”作风建设专项活动为契机，前后端协同联动，对一线人员提技能、严把关，强化宽带退单管控，截至9月底，宽带一次受理成功率从上半年全省排名靠后，提升到全省第一。

一是建立前后端协同联动机制。中国电信宿州分公司面向营业一线的实际需求，建立QQ群、易信、易支撑等多渠道沟通机制，核实退单原因，界定责任主体，强化营业受理一线的支撑。仅8月和9月份，客支中心处理群组答疑记录598条，畅通了营业受理与装维渠道的沟通，促使装移工单及时流向下一环节。

二是开展受理知识培训，提升一线人员受理技能。对受理错退单集中的易错点，抽取错单较多的受理人员86人开展针对性培训，实现了自有人员、代理商的全覆盖，有效提升了一线人员受理技能，降低了受理差错退单的发生率。

三是加强退单核实管控，严把退单关。客户原因退单暂放入用户原因待装库，经各单位业务核实后再予以退单处理，核实时间不超过12小时；受理错的工单由IT支撑中心负责牵头整改，整改时间不超过6小时；重点管控超出阈值退单区域，要求责任单位反馈整改举措，严控已受理工单的无资源撤单，杜绝装维人员的虚假退单。完善考核机制,量化精准考核，对一次性未受理成功的工单进行分类考核。

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