中国电信孝感分公司副总经理谢涛做客《在线访谈》

主持人：各位网友大家好，欢迎收看孝感市门户网站“在线访谈”！今天来到“在线访谈”的嘉宾是中国电信孝感分公司副总经理谢涛。谢经理您好，欢迎您！

谢涛：主持人好，各位网友，大家好！

中国电信孝感分公司副总经理谢涛

主持人：请您介绍一下今年孝感电信围绕客户服务所开展的工作。

谢涛：中国电信孝感分公司始终秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，遵循“回报社会，做有责任心的企业公民”的企业行为准则，以客户需求为先导，着力解决社会突出关注、客户关心的热点难点问题，有效遏制侵害消费者权益行为，切实维护客户合法权益，努力提高服务能力与水平，将“诚信经营”融入到日常生产经营当中，为党的十九大胜利召开营造和谐、健康的电信服务环境。具体开展情况，我向大家介绍如下：

一、深入开展了行风建设，规范企业行为。

（一）是提升整体的服务能力，从网络、渠道建设、信息安全、服务互联网化、实名制等方面落实了20项具体工作，通过服务硬件和软件能力同步提升，实现整体服务能力提升。

（二）是推进窗口服务建设与达标，接受社会监督。今年孝感电信将进一步开展资费套餐清理、规范各类电信服务协议、营业厅服务达标、金牌服务单位创建等工作，推动电子渠道和新媒体客服水平提升,提升客户感知；面向社会公开 “宽带服务五项承诺”、“客户服务标准”等，充分发挥社会的监督作用，促进企业行为自律。

（三）是站稳人民立场，维护客户合法权益。加强与当地工商部门、消协等组织沟通，深入了解客户诉求，在重点营业厅设置消费维权站，维护客户合法权益；不定期开展“总经理接待日”、“员工体验日”等活动，妥善处理解决用户问题。

二、深入开展“维权行动”，保障客户权益。

按照今年省、市纠风工作要求，孝感电信重点开展了以下七个方面的工作，保障了客户的合法权益。

（一）是严格服务履约行为。强化服务协议签约和履约管理，持续加强“装宽带打261000”与“当日装、当日修、慢必赔”的宽带快装工作，自6月份开始“当日装、当日修、慢必赔”以来，已完成8000人次的装移修，占所有工单的73%，其中赔付客户4600元，通过严格履约行为，确保了在约定时限的装维服务质量。

（二）是加强代理商监管。加大对代理商的业务检查和服务检查力度，严格落实对代理商的违规行为及投诉考核，有效遏抑营销过程中的不规范行为。

（三）是规范资费套餐。遵循用户消费习惯，将主流套餐系列由17个精简到10个以下，优化了套餐结构，并全部执行了资费审批备案。进一步面向客户推出了积木套餐，保证了客户的自由选择权。

（四）是严格落实增值业务定制二次确认，加强移动互联网应用收费管理。增值业务“二次确认”覆盖全产品、全渠道、全流程，加强知识库报备管理。重点加强电话外呼营销和点播业务手机APP应用等类型业务二次确认环节抽检，并严格追责。对于不执行二次确认导致的申诉视同“三强”问题处理，对于二次确认不规范视为涉嫌“三强”处理。

（五）是开展“不明扣费”、“恶意扣费”的自查自纠。开展对全网产品穿越测试，确保增值业务落实“二次确认”及订购轨迹留存，严格处罚SP违规强行定制、诱导定制行为，通过内部检查和客户投诉，一经发现违规定制，公司实行“先行赔付”，维护了客户的合法权益。

（六）是深入治理垃圾短信。面向社会公开了垃圾短信举报渠道，与合作伙伴共同建立了垃圾短信治理协同机制，规范了商业性短信定制和退订流程，严格落实了“短信签名”制，向客户传授屏蔽垃圾短信的方法，电信垃圾短信发送量明显得到遏制。

（七）是严格落实客户信息安全管理。全市共配置543台身份证件读卡器，在所有实体渠道销售点实现了身份信息核验能力。通过系统拦截，对非实名用户在办理业务时强制进行信息补登等手段不断强化用户信息全流程管理制度，确保了客户信息安全。

三、以“智慧孝感”建设为重点，着力将企业发展和提升地方信息化水平结合，当好信息化建设主力军。

（一）是持续推进“宽带中国?光网城市”工程，大力开展宽带网络提速提质。今年以来，光网城市建设项目累计投资3.5亿元，新建FTTH端口83万，全面完成孝感市及所辖六个县市的全光城市网络建设任务，为全市电信运营商建立了标杆，确保服务硬件和软件能力同步提升。

（二）是着力将企业发展和提升地方信息化水平结合，当好信息化建设主力军。加快推进电子政务、平安城市、应急通信、企业信息化等十大信息化重点项目建设。截止目前，已完成推进安陆、汉川、孝昌、大悟平安城市建设；已完成孝感、汉川、安陆、孝昌、应城、云梦、孝南电子政务建设工程，推动全市电子政务应用，孝感电信是孝感市人民政府授予的唯一《孝感市电子政务运营商》。

主持人：请您介绍一下电话用户实名登记的相关情况。

谢涛：2015年12月27日，全国人大常委会审议通过《中华人民共和国反恐怖主义法》（以下简称《反恐怖主义法》），其中第二十一条规定：电信等业务经营者应当对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。2016年5月，工信部下发《工业和信息化部关于贯彻落实<反恐怖主义法>规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》（工信部网安(2016)182号），要求进一步做好电话用户实名登记工作，要求所有未实名登记或实名信息不全的用户应该按要求进行补登记。

实施电话用户实名登记，有利于预防和遏制垃圾电子信息、通讯信息诈骗，有利于打击各类违法犯罪活动。用户信息未登记或登记信息虚假是目前垃圾电子信息和通讯信息诈骗不能完全根除的原因之一，施行电话用户真实身份信息管理，有利于从源头上威慑、预防和打击各类违法犯罪活动，真正保障电信用户的合法权益，有利于维护国家安全和社会稳定。

电信公司会对未实名用户电话或短信告知，接到通知后您可以持身份证到就近的电信营业厅进行补登记。同时电信也提供了网上实名的方式：一是您可以登陆中国电信网厅www.189.cn，按提示进行操作。二是您可以在你手机上下载中国电信的“欢go”客户端，按提示进行操作。

主持人：网络诈骗的常见形式有哪些？

谢涛：1、交友诈骗。犯罪分子利用网站以交友的名义与事主初步建立感情，然后以缺钱等名义让事主为其汇款，最终失去联系。

2、网络购物诈骗。骗子为事主提供虚假链接或网页，交易往往显示不成功，让事主多次往里汇钱。

3、网上中奖诈骗。是指犯罪分子利用传播软件随意向邮箱用户、网络游戏用户、即时通讯用户等发布中奖提示信息，当事主按照指定的“电话”或“网页”进行咨询查证时，犯罪分子以中奖缴税等各种理由让事主一次次汇款。

4、“网络钓鱼”诈骗。

（1）发送电子邮件，以虚假信息引诱用户中圈套。不法分子大量发送欺诈性电子邮件，邮件多以中奖、顾问、对账等内容引诱用户在邮件中填入金融账号和密码。

（2）不法分子通过设立假冒银行网站，当用户输入错误网址后，就会被引入这个假冒网站。一旦用户输入账号、密码，这些信息就有可能被犯罪分子窃取，账户里的存款可能被冒领。

（3）犯罪分子通过发送含木马病毒邮件等方式，把病毒程序置入计算机内，一旦客户用这种“中毒”的计算机登录网上银行，其账号和密码也可能被不法分子所窃取。

主持人：网络诈骗如何防范与识别？

谢涛：当前随着网络的日益飞速发展，网络诈骗犯罪日益严重。提醒大家要学习一定的防范网络诈骗的基本知识，提高防范网络诈骗的基本能力，遇到实际问题，忌盲目，多思考，千万不要被某些假象所迷惑。我们需要提高警惕，严防上当。

1、不贪便宜。虽然网上东西一般比市面上的东西要便宜，但对价格明显偏低的商品还是要多个心眼，这类商品不是骗局就是以次充好，所以一定要提高警惕，以免受骗上当。

2、使用比较安全的网易宝等支付工具。调查显示，网络上80%以上的诈骗是因为没有通过官方支付平台的正常交易流程进行交易。所以在网上购买商品时要仔细查看、不嫌麻烦，一定要用比较安全的支付方式，而不要怕麻烦采取银行直接汇款的方式。

3、仔细甄别，严加防范。克隆网站虽然做得微妙微肖，但若仔细分辨，还是会发现差别的。一旦发现域名多了“后缀”或篡改了“字母”，就一定要提高警惕了。特别是那些要求您提供银行卡号与密码的网站更不能大意，一定要仔细分辨，严加防范，避免不必要的损失。

4、凡是以各种名义要求你先付款的信息，请不要轻信，也不要轻易把自己的银行卡借给他人。你的财物一定要在自己的控制之下，不要交给他人，特别是陌生人。遇事要多问几个为什么！

5、提高自我保护意识，注意妥善保管自己的私人信息，如本人证件号码、账号、密码等，不向他人透露，并尽量避免在网吧等公共场所使用网上电子商务服务。网络诈骗，正以诡谲多变、防不胜防的态势侵入我们的生活，树立牢固的安全观念，常备警惕之心对没有固定收入的大学生而言尤其重要。

主持人：贵公司如何加强防范网络与信息安全防范？

谢涛：一是渠道标识及公吿张贴。所有渠道100%张贴渠道标识码（印制版，有水印，过速）。张贴六部委公告，防诈骗公吿，需显目。

二是实名“拍照留存”规范动作。对所有办理移动、固话、宽带、卫星等所有通信接入类业务新入网、过户、补卡、加装副卡、实名补登记，以及通过出示有效证件换卡、重置客户密码、查询详单等业务时，应对办理业务的用户拍摄用户头像并在系统中留存。

三是疑似未实名用户清理。对全市在网未欠费停机疑似未实名用户进行清理，梳理疑似未实名用户场景，明确清理方案或路径，分期分批关停，待用户实名后再开通使用。

四是“一证多卡”用户清理。对目标客户进行短信通知、电话自动呼出通知，按期实名，对未按期实名用户，按卡号入网时间将第6张卡一以上电话进行停机处理。

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