用“五A服务”换取“十分满意”——常州移动获评常州市窗口行业优质服务品牌称号

投诉处理无疑是一项复杂的工作，要将投诉的不满转变成满意与肯定更是一件高难度的任务。在常州移动，便一群能“化腐朽为神奇”的人们，用真挚的微笑、切实的行动、贴心的关怀完成一个个高难度任务，用笑容、问候、帮助构筑窗口行业的名片，展现常州城最前沿的文明礼仪。　

他们，便是常州移动投诉处理班组。这个集体仅有39人，却承担着每年近46万起客户咨询和投诉处理工作，相当于每月每人要处理983起咨询投诉事件。正是这样一个忙碌且总是面对“不满”的集体，自创“五A服务”品牌，即Anyone（任何人），Action（行动）,Communication（沟通），Heard（用心），Satisfied（满意），以快速、高效的行动，换来客户的“十分满意”，最终获得常州市窗口行业优质服务品牌称号。　

处理投诉事件难免会遭遇一时难以解决的棘手问题，而投诉管理班的专家们秉着“换位思考、 致歉示诚意、措辞斟酌”的工作法则，不仅安抚用户，更要为用户解决问题。他们曾碰到这样一件“曲折”的投诉事件。一位在日韩旅游的客户，但客户话单上却显示出漫游到了美国。两个国家之间横跨了一个大洋，怎么可能在短时间内进行漫游呢？通过后台多次查询，话单均显示正常，客户不认同这样的解释，越加不满起来。为此，投诉处理班成立“问诊小组”专门解决各类“疑难杂症”。她们商议先从客户侧入手，了解整个旅游行程，通过多次沟通后，得知在产生美国漫游话单期间，客户正在游轮上。可是公海上航行会有信号提供吗？这个疑问随之出现。找到了初步着手点，“问诊小组”分工合作力争找到问题的关键点。他们有的与技术部门联系，了解在公海中信号的提供情况，有的咨询游轮上通信信号的相关知识。最终，经过多方了解发现，游轮上会提供有偿的卫星通信服务，而客户所产生漫游费运营商正提供这项卫星通信服务。再次和客户联系后，终于得到证实，解决了误会。　

类似这样抽丝剥茧发现问题的案例还有很多，在遭遇到困难时，投诉处理班组从未气馁、推脱，而是以用心的沟通和服务，以心换心，换取用户的满意。5A服务不仅将圆满的结果带给曾经的“不满者”，更是将文明礼仪在窗口服务行业传递下去，用高品质的服务展现文明城市的风采。

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