微笑无处不在 服务从心开始——记南京移动投诉服务处理员李素华

在通信服务行业，投诉服务处理人员总是以客户满意为追求，全心全意为客户服务，李素华就是其中优秀的一员。作为一名党员，自2006年7月加入南京移动品质管理部，李素华就一直扎根在投诉服务处理一线。工作十几年来，她始终坚持用心服务，微笑面对每一位客户，默默散发着基层党员的光和热。

2013年起，李素华多次被评为南京移动“优秀员工”；2015年荣获优秀投诉处理员荣誉；2017年被评为江苏省投诉处理专家能手称号。

看好客户的“钱袋子”

客户投诉处理工作，顾名思义就是处理客户对服务工作的各种不满。对于受理客户投诉的处理人员来说，他们的耐心和情绪每天都要承受着巨大的挑战。每日受理客户投诉问题45件以上，月处理投诉单1000余件，年处理量超1.2万件，这就是李素华的工作量清单。

今年8月的一天，李素华受理了一起老年客户投诉。客户投诉手机消费账单不正常上涨，之前月均消费在100元左右，8月中旬手机消费账单突然达到200余元。李素华当即从系统中查询客户消费状况，发现是其当月多使用了80多元的流量费用。然而客户对查询结果并不认可，表示很少使用流量，坚持认为是移动公司的计费系统出了问题。

数次沟通无果后，李素华猜想客户可能对手机功能不了解，便放弃休息时间，在周末与客户相约到附近营业厅面对面沟通。经过面谈及查看客户手机，李素华发现客户手机后台有一些自动更新的软件在运行，便将自动更新功能关闭，同时对客户进行手机使用辅导，并结合客户流量消费情况推荐适合的套餐。李素华不厌其烦的解说终于打动了客户，不仅对手机产生流量的结果予以认可，更肯定了李素华的细致服务。

化解客户的“小愤怒”

虽然投诉处理工作要求受理后24小时内给予客户答复，但一些问题复杂的工单通常需要连续跟踪数天，才能顺利解决。这样一来，不了解内情的客户往往会因无法得到满意的答复而发火，投诉处理员就成了直面客户怒火的第一人。尽管每日面对各种“负能量”，但李素华的投诉工单闭环率还是达到100%，处理及时率达97%以上，投诉工单满意度一直在班组内名列前茅。

今年秋季的一天，李素华接到客户张先生的投诉电话，他表示此前办理了停机保号，因为这个号码对他非常重要，可是现在拨打已提示为空号，被“无故”销户了。张先生在电话中生气地表示，要求继续使用此号码，并认为移动的做法很“无理”，要给个说法。面对客户咄咄逼人的质问，李素华为其查询号码销户情况，了解到号码起初的确办理了停机保号，但超出了60天的缴费续用期限，便按照规定进行了欠费停机销户处理。

弄清事情原委之后，李素华耐心地向客户解释号码欠费停机、销户的相关通信服务规定，同时表示该号码仍处于90天充值重启时间内，已协调好张先生住址附近的营业厅，只需携带有效证件前往办理号码销户重启业务即可。了解事情原委后，张先生首先对李素华表达了歉意，并感谢她的帮助。

做好客户的“通信管家”

投诉服务处理工作接到的也不完全是“带火苗”的工单，有时也会接到客户的求助电话。每逢此时，李素华都会使出浑身解数，在能力范围内尽可能地帮助客户，为客户打理好通信业务服务。

今年国庆期间，移动客户李女士在南京禄口机场打来电话，表示她将要前往马尔代夫，但行前忘记办理手机国际漫游业务，现在马上就要登机了，不知该如何是好。了解到客户的诉求，李素华立刻在系统中对客户信息进行查询，发现这位客户还没有进行实名制二次审核工作，后台也无法为其开通业务，只能由客户自行办理实名制再次审核认证之后，再开通国际漫游业务。

了解清楚客户状况后，李素华主动致电客户李女士，向其详细阐述了业务的前因后果关系，并教其线上办理国漫业务的方法。在李素华的指导下，李女士通过关注10086微信公众号，完成了线上传身份证实名制认证，然后顺利办理了国漫业务。忙完了这些，李女士一身轻松地开启了国外休假之旅，并在电话中对李素华一再道谢。

“耐心再耐心，细致再细致”，是李素华碎碎念的口头禅；“以客户满意为追求”，是李素华铭刻在心的工作信条，凭着一股全心全意为客户服务的劲儿，李素华在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩，书写了一名基层共产党员的精彩人生。

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