十年职场路：从客服到超级“产品经理” 收入涨10倍

五年时间，可以把一名客服锻炼成打字如飞的“键盘侠”；十年光阴，可以让一名客服培育成“产品经理”。任何直接和普通消费者打交道的企业，客服人员都是必不可少的岗位；但很少有企业像京东这样，给予客服人员如此巨大的发展空间，如此优越的成长环境。

转眼间，京东已经走过了近20年的时间。经过万千京东人的努力，“京东服务”逐渐成为了中国服务的典型样本，也成为了京东的金字招牌之一。五年砺银，十年锻金，在服务领域成长了五年、十年的京东员工，都已经成长为各有所长的难得服务人才。

她用十年青春，培育出多款明星服务产品

2010年，刚刚从大学毕业的吴晔加入了京东，成为了一名专注于售后业务的客服。当时，她的主要工作是审核用户提交的售后申请，与用户沟通了解产品的具体情况。

当时，京东率先在行业内提出了“售后100分”的服务标准，即在用户提交售后申请的100分钟以内，京东客服要完成审核，并给用户反馈。吴晔说，刚进入京东时，要达到“售后100分”的要求很吃力。“好在有一批老员工愿意教我，帮助我，我才逐渐适应下来。”

2013年，吴晔作为唯二的一线员工进入了一个不足10人的新部门：售后运营管理部。这个部门日后成为了闪电退款、随心换、放心购等大多数售后明星服务的“产房”。吴晔也从一名一线客服，逐渐成长为一名专注于售后服务的超级“产品经理”。

吴晔说，进入售后运营管理部，对自己最大的挑战就是从线性思维转变为全局性的思维。以前接到用户的售后申请，只需要审核清楚，回复及时就可以了。而任何一款服务产品的推出，都需要同时考量消费者、供应商和京东平台三方的需求，在三者之间找到最佳的平衡点。

十年专注于服务体验的工作，给吴晔的生活也带来了深刻的变化。一方面，与刚入职时相比，十年间，吴晔的收入上涨了10倍。收入的上涨，让吴晔的消费习惯有了深刻改变。她从讲究“越便宜越好”，转变成在品质上有一定要求。同时，吴晔对于身边的服务非常敏感，经常在逛商场的时候，当面指出商家服务不周到之处，还会给出改善建议。

吴晔说，十年的服务工作，她始终坚持一条原则：“最好的售后服务就是不发生售后。”售后服务往往是消费者购物体验的最后一道防线；但它常常说明售前、售中的服务出现了瑕疵。在京东十年，她有把握守住这道防线，而如今的目标是，希望更好的服务能够让消费者申请售后服务的次数越来越少。

年近不惑入职京东 起伏人生终遇归宿

2014年入职京东扬州客服中心时，樊爱琴已经38岁了。在职场上历练了整整20年，她把入职京东当作人生第三个重要的关口。

樊爱琴人生的第一个关口出现在1991年。她出生于扬州市江都区的农村，1991年中考时，虽然樊爱琴的中考分数名列江都区第12名，她依然选择就读中专，因为当时她最大的心愿就是脱离农村户口。

然而大学梦一直深植在樊爱琴心中。从1997年开始，樊爱琴走上了自考之路；这一考就考了15年。先考大专，再考本科，2013年，樊爱琴终于通过了南京大学公共关系学的自学考试，获得了学士学位。樊爱琴通过了她人生的第二个关口。

樊爱琴对内心目标的执着也体现在对工作的忠诚中。1995年，中专毕业后的樊爱琴被分配到江都自行车车把厂，一直待到2001年自己的岗位因改制被裁才离开。2003年，她入职中化化肥控股有限公司在扬州的分公司，又工作了10年；从普通销售员成长为经理助理。

2013年，樊爱琴获得本科学位以后，觉得自己应该学以致用。因此，她主动离开了中化化肥，成为了京东扬州客服中心的一名电话客服。樊爱琴说，加入京东是自己人生的第三个关口。此时她已经38岁，重新学习一个行业并没有任何优势，一切都需要从头学起，是一个巨大挑战。

但是，樊爱琴从不轻言放弃。多年的职业生涯，她养成了快速学习和适应的习惯。她每天都早来晚走，努力学习业务知识，终于在半年之后，业绩达到组内前列。2019年，樊爱琴女儿的高考前夜，樊爱琴本打算陪伴女儿。然而，恰逢618期间，大量的咨询涌入客服后台；樊爱琴选择恪尽职守，忙到夜里11点才下班回家。回到家时，女儿已经睡着了。

樊爱琴说：“我这半辈子起起伏伏，几乎把‘70后’的坎坷都经历了一遍。来到京东，我觉得自己终于找到了归宿。38岁入职京东，公司对于大龄员工非常包容和支持。经历了这么多公司，我明白这一点非常难得。”

最强“键盘侠”是如何练成的

加入京东五年，殷尚君蝉联了5年的业务标兵奖。去年11.11，殷尚君的日接待量超过700，打破了成都客服中心的个人记录；同时用户满意度也是中心最高。

殷尚君之所以能够又快又好地服务大量的用户，依靠地就是自己的打字速度。作为一名在线客服，殷尚君每分钟可以输入超过500字。在同事的眼里，她就是最强的“键盘侠”。

然而，刚刚加入京东的时候，殷尚君的打字速度并不快。2012年，殷尚君从大专毕业以后，来到一所小型房地产公司做行政工作；一年后，来到成都客服中心。殷尚君说：“当时的主管告诉我，想要做好在线客服，需要两样技能过硬，一个是打字的手速，一个是和用户沟通的能力。”

和用户沟通的能力需要长时间积累才能慢慢提高；于是，殷尚君刚入职时把目标定在了提高手速上。每天完成工作后，殷尚君利用公司提供的软件不断练习打字，让自己的双手形成固定的肌肉记忆。殷尚君说，大概一个月以后，自己就可以“盲打”了。

五年过去了，殷尚君从一名新人成长为一线客服队伍中的中流砥柱。每当有新员工入职，她总是乐意将自己的经验教给他们，成为了公认的“贴心姐姐”。殷尚君说：“其实，客服工作很多时候机械而枯燥，容易让员工产生负面情绪。我刚入职时，就是因为老员工不断开导才适应。因此，我愿做一个积极乐观的人，去带动身边的同事。”

目前，客服团队中2000多人在京东工作5年以上，72人在京东工作10年以上。京东客服不断发展的同时，给予员工的待遇也不断提高，吸引了大量的员工长期在京东实现自我价值。从苏州街的一间小小办公室，到如今全国三地客服中心上万人的客服队伍；京东服务的发展离不开一个个京东服务人的不断努力。

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