徐州移动不懈努力，只为用户十分满意

“我们不懈努力，只为用户十分满意”，这是徐州移动服务620万用户的郑重承诺。作为本地主导运营商，徐州移动始终以用户满意为衡量服务质量的重要标尺。2017年，徐州移动更是求变创新，探索新思路、践行新承诺、开拓新局面，让万千用户乐享优质服务。

优化用户体验新思路 全年客户满意度达90%

只有换位思考，才能将服务做到用户心里。为此，徐州移动聚焦客户关注的重点业务，专项开展流程穿越，以“身份互换”的方式鼓励一线人员“换位思考”，继而实现业务流程及触点服务的优化，将用户体验做到极致。

以家庭宽带业务为例，徐州移动创新性组织话务人员开展装维现场半日穿越活动。改变以往话务人员接单、装维人员排障的投诉处理流程，让话务人员通过参与装维人员上门排障工作，学习路由器的安装设置、调试等操作，便于话务人员在接到用户保障电话后第一时间指导客户自助排障，与此同时，在掌上营业厅、和家亲、微信公众号等电子渠道上线自助排障功能，宽带自助排障解决率提升10%。

对于徐州移动品质管理部门来说，流程穿越已成为一项基础工作，通过这种方式，2017年徐州移动全年优化各类业务受理流程17项。优化了支撑系统功能，宽带业务可以一键提交，业务办理平均时长缩短10分钟；故障维修后展开自动回访工作，服务好坏由客户自己评价，闭环监控维修质量；服务管理员以客户的身份“挑刺”营销策划、配置、测试、放装等环节存在的各类问题，努力打造客户接受度高、满意度高的营销内容。2017年，徐州移动客户满意度近90%,行业内遥遥领先。

履行装维服务新承诺，宽带装维及时率提升14%

用户的需求是徐州移动前进的不竭动力。面对广大用户对服务品质日益增长的高要求，徐州移动率先将家庭宽带服务承诺升级为“当日装、当日修、超时赔付”，并用实际行动践行承诺。

903个小区的光纤改造,76万户家庭的宽带免费提速工程先后启动，工程浩大、任务繁杂，对本就人手紧张的装维部门来说，是个不小的挑战。但徐州移动并没有因此放松要求，严格按照“盯进度、建支撑、问结果，追考核”的工作准则，将“日装日修”承诺落到实处，确保让广大用户普享“提速降费”带来的利好。在力保“快”的同时，徐州移动通过“三贴心”政策将服务做到最“好”，内部支撑要贴心、用户服务要贴心，网络布线要贴心，紧紧围绕装维服务需求，推行一点响应、礼仪培训及规范装机等系列举措，为用户送去又快又好的贴心服务。

为保障上网质量不受恶劣天气影响，每到夏季汛期及冬季风雪季，徐州移动专门扩招1/3装维队伍，最大限度及时上门安装维护。大年初三，邳州邹庄镇孟楼主干光缆被拉树枝车挂断，影响100多户宽带用户无法上网。片区装维组长曹发正准备吃饭，接到故障平台电话保障后，将刚端上来的饺子直接打包，便急匆匆赶往故障点进行光缆抢修。从接到报障通知到完成修复，仅用了两个小时，而此时，打包的饺子早已凉透。企业的责任感、员工的责任心，让“日装日修”成为现实，宽带装维及时率同比提升14%。

保障用户权益新局面 费用质疑投诉下降6.8%

品质消费美好生活。伴随群众对美好生活的追求，徐州移动以“保障用户权益”为根本，努力营造透明消费、明白消费的和谐环境。

为充分保障用户知情权与选择权，徐州移动在提供“业务扣费主动提醒”、“增值业务0000统一查询退订”等短信查询服务基础上，推荐用户下载江苏移动掌上营业厅客户端，积极教辅使用，方便用户及时掌握流量账单使用情况；开设互联网电视增值业务投诉专项受理绿色通道，针对账单中互联网电视增值业务点播费用质疑用户，帮助用户进行“点播屏蔽”，避免用户再次产生不知情点播情况；优化客户相关协议，降低客户理解难度，让账单一目了然。2017年徐州移动费用质疑投诉下降6.8%。

从客户中来，到客户中去。为广泛听取客户意见，徐州移动还在节假日期间在城区广场、商场入口及区民社区，设置“移动为您服务”解答专席，组织业务骨干现场倾听用户反映的热点难点问题，化解资费疑问，提供话费理财；针对有费用质疑的用户，开展电话调查和回访，了解客户对公司服务的满意程度并收集建议，优化改进。平均每天收集用户意见近30条，现场解答率达到90%，赢得用户对移动的满意和认可。

冰冻三尺，绝非一日之寒。二十年来，徐州移动与时俱进，飞速发展，但始终不忘将服务客户放在心中，扎扎实实为用户解决好每一个问题，竭力打造“十分满意”优服务。未来，徐州移动将不忘初心，阔步向前，为广大移动用户的品质生活贡献美好之力。

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