一知智能：让消费品品牌拥有关键时刻有效触达老客的能力

流量经济走到今天，已经越走越难。未来，商家如何找到前行道路中的确定性？如何实现可持续增长？增量又该从哪里来？

为了找到答案，亿邦动力将对话多家赋能品牌生意经营的服务商，希望通过操盘手视角为大家厘清行业变化和发展趋势，并给出有效的解决方案。

采访对象——一知智能联合创始人、亿邦动力马蹄社成员顾泽良。

名词解释——

关键时刻：指快消品品牌的会员日、双十一、双十二、线下新品体验邀约活动日等。

用户生命周期：分为导入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期5个阶段。

LTV：生命周期总价值。

关于一知智能：

一知智能是一家专注于NLP人机交互领域的研发型人工智能SaaS公司，主攻中文场景下的语义理解和语音交互底层技术开发，包括：语义理解、多轮对话、精准问答、语音交互四个领域，帮助头部消费品公司私域部门和会员部门通过AI语音系统规模化触达用户，现已入驻亿邦动力《品牌数字化服务商资源手册》。

亿邦动力：品牌使用AI语音系统的主要场景是什么？

顾泽良：AI语音系统不等同于AI客服，AI客服主要是被动式回答用户问题和解决用户体验问题，AI语音系统更像是一个品牌方触达用户的工具，品牌在这方面的投入费用，主要来自营销预算。

我们服务的品牌主要集中在国内外消费品头部品牌，以这类品牌需求为例，他们发现在公域首单很难赚到支撑企业长期发展的丰厚利润，依托老客户复购，提升老客的LTV（生命周期总价值）已成为其可持续发展的重点。

我们发现2022年的消费品行业正在“在线教育化”，即深耕用户生命周期的各个精细化运营链路。大家可以猜一下平均一条9.9元试听课的线索成本是多少？很多消费品创始人给我的猜测期间是5-15元之间，但是真实的数字是350-500元之间。

在线教育引导用户从9.9元的试听课，到正价课，再到高价课的中间步骤被拆解成700步，同时还会通过ABtest测试不断修订以确定最优路径，今天的品牌，正在开始学习“在线教育”模式，拆解从0到36月的客户生命周期的关键时刻触点，如会员日，双十一、双十二、线下新品体验邀约等，对每一个拆解完的关键时刻进行预测和预判。

品牌在这些关键时刻跟客户完成有价值的触达体验，单纯靠发短信根本无法实现，只有具备了千人千面电话唤醒、高效企业微信加粉、大量企业微信客户3个层面的条件，才真正拥有与客户触达的完整价值链路闭环，才有可能实现关键时刻与用户有价值触达的体验，进而提升用户LTV。高奢美妆和保健品这两个品类，因为属于高复购，高客单价，有可能最先跑通。

亿邦动力：AI语音系统核心解决品牌哪些痛点？

顾泽良：消费品品牌在触达客户过程中往往想解决两个痛点。

一是高并发。品牌不是每天都有呼叫和唤醒客户的需求，除了不定时针对不同客户提供个性化唤醒外，在类似双十一、会员日等固定的时间节点则会遇到高并发的呼叫需求，面对这种场景，品牌传统的做法通常是临时组建或外包电话客服团队。但人工坐席呼叫成本高，前期培训投入大，处理高并发场景的能力也十分有限，像有的合作品牌大促期间两个小时1万个外呼，已经无法靠人工实现。

二是低转化。大促期间外呼转化对品牌而言价值很大，有的双十一可达销售占比的25%以上，由此可见品牌在大促期间对该方式的重视程度。以我们合作的一家品牌为例，当时对方做了一个测试，分别在人工呼叫中心、一知智能和短信3个渠道进行同等金额投放，最终结果，一知智能的接通率高于人工，线下靠柜率比人工整整高出4.1%，相当于同样呼叫100客户就多4位按指定要求到达了线下场景。

亿邦动力：一知智能产品的最核心的独特优势是什么？

顾泽良：一知智能是一家SaaS公司，品牌在选择SaaS服务商时主要决策看两点：软件和服务。

软件方面的核心优势在于AI语音系统的对话体验。它由两个部分实现：

一是技术层面，一知智能拥有专门的算法团队，不仅能提供精准的语音、关键词识别，还能利用核心机器学习算法进行意图识别，做到不仅能听得清楚，还能听得明白，从而给到用户更精准的反馈；

二是非技术层面，一知智能拥有专门的录音师团队，经历了严格的前期声音筛选和后期培训，同时根据用户反馈不断进行话术、语气上的调整优化。

把核心算法和专业声音有机结合，构成软件方面的核心优势，让客户收获更接近真人的对话体验。

服务方面，同样有两点优势：

首先，专注消费品行业，拥有头部品牌最佳实践。在过去的几年时间中，一知智能将大部分精力都放在陪跑消费品行业内TOP级的大中型品牌上，200多人的团队都只专注在消费品领域。这意味着一知智能不仅积攒了相当丰富的行业服务经验、案例以及机器学习的信息池，还意味着它积累了更深厚前瞻的行业信息和行业观察，在服务下一个同类品牌时，无论是技术上还是服务上，自然拥有了不可替代的独特优势。

其次，业务团队中75%都在做品牌服务，例如AI训练师、录音师和客户成功，以录音师为例，都是月薪达到2-3万的最好录音师，声音听起来就有高级感和真实感，这也是很多品牌客户在试听时以为是在跟真人对话的原因。这条路目前仅仅是在用户生命周期的早期，后面还有很多服务及细节链路可做。

亿邦动力：品牌一般会如何选型AI语音系统？

顾泽良：AI语音系统不是个效率工具，不需要从上往下推，是个面向中层的效果工具。

以一知智能为例，通过百度关键词搜索来的比较少，更多是朋友推荐。

企业决策人选型时主要考虑两个问题：一是ROI，二是AI虚拟员工是否会对用户体验造成伤害。第一个问题取决于品牌当下处在哪个位置，对于中小企业，这类规模化的老客生命周期盘点的动作可能还不值得花大量精力投入；对更加适合这套系统的中大型企业来说，跑一套测试即可打消顾虑。而第二个关于用户体验的问题，决策人只需接听一个AI电话，便能判断虚拟员工是否足够“智能”，是否会对用户体验造成伤害。

对中型企业而言，其购买决策比较快，因为每年只有2-5万基础服务费，剩下就是充值消费，其试错成本和决策成本都不高。

对大型企业而言，由于都有严格的选型流程，会走招标，一般会邀请一些智能客服的公司也来投标，但AI语音系统选型不像ERP那么复杂，只需给个真实测试环境，一对比就可确定，可行性可以很快被验证。

亿邦动力正在征集国内数字化服务商加入《品牌数字化服务商资源手册》，我们希望做成一本面向品牌选型的实用手册，而不仅仅是一个企业黄页。为此，亿邦动力将对入册数字化服务商进行深入沟通，希望发现他们的独特优势，找到品牌选择他们的关键点。

《品牌数字化服务商资源手册》，马上加入。

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