4个月，他们拯救了30人的生命

一名客服，每天要接触上百名消费者。通过一根细细的电话线，客服可以敏感地感知到每位消费者的情绪波动。作为直面消费者的服务窗口，京东客服将安抚、排解消费者的负面情绪，作为自己服务的一部分。

面对一些有极端负面情绪，有轻生念头或者行为的用户，京东客服特意成立了12人的“生命通道”项目组，联动京东的其他部门和相关联的警方，紧急进行干预。4个月以来，这12名客服已经拯救了30人的生命。

15岁少女的生死一小时

3月底，京东健康的黄医师收到了中学女生小婷的在线咨询。两行冷冰冰的文字出现在电脑屏幕上：“15岁，劳拉西泮片吃了14片是否可以致死。”、“如不能，我还有一盒，把它吃完”。

劳拉西泮片是心理疾病治疗的常用药物之一。一次性服用14片劳拉西泮，属于严重的过量，此时的小婷已有生命危险。

 （医生与小婷的对话截图）

黄医师一方面安抚小婷，建议她尽快赶往当地医院的急诊科治疗，一方面按照应急流程，联系了京东客服王浩。王浩通过小婷以前的购物记录，得知她来自广东佛山，并且收货地址是当地的一家母婴店。王浩想要通过以前收件人信息中的电话联系上小婷，结果无人接听。

（京东客服王浩）

王浩立即向佛山市警方报了警。下午4点多，在小婷在线咨询过去近一个小时之后，警方终于找到了小婷的住处。在消防员对她的家门进行破拆之后，警方将小婷送到了当地医院。经过紧急的治疗，小婷顺利脱离了生命危险。警方介绍说，小婷长期患有抑郁症，春季恰恰是病症的频繁发作期。目前，小婷的父母已经到医院陪伴她。

30位用户，均在2小时内转危为安

王浩之所以能够在短短一个小时之内，联动京东健康、京东物流等诸多部门，迅速阻止用户自杀的行为或者念头；是因为他来自京东客服内容的“生命通道”项目组。

“生命通道”项目组是专门针对在客服过程中遇到的有轻生念头的用户而设立的。该项目组中的12名客服，都是在一线服务多年，经验丰富的客服人员。他们经过系统的培训，在人工智能系统“天象系统”的帮助下，能够在遇到有轻生念头的用户时，迅速联动京东的各个部门，尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为。

2020年前120天，“生命通道”项目组已经遇到了30个类似小婷的用户。他们中有的年少无知，只是和父母争吵了几句就想要结束自己年轻的生命；有的不堪生活的重担，一场看似寻常的夫妻吵架让他们的情绪走了极端；有的因为疫情丢掉了工作，身背债务一时想不开……

无论遇到何种情况，“生命通道”项目组都联动警方，在2个小时之内成功打消了他们的轻生念头，阻止了他们的轻生行为。在联动警方的过程中，当地警方也多次向京东客服的及时告知和协助表达了感谢。

在平常，京东客服是为用户购物体验保驾护航的贴心管家。不管消费者遇到怎样的问题，他们都倾心解答，尽力帮助。而当用户的生命面临危机，京东客服更加会想尽一切办法，帮助用户脱离险境。无论何时何地，无论遇到何种困难，京东客服始终会和用户携手并肩，共克时艰。

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