中移在线广东公司（广州）丘蔚琴——四轮业务双手创，精益营销我先行

中移在线广东公司广州家宽班丘蔚琴，大家都亲切的称呼她“琴妈”，是中移在线广东分公司广州中心家宽班的一名优秀的营销狂人，她从2007年4月入职， 2017年6月正式成为家宽专席的一员，在不断的努力和不懈的坚持下，成为营销班组月入过万的“家宽掘金王”。

2007年4月入职到现在，琴妈已经在一线客服代表这个岗位上奋斗了11年，从12580到10086，再到现在的家宽专席，一直积极迎接挑战;在这11年里,作为一个母亲,看着女儿即将踏入自己梦想中的学府，琴妈所能做的，就是凭借自己的努力，给女儿更好的经济支持，为她的梦想添砖加瓦。

恰好，在2017年的6月，广州中心成立了家宽专席，她成为了第一批吃螃蟹的人。很快我们就用自己的实力证明了，一线客服不再只是客户需求的搬运工，更是价值效益的生产者。2018年琴妈的单月家宽新装实装量达到最高，一个人相当于多个营业厅总量，在为中心创造价值的同时，也为家庭创造了更好的生活条件，我的单月奖金获得最高。

这些成绩的获得，得益于对服务过程的不断改进，使她在家宽专席的这一年里摸索出了“灵巧勤快”的掘金四步法；得益于挖潜力的机制，“牛人踢馆”刺激着我们不断进步；还得益于精准扶的制度，实现了营销经验的共享。

在琴妈看来，要想做好家宽营销，提升实装量，“灵巧勤快”四步必不可少。

“灵”，就是灵活运用口径。班长经常提炼优秀口径，我都会主动尝试，发现适合自己的就坚持使用。例如结合近期营销优惠，重点突出“1分钱不用给”、“原价100元的宽带可以免费使用”等来吸引客户。琴妈也会用“名额有限，先到先得”的积极字眼促进客户尽快做决定。在查询覆盖时，她会问客户“附近有什么标志建筑物”，来准确定位他的报装地址。

说到查询覆盖，“掘金四步法”中的第二步的“巧”就是要巧查地址覆盖。地区名字有很多都是同音字的，琴妈会通过组词的方式和客户确认地址信息，这样可以增加点选的成功量。另外，广州老城区的街道地址有一些有趣的规律，比如“单双号”的规律，例如中山一路13号，旁边最近的门牌号码就是11号、15号等单号门牌，12号、14号等双数门牌则会在马路对面。还有些住宅楼会出现一栋楼多个门牌号的情况，其实就是这栋楼有几条楼梯，或者是进出的门口，每个门口都带一个门牌号码，例如站西路小区机务段大街114号这栋楼，就是有4个门牌号的，而且都是双号门牌。知道这些规律就能就能够快速排查准确的下单地址了。

除此之外，“勤”捡漏做外呼也是提高单量的重要手段之一。遇到客户提供的信息不全或需要再考虑，甚至是小区内部分单元管线未通等情况，琴妈都会用心“捡漏”每一个商机，将号码记录下来，主动预约外呼跟进。同时也要主动搜集商机，如，跟客户沟通请他提供有意愿报装宽带的朋友的号码进行外呼，或是利用微信朋友圈等自媒体宣传，来收集身边亲戚朋友的报装意愿。

而琴妈的制胜法宝，便是“快”处理抢商机。接的快，接的多，自然商机也比别人多。她能够快速响应客户的需求，迅速完成报装。即使遇到客户投诉，我也能快速调整心态，不把怨气带到下个call中，就不会因为个人情绪将原本有意愿报装的客户给赶走。

同时，琴妈认为能获得这样的成绩，除了自己的努力，还离不开管理机制的推动。为了激发成员的极限潜能，科室内启动了牛人踢馆机制，通过鲶鱼效应有效刺激我们每一个班员，“若想留下，必须死命提升”。虽然琴妈的业绩很优秀，长期占据着家宽专席“掘金之王“位置，所谓的踢馆机制跟她没有什么关系，但是她也曾因为家庭原因，放松了状态，排名一度跌到专席15，那一刻琴妈深深感受到了压力，原来只要稍微松懈下来，即使是她这样的掘金之王也有可能被超越、被挤掉。马上打起精神，快速调整，第二个月琴妈又终于回到了专席前3。挖潜力机制，的确让我们时刻警惕，时刻提升。正所谓有压力才有动力，牛人踢馆机制倒逼我们不敢放松，一想到营销奖金，我们也不愿意放松。

在牛人踢馆机制的刺激下，充分激活了班组成员的每个细胞，琴妈和班组里面其他小伙伴一样，不爱下班，不爱休假，恨不得每时每刻都在战斗！除了自己的数据，也可随时盯着班组其他人的数据，知己知彼，暗暗发力，不断的提升自己，努力做到：死掐自己，死磕对手。用一句话形容家宽班组就是：每天打鸡血!

随着琴妈优秀经验的累积和沉淀，她积极响应科室的最推出的精准“扶”营机制，帮助更多的小伙伴，琴妈也毫无保留地经验分享给大家，实现桃李满天下，使她这个平凡的客服岗位增添了更多的意义。自从走进家宽专席后，经历一次次的蜕变，琴妈所有的辉煌，主要得意于“三个信任”：

这就是丘蔚琴的精益营销的经验技巧和班组实践，在广大领导和同事的帮助下，琴妈期许在未来能为精益营销工作做出更大的贡献。最终实现：新装宽带，越卖越爱，四轮开路，营销致富！

班组管理的分享

中移在线广东公司广州中心 伍碧凤

议题1. 如何应对资深员工过多的负能量及抱怨？如何提升他们的工作积极性？

首先要了解资深员工负能量的出处本因是什么？因为问题永远只会是雷同而不会一模一样。但资深员工的经验，是决定负能量的大小和化解难度。因此，耐心和聆听是最基本也是最必要的帮助与尊重。细化来说，耐心是协助聆听，将抱怨之事的碎片尽量完整化，完整化则更有助于找到抱怨的症结点，明确症结点后，才能做到化解到位的有效行动，才能真正的阻止抱怨。因为没有人喜欢无休止的碎碎念。提高积极性则是要按性格来做调整，每个人都会有一个或多个延续性极强的偏好，所以定期了解员工的特性并将其责任感带动起来，是一个重要的方向与方法。

议题2. 如何缓解员工在公司转型后面临各种指标的情绪和压力，如何提升他们的工作成效？

要缓解情绪的首要办法，就是让员工了解和明白为什么要“变”？转型后的利弊在哪?员工收获的渠道对员工本身来说有什么样的机会。只有清楚自己在做什么才能更好的控制情绪与缓解压力，从而提高工作意愿和成效，这是对等关系。

议题3. 现阶段中心竞聘需求较多，员工大都希望有调岗和发展的机会。如何结合现有资源更好的帮助员工进行职业规划，并更好完善他们的自身能力？如何做好人员的维稳？

让人员了解资源的整合再分化是公司的发展方向决定的，公司根据发展方向来调整现有资源，整合分化后，按需求来调整人员替补及补及，合适的人才有更好的发展机会；人员维稳的最好方法是让员工依赖职位，而不是职位依赖员工，因为归属感是来自于职位上的获取。

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