客服外包或是滴滴事件的罪魁祸首 背后藏着一个可怕的真相

文/锋少

前有空姐乘客遇难，后有乐清女孩受害，短短三个月时间，闹出两起命案，滴滴公司瞬间被推向了舆论的风口浪尖，而与此同时，客服外包也成为公众口诛笔伐的对象。

众所周知，包括滴滴在内的很多大型互联网公司，会将客服这一技术含量较低的职能外包给第三方服务公司。因为这样做，既可以降低运营成本，又能减小企业管理负担，在遇到难解决的危机事件时，还可以一推二六五。一箭多雕，何乐不为？

有需求，就会有市场！客服外包的海量需求，催生了一个巨大的市场。一大批客服外包公司赚得盆满钵满，“滴滴乐清女孩受害事件”的涉案客服外包公司泰盈科技就是一家在美上市公司。然而，这种看似双赢的商业模式，却隐藏着巨大安全隐患！

首当其冲的问题就是沟通不畅。

这很好理解，将客服外包给第三方，必然增加沟通层级，降低一线客服人员的处理权限，在这种情况下，客服人员除了一推、二托、三不管之外，根本干不了啥实事。因此，纵是警察来催，也只能得到“已经上报，请耐心等待”之类的机械回复。

其次，客服外包很难保证服务质量。

企业外包客服的目的之一是降低成本，但提供外包服务的公司还是要赚钱的。因此，使用三低（低学历、低年龄、低收入）的员工是必然选择。中专学历，20出头，月薪3000都算是好的了！这样的客服，你还指望着他能为所服务的客户全力以赴？不主动搞出点事，你就烧高香吧！之前，新京报就有报道，有女乘客险遭滴滴优享司机性侵，投诉后滴滴男客服竟然笑出声。

另外，外包来的客服人员普遍缺乏责任心。

屁股决定脑袋，自古如此。外包来的客服人员由于归属感缺失，很难建立起对所服务企业的责任感，忠诚度更不用谈。再加上人员流动性很大，外包客服根本不可能与所服务企业建立强链接关系。这样的后果就是，客服人员普遍缺乏责任心，就算遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时，客服只会按照既有流程机械应对，继续按照一般性事件加以常规处理。

事实上，客服外包的弊病远不止这些，但除了这些具体的问题之外，客服外包的背后还有一些更深层次的问题值得我们探讨，那就是企业家的敬畏之心和道德低线！

客服外包表面上看外包的是企业一部分非核心职能，实际上外包的却是企业最该担当的责任。因为，客服是企业与客户直接对话的窗口，这个窗口所处理的信息，绝大多数是用户的不满、用户的问题、用户的投诉。让第三方来处理这些问题，本质上就是不负责任或主动逃避责任的表现。换句话说，把客服外包给第三方的企业，缺乏对事业、对客户最起码的敬畏之心。

遗憾的是，客服外包在中国已是一个巨大的产业，十有八九的大型互联网公司（很多传统公司也在使用客服外包服务）都或多或少的在用客服外包服务。也就是说，在中国，绝大多数企业家，并不把客服外包当成一个突破企业运营底线的大问题。那么，我们是否可以大胆的断言，中国企业家已普遍丧失了对自己所做事业的敬畏之心？

有人也许会质疑，不就是外包个客服吗？有那么严重吗？有必要上纲上线吗？我可以肯定的回答，就是有这么严重！就是要上纲上线！也许不排除在某些特定的场景下，客服外包是企业经营的最佳选择。但如此普遍、如此大规模的客服外包，那就是无节操、无底线、无敬畏之心的表现。

道理很简单，在客服的问题上，你可以退一步，那么，在其它稍微严重一点的问题上，也可以退一步。即然稍微严重一点的问题已经退一步了，那么更严重的问题也就没那么让人难以接受了。底线就是这样一点一点被突破的，毒猪肉、毒奶粉、毒疫苗也是在这种心态下，一点一点被生产出来的！

改革开放40年，我们见证了一个又一个经济奇迹，却也亲眼看到了一批又一批企业家精神家园的丧失。很多人无奈地感叹：大家兜里的钱包鼓了，但天却不蓝了；大家身上穿的衣服美了，水却不清了；大家出门开的车好了，人心却变坏了……40年弹指一挥间，中国人富了，富得只剩下钱了。中国人也穷了，穷得也只剩下钱了。

说回时事。面对血淋淋的事实，滴滴创始人兼CEO程维不得不公开承认，滴滴确实没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。显然，在巨大危机之后，滴滴已经有所警醒。那么，其它还没有爆发危机的企业，是不是也能警醒？我的判断是：很难。

冰冻三尺非一日之寒，中国企业生态，乃至企业家群体的形成，绝非单一因素所致，背后成因非常复杂，如果不系统性的纠正，很难从根本上扭转企业的经营思路和企业家固有的思维模式。时间所沉积下来的问题，也需要时间去解决，我们需要的时间可能是40年、80年，或更长……

我们可以清晰地看到，近一年以来，随着中国经济增长放缓，尤其是中美贸易战的开打，中国企业多年沉积下来的问题集中爆发，原来光鲜靓丽的企业被脱掉底裤之后变得惨不忍睹。最典型的明星企业非中兴、联想莫属。中兴作为中国通信行业的龙头企业之一，竟然禁不起美国一纸芯片禁令。偌大一个联想，竟不如一个快倒闭的乐视，2018年更爆出卖国丑闻，真是让人唏嘘。要知道，联想创始人柳传志在中国企业界，可是教父级人物，联想都如此，如何不让国人绝望？

说到柳传志，不得不再说回滴滴。滴滴的现任总裁是柳传志的女儿柳青。公众对滴滴的愤怒，很大程度上其实是对“教父”的不满。尤其是在乐清女孩受害之后，财大气粗的滴滴竟然喊出：“未来平台上发生的甩有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。这个冷冰冰的承诺，在很多人眼里，潜台词其实是：你尽管死，我赔3倍！正是在这个声明之后，公众的不满达到顶点：教父的女儿三观竟然如此，如何不让国人愤怒？换句话说：柳家都如此，如何不让国人绝望？

事实上，公众对柳家、对滴滴的愤怒，很大程度上是对中国企业群体的愤怒。公众骂的不仅仅是具体的人，具体的事，而是一个可以左右着国家命运的群体、一个与自身命运息息相关的体制。公众最担心的不仅仅是某类事件的重复发生，而是中国企业家群体敬畏之心和道德低线的集体丧失。

前文提到，我们纠正错误，可能需要40年、80年，或者更长，这绝非危言耸听，我们当下的社会环境、企业环境已经病得不轻，医好它，没有特效药。

最新消息是，滴滴公司将下决心自建客服。程维还公开表示，滴滴平台将新投入 1.4 亿专项资金加强安全客服团队的建设，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服中心扩展至 8000 席。

我想说的是，外包的客服可以拿回了，弄丢的底线，还能找回来吗？在以经济为中心的当下，企业家的敬畏之心还能找回来吗？我们拭目以待！（完）

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