以卓越的品质服务能力扎根基层的“通信老兵”

——记2016年江苏省用户满意电信服务明星沙晓琴

在南通移动如东分公司，有一位人人尊敬的“老人”，她叫沙晓琴，由于她十几年如一日的真诚服务与模范带头作用，同事们都尊称她——“沙老师”。

扎根一线，践行服务理念

沙晓琴原本是南京军区通信总站的一名测量员，专业后服从国家安排，扎根如东通信事业。如东移动成立之初，各项工作都处于学习与探索阶段，沙晓琴作为公司的第一批员工，与所有的同事一起打拼摸索。十几年来，沙晓琴始终奋斗在服务一线，她担任过手机推广工作，也做过全球通品牌服务专席人员，还担任过主厅的班长……她见证了如东移动客户从0到60万的发展历程，也见证了移动通信事业的成长与壮大。

前两年，作为沟通100店店长的沙晓琴接待了一位澳大利亚客户。由于语言不通，双方相互比划着才知道，这位客户是到如东来投资的商人，需要办一张本地号码。但是由于身份证明无法识别认证等种种原因，现场没办法及时办理。那一刻，沙晓琴以一个移动人的执着，承诺了外商的要求。第二天一早，沙晓琴在使用自己的护照先行测试后，带着设备来到客户的办事处，现场为他办理了业务。那一刻，澳大利亚客商为移动人真诚的服务竖起了大拇指。从那时起，这名客户指定要求在本地投资的所有项目一定要使用移动的产品。

也正是在一线工作的过程中，沙晓琴深刻领悟到品牌经营其实就是一种优质服务理念，只有站在用户的角度去思考问题，才能更好的为用户服务，才能从根本上保证业务发展。因此，她一直认为没有处理不好的前台工作，没有解决不了的用户投诉，只有做不好的用户服务；因此，她始终坚持学习，不断提升自我的专业技能与沟通能力，想客户所想，急客户所急，用实际行动践行着“客户为根，服务为本”的理念。

带领团队，深化服务理念

由于出色的工作表现，沙晓琴后来调任服务管理的工作。作为团队的领头人，每逢春节、国庆等节假日，她都会以身作则，主动安排自己值班，坚守服务岗位，满足客户在节日期间的服务需求，也给团队成员多一些与家人团聚休假的机会。碰到有人劝她，沙晓琴总会十分朴实地回答：“我既然是服务组组长，就肯定要以身作则，不然这支团队怎么带。再说了，过年过节时候，客户要是有投诉或疑问，肯定也会特别着急，我在的话处理起来更方便一些”。

为了让服务组的每个人都能更好地处理客户投诉、满足客户诉求、提供优质服务，沙晓琴给班组定了条“死规矩”，每周都要开一次简短的碰头会，在会上各自交流本周服务工作心得，对疑难问题进行溯源穿越，降低再次发生的概率。正是在这种以身作则、共同进步的管理模式下，十年来，她和她所带领的班组南通全市的服务排名一致名列前三甲，2016年整体客户满意度更是全市排名第一。

十几年如一日深耕客户服务一线，沙晓琴一直以一个党员的标准严格要求自己，以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心，将无形服务变成有形产品。凡事从客户的角度出发，她坚信做自己该做的事，竭尽所能为客户提供优质服务，为移动通信事业的发展添砖加瓦。

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