2017年，济南联通坚持“以客户为本”的服务理念，以客户感知为导向，聚焦重点业务，塑造客户口碑，促进了服务效率和客户满意度双提升。
针对客户反映的热点问题，济南联通全面开展了3大类71项前台即时承诺，以承诺服务引领服务攻坚，优化大服务体系建设，逐步向“前台倒逼后台，后台支撑前台”的服务管理模式进行转变。客户反映服务问题后，由前台客服代表在第一时间代表分公司向客户承诺。通过先承诺再处理，倒追专业部门主动提升装维、建设、系统支撑、业务管理等能力，将客户服务标准固化到生产经营的各个环节，并加大一线授权力度，扩大一线授权处理范围，适当提高授权额度，对客户反映的服务质量不达标和资费争议类热点问题提供前台快速解决手段，让一线人员敢于对客户承诺，提高投诉处理效率。制定服务质量奖惩办法，通过建立责任倒追机制，将分公司付出的服务补救成本与业务管理部门挂钩，定期通报，严格考核，督促业务部门主动规范内部管理和服务支撑，从根源解决问题，降低投诉数量。同时，济南联通以大服务工单系统为依托，实行投诉工单的管理办结，从客户投诉个案处理到同类问题的根本解决，实现投诉问题“1+0纠错机制”，压缩中间环节和处理时限，更加快速、优质地解决用户的各类问题。
今年以来，济南联通还从细节入手，先后制定并实施了“三要求”“六要点”等新版窗口服务规范，明确了基础服务、业务受理和推荐提醒等营业厅三项服务内容要求，强化了预约确认、按需施工、当场检测、有问必答、主动服务、正面引导等入户装维工作六项要点，制定标准化服务动作和文明服务用语，并在营业员和装维经理中全面推广，进一步提升了窗口服务能力和服务水平。
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