灼灼青莲在南京移动营业厅怒放——记南京移动珠江路未来城营业厅营业员周爱莲

“我想要怒放的生命，就像一朵人见人爱的青莲，在营业一线的客户服务中，为客户传播爱的力量。”这是南京移动未来城营业厅营业员周爱莲的座右铭。自2009年进入移动大家庭，周爱莲始终在一线服务中积极践行“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观，用细致、贴心、真诚的服务打动了无数客户，多次被评为营业厅服务标兵、营业厅“最美笑脸”，在移动通信事业中释放着自己的正能量。

微笑相迎 化解客户的怒火

营业厅前台工作每天都要面对形形色色的客户，这其中，有办理业务的客户，也有带着负面情绪的客户，周爱莲总是微笑相迎、耐心相对，凭着精湛的业务、贴心的服务，让客户满意而去。

2017年国庆长假期间，一位怒气冲冲的大爷走进了营业厅。周爱莲见状赶紧起身相迎，微笑问好。可大爷却丝毫不理会她的问候，一开口就呛声道，“你们移动抢钱啊，刚充的100元话费三天就停机了”。周爱莲一边安抚大爷的情绪，一边迅速在系统里查询他的消费情况，了解到因为月初系统扣费，再加上流量消费导致大爷刚充的话费被扣光了。听完周爱莲的消费情况说明，大爷却突然火了起来，“你们怎么算的，我这么大年纪从来不会上网的”。尽管大爷一直语气不善，但周爱莲仍然微笑着耐心解释：“您先别着急，所有的消费都是透明的，您先把手机给我查看下有没有上网情况。”

打开大爷的新手机，周爱莲一边查看应用软件程序，一边和大爷聊天舒缓他的情绪，从而间接地了解到老人的女儿由于嫁到外地国庆没回来，就给老人寄了台智能手机，方便微信视频聊天。新手机入手后就一直在使用数据流量，开关也未关闭，再加上各类软件下载、注册、更新，所以消耗了不少流量。

弄清楚事实原委后，周爱莲不仅帮大爷关闭了应用软件，还教会他如何合理使用流量……细致的讲解、始终如一的态度，终于让老人火气全消，指着周爱莲“党员示范岗”的铭牌说，“党员同志果然不一样，服务一流”。

关爱上门 解决客户的难题

营业厅服务看似简单机械，但要想提高服务品质、获得客户的充分肯定却绝非易事。在周爱莲的服务理念中，满足客户的业务需求只是做好客户服务的基础，用心感受客户所需、做好客户所想，才是做好客户服务的成功之道。

2018年年初，南京普降暴雪，路面积雪深度达到20厘米，营业厅人流量骤减。偏偏此时，一位大娘颤颤巍巍地走进营业厅，到前台拿起笔、纸写道，“你好，我要办理业务”。原来，大娘有语言障碍，每天都会通过手机和外地的女儿、外孙女视频，这两天想看看女儿和外孙女，却发现手机一直无网络，非常着急。周爱莲接过大娘手机一看，数据网络是关着的，猜想大娘用的可能是家里的宽带无线网，那么也许就是家中宽带出现了故障。

尽管周爱莲立即帮大娘提起了宽带故障报障流程，但她还是决定前往大娘家看看，一来送大娘安全返回，二来可以尽快找准故障原因加快维修速率。在大娘家中，周爱莲排查后发现，是路由器连接中断导致的网络无服务，重新连接后，无线网络恢复服务。看着在大雪天里忙里忙外的周爱莲，大娘拉着她的手，一个劲儿地点头表示感谢。

真情服务 温暖客户的心房

在周爱莲心中，服务客户的最高境界是以“人”为本。凡事换位思考，处处多替客户着想，服务态度和服务举措就会发生很大变化。

1月底的一天，未来城营业厅内客户很多，周爱莲和同事们开足马力工作着。当周爱莲为一位学生模样的小姑娘服务时，小姑娘慢吞吞地走到台席前，说话也无精打采，脸色不是很好。周爱莲连忙悄声询问小姑娘怎么了，是否需要帮助。小姑娘表示这几天身体不舒服，早饭还没吃，本来想早点办完业务去吃饭的，没想到等候时间有点长，好像出现了低血糖的症状。

周爱莲抓紧为她办理了业务之后，将她搀扶到休息区坐下，又转身端来了一杯热水，还从休息室拿来了巧克力和饼干，让小姑娘补充热量，并关切地叮嘱她休息好后再离开。安顿好小姑娘，周爱莲才重新回到台席前继续工作。没想到过了个把小时，小姑娘去而复返，手里还拿着一杯热腾腾的奶茶，直接来到周爱莲的台席前说：“谢谢姐姐！”这件事后，周爱莲和小姑娘还互相添加了微信，慢慢成了好朋友。

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