中国电信“全面划小”三年行：青檀精神与十万传奇

9月18日消息（陈宦杰）几年前，中国电信山东分公司（以下简称山东电信）一度陷入业绩低迷、士气低落的艰难困境，企业面临的压力之大、困难之多前所未有。

通过学习贯彻中国电信集团全面深化改革部署，山东电信深刻认识到：必须以改革为突破口，坚持走“机制创新”和“业务创新”之路，才能够在低谷中奋起、逆境中赶超，打出一场翻身仗。

三年来，山东电信围绕激发人和组织活力这一主线积极工作，在改革的过程中，涌现了一批值得学习的优秀个人。

孔令斌：争做矿区青檀

孔令斌从事通讯行业已经10余载，自2008年加入电信公司大家庭后，始终扎根矿区。

对于未来，孔令斌有时也会感到迷茫，但出于对电信事业的热爱以及敢于奉献的青檀精神，他最终克服了内心的忧虑，参与了竞聘成为“小CEO”，并在随后投身改革洪流的过程中，得到脱胎换骨的变化。

孔令斌充分运用了公司划小承包赋予他的三项权力：一、用人权；二、收入分配权；三、资源使用权。

经过慎重考虑，孔令斌确定了枣矿支局1+2的模式，先后选定一名相对年轻，能吃苦、擅长跑业务还有一定计算机业务基础的同事作为骨干，以及另一名擅长终端业务，能够比较细致的做客户服务工作和擅长各项报表的准内勤人员，加上孔令斌本人三个人一起组成了新的团队。

改革前发展业务主要是单枪匹马，实行承包后支局有了总体的团队挑战目标，公司会根据支局收入完成情况，给予阶梯性奖励，支局也会按照个人在日常工作中的业绩和表现进行再次分配，极大地提高了支局成员的积极性。

此外，公司还将部分成本直接下放到支局。作为“小CEO”，孔令斌可以直接决定业务发展过程中的宣传费用和维系费用的使用，增强了自主支配权的同时也大大提高了效率。

通过以上三点，枣矿支局得以正常运转。矿区的特点是偏远，针对这个情况，孔令斌的团队为了和矿区工人保持同样的作息时间，早上8点前就要到矿区，以保证矿工不出矿门就能办理电信业务。

由于矿区都是在远离市区的济宁地界，团队成员不得不每天赶在早上6点半前离开家门，直到当晚7点多才坐班车返回。三年多来，三人风雨无阻，早已成了一种习惯。凭借良好的服务工作，越来越多的矿区职工带动周围的同事、家人办理电信通讯业务，对枣矿支局的发展壮大起到了积极的推进作用。而为了不辜负矿区领导和职工的殷切期盼，孔令斌和他的同事们也总在第一时间为工友带去电信的优惠套餐，在矿区信息化建设和丰富矿工业余生活等方面都得到了好评。

枣矿支局本着“扎根矿区，服务矿工”的宗旨，把用心服务贯穿到整个矿区的日常工作。多年来，团队成员在工作中和矿工师傅打成一片，互相帮助，彼此信任。

在日常的营业厅工作中，很多用户的手机遇到一小毛病都来找他们处理，话费出现了不明白的地方就来找他们咨询，他们会为其详细耐心的介绍具体情况以及下一步使用过程中需要注意的事项；有人话费忘交了，造成停机无法和外界联系，打电话让我们帮忙代缴上话费，以便应急；全枣庄范围内的电信宽带业务不出矿内营业厅就办完手续，只等安装人员上门安装即可，为矿工省去了再跑到居住地电信营业厅排队等候办理的冗长时间；凡此种种，只要他们能够做到的，就会尽力为用户做好服务。

长期以来，每当孔令斌到了矿区后，工人师傅就高兴地说“我们的名誉员工又来了”，他们在矿工中的形象不仅是解决通讯问题的行家，同时也是他们的贴心人。

自2015年公司实行划小承包以来，枣矿支局年收入由原来承包之初的95.6万元提升到2016年底的138.2万元，2017年预计完成预算163万元，年复合增长率超过20%，在公司层面上说枣矿成了收入过100万的大支局。

公司得到了发展，枣矿团队不断变强，个人的收入也由原来的2000元左右不断提高到5000多元，成就感和获得感不断提高，企业的责任感和主人翁意识也越来越明显。

陈明：十万传奇店长

陈明是济南电信舜华路营业厅的一名普通营业员，每天上班下班，受理业务，过着最平凡的日子。

2015年8月，济南公司推进划小承包，号召员工包店。工作才两年的她，鼓起勇气，怀着忐忑的心情，竞聘成为高新区丁豪营业厅的负责人。

决定承包前，陈明就做好了充分的思想准备，她说“我毕竟经验少，资历浅，别人投入100%，我就得投入200%。公司信任我，把这个厅交给我，我就要把这个厅当成自己的家。”

陈明在实践中践行着自己承诺。一开始承包，她就把家里10万元积蓄拿出来买手机终端和配件。她说“要把厅里的人气聚起来，我的终端必须最全最新，配件也必须最好用最实惠，让用户来到店里都能找到他们想要的。”

承包初期人手少，陈明就动员家人帮忙，她跟家里人说：“承包营业厅是给咱自己家挣钱，咱们家一起干，一定能干好。”听她这么说，家人也十分支持她的工作。店里员工少，无法走出去宣传营销，爸妈就帮着陈明每天到周边小区覆盖宣传，双休日爸妈叫着亲戚一起帮陈明在小区里“摆摊设点”，连陈明妈妈上街买菜，袋子里都放着电信的宣传单页。

丁豪营业厅是商场店，营业时间为早九点到晚九点半，周末甚至到晚上十点半，营业时间长，十分辛苦，没人愿意干，她就挨个做营业员工作，讲政策，算细账，同时以身作则，每天晚上都是她负责闭店，送走最后一个客户和最后一名店员。偶尔生病在家，她放心不下营业厅里的情况，就自费在营业厅里安装全球眼，以便在家里就能查看营业厅现场的情况。

为了让营业厅更漂亮，客户有更好的体验，她自己出钱给营业厅添置新颖的家具和家电。为了提高营业厅的人气，她就线上线下多种途径做宣传。线下主动出击，上午“扫”楼“扫”街，下午“扫”小区，是丁豪营业厅的规定动作。线上广泛宣传，进厅的人都想办法加为微信好友，通过微信群发、微信公众号推送业务，加入周边小区业主QQ群、微信群，以社区通信专家身份在群里进行答疑解惑，就这样，丁豪营业厅被周边用户所熟知。

自己的积极性调动起来了，为了调动员工的积极性，平时陈明经常组织各种内部激励，通过PK赛等方式让店员有紧迫感，还制定了人员优胜劣汰机制。陈明说，“划小承包后，营业厅就是我自己的责任田，公司将用人权、资源使用权、薪酬分配权、业务管理权都下放给了我，我就得开动脑筋把这些权用好。”

通过她的不懈努力，一年后，最初投资的10万元早已翻倍收回来，人员也由最初的“招不上人”到现在“主动上门”，店员规模突破10人。

在陈明看来，业务提升的关键，是要真正将“用户至上”践行到位，真正把用户当自己人，全心全意为用户解决问题。她举了个例子，有个刚入网的宽带用户进厅投诉，拍着桌子说电信的百兆宽带实际网速连原来的20M都不到了。她看到这个情况，立马提出去用户家里上门维修，现场解决。

到了后她发现用户自己家的路由器十分陈旧，推测有可能是路由器的问题，就让营业员赶快送了一个新的来。换上新路由器后一测速，网速立马提升到了100M。她当即决定将路由器送给用户，她说：“路由器成本也就100块钱，但是给用户解决问题，带来给用户的便利是无价的。我觉得这钱花的值！”

从那以后，用户和她成了朋友，并且不停地给她引荐新用户。陈明把这个事情当作案例，经常给店员培训服务的重要性。在营业厅晨会和夕会时，也会详细总结今天谁的服务最用心细致，谁的服务尚需改进。经过不断总结提高和创新，丁豪营业厅的服务口碑越来越好，通过老用户带新用户，新用户再带新用户，店里人流量逐渐增加，销量也越来越高了。

承包两年来,陈明的丁豪营业厅连续超预算完成收入目标，月收入规模由承包初期的不足0.5万元到现在的近21万元，移动月均放号量由不足50户提升至300户。店员的人均工资突破6000元，她自己的腰包也鼓了起来，从原来月收入不到4000元，到现在轻轻松松突破1万元。现在公司里大家都给陈明起了个新外号，叫“十万店长”。

从普通营业员到“十万店长”，产生如此大的变化，催化剂就是“划小承包”。陈明说：“自己承包营业厅后，一下子让我从为公司打工真正变成了为自己干。承包后不仅是挣了钱，更是找到了自己事业，干劲现在是越来越大了。”如今，陈明又承包了第二家营业厅，复制丁豪的成功经验，她的新店也开的很成功。陈明信心满满地说，“既然公司的政策这么好，只要条件允许，我还要开第三家店，第四家店……我也会鼓励我的员工走出去，自己开店当老板。”

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