从青春写梦想 瑞雪兆人生

——记中央企业优秀共青团员徐州移动品管部投诉处理员厉瑞雪

自古以来，预兆五谷丰登的“瑞雪”一直寓意着“吉祥”。在江苏移动徐州分公司，也有一名如“瑞雪”般的女子，“自从她来到投诉处理中心，我们的客户满意度、投诉解决率都在提升，各项任务都能圆满完成。”同事们口中那个总是带来好运的她，正是公司品质管理部的投诉处理员、中央企业优秀共青团员获得者厉瑞雪。

爱挑战，她是永不服输的90后

虽然是一名“90后”的萌妹子，厉瑞雪在工作中却是个“初生牛犊不怕虎”的厉害角色。因为一场小小的“赌局”，她在投诉处理岗位任职并一待就是五年。

初入公司时，她只是一名普通的营业员。一次班会上，大家畅谈最想挑战的岗位是什么，她想都没想，脱口而出：“投诉处理员！”听到厉瑞雪的回答时，大家不禁笑出了声。其实厉瑞雪心里也很明白，投诉处理岗任务重、压力大，不少投诉处理员因为不堪重压而调离其他岗位甚至离职，这份工作不是每个人都能胜任的。看到大家的反应，好胜的厉瑞雪心有不服，直接站了出来，要跟同事打赌，笃定自己将成为一名高级投诉处理员。

一个月后，投诉处理员岗位面向全区竞聘，厉瑞雪凭借扎实的业务水平脱颖而出，成为一名投诉处理员。但是这份工作远比她想象的还要难，实习了一个月，每每面对用户的苛责她仍然有些不知所措。

晚上躺在床上愁眉不展，她突然想起两个月前的信誓旦旦，立马从床上爬了起来，开始拟定学习计划。每天工作之余抽出两小时的时间听优秀录音，总结记录学习心得，大量研读《消费维权法律法规使用手册》、《服务的秘密》等专业书目，日复一日，不知不觉中她已能游刃有余地处理好各类投诉。终于有一天，她的处理投诉录音也被收录在优秀服务案例录音库中。问及当时的想法，厉瑞雪的回答也很坦然：“我当时只是想，绝不能输，自己选的路，再难也要走下去。”

爱钻研，她是业务精尖的小专家

“投诉处理重在服务，既然是服务，就要做精做细，绝不只是处理投诉工单那么简单。”在投诉处理日常工作中，厉瑞雪总是用高于常人的标准要求自己，这也使她无时无刻不保持着一股钻劲儿。

七八月份是宽带投诉、咨询电话高发期，投诉处理中心家庭宽带组常常是“朝五晚九”的作息。就在大家都埋头忙于工单处理之时，细心的厉瑞雪发现了大量工单中隐藏的问题——这些宽带报障主要集中在客户自行购买的路由器质量上。

厉瑞雪向班组长主动请缨，跟随宽带装维师傅上门服务，摸底路由器使用情况，开展业务流程穿越，了解客户真实诉求。紧接着，她又到各个营业厅了解路由器的销售情况。轮休之日，她喊上对计算机网络颇为熟悉的小表弟溜遍徐州海云电子市场，调研当前市面上在售路由器的品牌、类型、性能和返修情况。很快，一本涵盖了十几种热门路由器配置参数和产品性能的《路由器攻略》出炉了。

“专业，全面、实用，比我们了解的都深入，我都不一定能编得出来。”一位有多年工作经验的宽带装维师傅曾这样评价这本攻略。有了这本攻略，投诉处理员们能够帮助用户快速定位并排除宽带路由器故障问题，宽带类投诉处理时间缩短了30%，用户感知得到极大提升。而通过调研与攻略编纂，厉瑞雪已然成为宽带业务投诉处理专家，面对每一次的故障与疑问，她都能分分钟解决。

爱公益，她是善良有心的好姐姐

年轻人的热情与善良，在厉瑞雪身上体现得尤为突出。每一次的志愿活动，她都争着报名，交通协管、看望留守老人、帮扶孤儿、没有她不参加的公益活动。

王玉隆，是铜山茅村实验小学二年级的一名小学生，自小父亲去世、母亲远嫁他乡，一直与年迈的爷爷奶奶一起生活。2010年他与徐州移动投诉处理中心结缘，成为这个班组的帮扶对象。厉瑞雪来到投诉处理中心的第二个月，正值小玉隆十一岁生日。厉瑞雪与同事一起赶到家中为他庆生，那是她第一次见到小玉隆，小玉隆躲闪的眼神和怯懦的表情触动了她，从此这个小小的少年，便一直记挂在她的心头。

每逢节假日班组要看望小玉隆，厉瑞雪再忙也不会缺席。第二年春节前的一次探望，本不富裕的她用自己的年终奖买了一款儿童机，办了一张移动号卡送给小玉隆，还贴心的将这个号码加入自己的家庭网中。这样一来，他们每个月就能有300分钟的免费通话。从那以后，厉瑞雪每周都会给小玉隆打电话聊聊天、逗逗乐，小玉隆也渐渐开朗起来，有什么心事都会告诉厉瑞雪，亲如姐弟。如今，十六岁的小玉隆个头都比厉瑞雪还高了，每次见到她还会姐姐姐姐的叫着，羡煞其他同事。

过去五年，厉瑞雪把最好的青春和时光献给了工作和社会，她用实际行动向身边的每一位年轻人诠释了最闪亮的青春之梦，谱写出一曲优秀共青团员的青春之歌。

（王一倩）

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