投诉处理无疑是一项复杂的工作，要将投诉的不满转变成满意与肯定更是一件高难度的任务。在常州移动，便一群能“化腐朽为神奇”的人们，用真挚的微笑、切实的行动、贴心的关怀完成一个个高难度任务，用笑容、问候、帮助构筑窗口行业的名片，展现常州城最前沿的文明礼仪。
他们，便是常州移动投诉处理班组。这个集体仅有39人，却承担着每年近46万起客户咨询和投诉处理工作，相当于每月每人要处理983起咨询投诉事件。正是这样一个忙碌且总是面对“不满”的集体，自创“五A服务”品牌，即Anyone（任何人），Action（行动）,Communication（沟通），Heard（用心），Satisfied（满意），以快速、高效的行动，换来客户的“十分满意”，最终获得常州市窗口行业优质服务品牌称号。
处理投诉事件难免会遭遇一时难以解决的棘手问题，而投诉管理班的专家们秉着“换位思考、 致歉示诚意、措辞斟酌”的工作法则，不仅安抚用户，更要为用户解决问题。他们曾碰到这样一件“曲折”的投诉事件。一位在日韩旅游的客户，但客户话单上却显示出漫游到了美国。两个国家之间横跨了一个大洋，怎么可能在短时间内进行漫游呢？通过后台多次查询，话单均显示正常，客户不认同这样的解释，越加不满起来。为此，投诉处理班成立“问诊小组”专门解决各类“疑难杂症”。她们商议先从客户侧入手，了解整个旅游行程，通过多次沟通后，得知在产生美国漫游话单期间，客户正在游轮上。可是公海上航行会有信号提供吗？这个疑问随之出现。找到了初步着手点，“问诊小组”分工合作力争找到问题的关键点。他们有的与技术部门联系，了解在公海中信号的提供情况，有的咨询游轮上通信信号的相关知识。最终，经过多方了解发现，游轮上会提供有偿的卫星通信服务，而客户所产生漫游费运营商正提供这项卫星通信服务。再次和客户联系后，终于得到证实，解决了误会。
类似这样抽丝剥茧发现问题的案例还有很多，在遭遇到困难时，投诉处理班组从未气馁、推脱，而是以用心的沟通和服务，以心换心，换取用户的满意。5A服务不仅将圆满的结果带给曾经的“不满者”，更是将文明礼仪在窗口服务行业传递下去，用高品质的服务展现文明城市的风采。 
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
