智能工具降低服务成本，八成天猫家电品牌已接入

4月13日，记者从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）处获悉，近8成天猫家电品牌已接入自助服务功能。

据悉，自助服务功能于2020年10月在部分天猫旗舰店灰测，去年年底率先向家电行业全量开放。消费者下单后，可在订单详情页找到自助服务功能栏，自主完成申请退差、催促发货、催促退款、预约安装、修改地址等，类似线上版银行自助服务机。

上线至今，已有百万消费者通过自助服务功能解决问题。由于免去了人工客服等待时间，消费者问题平均解决时间缩短至10秒钟，购物体验明显提升。

多位家电商家向记者表示，伴随着线上规模扩大，2020年不少家电企业扩招了客服数量。

自助服务的推出一定程度上能帮助商家降低服务成本。阿里CCO数据显示，目前自助服务功能已累计帮助商家节省百万级服务成本。

海信是较早接入自助服务功能的家电品牌。海信用户体验总监李晓青向记者表示，借助智能工具，不仅能提升服务效率、保障服务质量，还能将消费者咨询的单点问题进行系统化沉淀，优化服务能力。

目前海信电商客服部是公司所有部门里人数最多的部门。然而，提升消费者体验并不能简单地等同于扩张客服人数。将基础、共性的问题交由智能工具解决，让人工客服为消费者提供更人性化的服务，这类“人机结合”的服务方式更能提升消费者体验。

博世家电官方旗舰店客服总监周丽娟透露，今年3月初得知自助服务功能的消息后，博世用两天时间就上线了该功能。对消费者而言，自助服务相当于提供了全天候基础服务，能够及时响应消费者需求。

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