线上旅行顾问需要做大量的客户在线咨询、处理客户订单等重复性工作,但这并不是线旅行交易平台TravelBrid设立这个职位的本意。
TravelBird想做的并不仅仅是回答客户问题,而是帮他们仔细规划旅行计划,替他们考虑许多客户自身考虑不到的问题。但问题是,旅行代理人要处理大量的在线咨询、飞行计划变更、机场信息、租车等重复性的工作,对于更高质量的客户服务已经有心无力了,为此,公司想通过AI来解决这个问题。
据雷锋网了解,TravelBird是一家荷兰初创公司,为11个国家和10种不同语言的旅客提供服务,自2010年以来已经帮助了约500万旅客。TravelBird拥有约500名员工,其中包括100位旅游顾问。
经过一番探索之后,TravelBird找到了DigitalGenius公司,这家公司提供人力+AI客户服务平台,该平台可应用在Salesforce或ZenDesk客户服务产品上,可以将客户服务代理人每天面对的大量重复性工作自动化。
在此之前,TravelBird的旅行顾问还要花费大量的时间用来标记客户的询问信息,这些信息分类后,用于将来的客户咨询,而DigitalGenius通过一些算法评估和分类TravelBird客户服务的数据,面对新问题时,就可以使用历史相似问题的答案来自动回复。
TravelBird只需要将DigitalGenius平台安装在ZenDesk上即可,而公司已经将后者应用于客户服务中。
“这项技术解放了旅行代理人服务客户和旅行者的时间。”TravelBird公司旅行顾问Vanderbroeck-Vernooij说道,“众所周知,我们的特点是提供高质量的服务,这也解释了我们投资这项技术的原因,不仅想在客户服务上领先,在科技开发部分也欲居于行业前列。”
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