新媒体，能为运营商做哪些事？

电信运营商作为公共服务企业，直接面对的用户数以亿计。用户诉求千差万别，和企业提供的产品、服务有时会产生差距、矛盾和冲突，这就需要沟通，传播正能量，解决负能量，防范危机和化解舆情事件。在新媒体兴起以前，企业是缺乏这种面向公众的话语权平台的，和用户、社会各界的沟通渠道是单向的、点状的，而且宣传、发声往往要通过第三方。以微博为代表的新媒体兴起后，电信运营企业应该抓住机遇，充分利用新媒体直接面对用户的扁平化特点和触点前移功能，从以下四个方面入手，建立直达用户前端的沟通平台，建立对外发声的窗口，提升解决问题的效率，为赢得社会理解创造条件。

第一，主动传播，强化引导，规避因信息不对称而引发的误解和投诉。电信运营企业近年来在提速降费、改善网络覆盖、提升服务质量方面进步很大，但如果观察网络评论就可以发现，一些理应得到喝彩叫好的措施，却换来了更多的诟病和质疑。很多用户质疑运营商，常常是因为信息不对称引起的。因为没有行之有效的传播渠道，运营商做的大量工作，用户根本不知道、不懂得、不理解，沟通不畅导致误解，根本原因就是信息不对称。电信运营企业一定要抓住新媒体时代赋予企业的话语权构建机会，积极建设社交媒体传播平台，大力发展粉丝经济，搭建以微博、微信、客户端为主，覆盖各类自媒体平台的新媒体传播体系，通过强化议题设置，把新媒体做成企业的网上新闻发言人，做成媒体的网上信源，从而强化引导，增进沟通，为行业、为企业赢得理解与尊重。

第二，矩阵协同，闭环处置，提升问题的回应速度和处理效率。随着移动互联网的发展，新媒体已经成为社会各界表达诉求的舆论场。用户向运营商反映的问题，越来越集中体现在新媒体平台。解决问题的渠道畅通与否，决定了舆情与危机产生的大小与频次。为提升问题处理效率，运营商应充分依托新媒体扁平化优势，建立纵向和横向两个矩阵体系，纵向到省、市、县，横向到客服、市场、电商、运维等各专业线，每个单位都有一个新媒体节点。针对用户投诉、咨询，实现每信必复、全国派单，缩短原来传统解决环境中的效率问题和层层衰减问题。同时，建立闭环处置机制，加强对每个节点的考核，根据传播指数、协同能力进行排名，从动力上，从主观能动性上倒逼矩阵各级运营者主动解决问题。

第三，见微知著，举一反三，通过点状问题发现用户痛点、产品短板和管理缺陷。新媒体环境下，用户成为企业感知管理水平、产品质量和服务水平的探针。通过收集、分析、提炼用户在新媒体平台的反馈，运营商可以建立管理层和消费者之间直接的交流通道，领导不用到营业厅或者客服热线去体验服务、了解问题，在新媒体平台就能快速发现短板，找准问题，提升客户感知，快速高效。新媒体运营者应该充分利用大数据手段，把每天搜集和处理的舆情线索、问题私信、咨询建议，通过梳理归类、专项分析，将其制作成能够帮助企业决策、介入管理与流程再造的成果。

第四，深度互动，正能量牵引，通过社群经营实现价值观输出。粉丝、客户、员工是活生生的人，企业也必须具有温度感、人性化，新媒体可以帮助实现这一目标。要团结员工，把新媒体做成企业文化的载体、员工感知企业温度的窗口。要团结粉丝，把企业新媒体平台做成粉丝、用户的精神家园，做成用户“了解信息的第一窗口、解决问题的直接渠道、情感认同的有效载体以及获得实惠的重要平台”。要通过新媒体平台开展公益活动，通过做正能量的事和用户、粉丝一起分享快乐，帮助企业与社会更好地进行沟通，实现用户、粉丝乃至社会各界对企业的价值认同。

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