苦炼内功 提升服务品质——记溧阳移动公司城北区域营销中心

溧阳移动公司城北区域营销中心成立于2011年1月，主要工作是为用户提供办理宽带、互联网电视、家庭组网等业务的渠道，并提供各种后续服务，提升客户满意度，是一支锐意进取、团结一致、朝气蓬勃的“娘子军”。

城北区域营销中心副主任蒋蓉蓉告诉记者，中心一共有员工35名，女员工就有32名，其中包含了19名社区经理，每位社区经理平均要维护4000个用户，不仅要为老用户提供优质的售后服务，还需要拓展新用户，所以工作任务十分繁重。但她们始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高自身服务营销水平。中心先后获得江苏移动常州分公司“工人先锋号”“营业先进班组”“总经理嘉奖”等荣誉及称号。

城北区域营销中心紧密结合一线营销工作特点，坚持以“正德厚生，臻于至善”为思想核心，完善了内部服务责任制、岗位工作标准、工作程序、制度规定，并重新修订了《城北社区经理工作手册》，该手册是城北区域加强对社区经理的监督管理的一项有益尝试。自手册制定并实行以来，班组每月业绩稳定上升，客户投诉量有效减少，员工工作效率得到较大提升。

为了为客户提供更好更优质的服务，城北区域营销中心“苦炼内功”，坚持每日召开业务晨会，每月召开业务培训，班组成员之间形成了良好的互助互学氛围。在公司每月组织的业务知识考试和职业技能考试中，城北家庭经理和社区经理都取得了优异的成绩，为后期更好地服务用户打下了扎实的基础。为了扩大服务范围，每月至少举办8场促销活动，服务进小区、服务进集团、服务进村镇，在发展宽带业务的同时，为现场用户提供清洗手机屏幕、免费贴膜、路由器检修等免费服务。

作为移动公司最一线的营销人员，城北区域营销中心全员始终牢记“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，并落实到实际工作中去。去年冬天，互联网电视安装工单突增，装机工人手不够，当时正值过年期间，很多客户又急着看电视。城北区域营销中心急客户所急，立刻对这支“娘子军”进行了互联网电视安装紧急培训，同时为了这些女性工作人员安全考虑，将她们分为2人一组上门为客户安装互联网电视，“娘子军”耐心细致的安装服务获得了很多客户的好评。蒋蓉蓉笑着说：“客户满意是我们的终极追求，任何时候，我们‘娘子军’都能发挥大作用！”

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