从月入800到有房有车，还登上全球知名媒体，这名京东客服怎么做到的？

11月20日，京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行。京东零售集团CEO徐雷宣布，京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上，将继续加大对客服的投入。未来一年，京东将推出面向一线客服员工的亿元薪酬福利激励计划。通过持续投入，京东客服将为消费者提供更加优质的购物体验。

“亿元”礼包的承诺不但让京东客服员工兴奋，也受到外界关注。实际上京东为客服员工带去的远远不止这一个礼包。除了物质上的保障，落地宿迁的京东客服中心为不少员工带来的更是命运的改变。

流水线打工月赚800元，攒下500元寄回家

石杰是一名典型的农村80后，在苏北农村长大，自小家庭贫困。“小时候家里很穷，夏天非常难熬，连电风扇都没有，只能扇蒲扇纳凉。现在对于小时候最快乐的回忆是春节，只有在春节的时候，全家人才能吃上好吃的。我最爱的猪肉白菜炖粉条也只有春节的时候才能吃上。”

石杰读完高中后没有再读大学，而是前往江苏南部的城市常州打工，成为了一名流水线工人。在流水线上，石杰每天的工作是用刀片去掉零件上的瑕疵。这份工作非常辛苦，每天工作时长达12小时，一周工作六天，每月的收入仅有800元。石杰每月会攒下500元寄回家里，因为弟弟妹妹还在读书，急需用钱。剩下的钱勉强够吃饭，她没买过一件新衣服。

 京东客服员工石杰。

一次“跳槽”改变了“小厂妹”的命运

2009年，石杰返回了家乡宿迁，加入了刚刚成立的京东宿迁客服中心。虽然只是一名普通的客服，但是京东给予每位员工缴纳“五险一金”，这是自己多年在外漂泊打工所没有享受过的待遇。因此，石杰觉得特别踏实。

在京东客服的工作，确实让石杰积累了一定的财富。2015年，加入京东客服6年以后，她在宿迁买了房，把自己的车换成了SUV。2009年，她成为京东客服团队的一名主管。

《彭博商业周刊》网站截图。

除了物质上的保障，在京东的工作也为石杰带来了巨大的声誉。今年7月，《彭博商业周刊》记者Vauhini Vara用了6个月时间游历五大洲，聆听了十位新一代劳动者的故事，并把他们搬上了《彭博商业周刊》的封面。他们中，有西班牙巴塞罗那的路边摊主，有日本东京的护理员，有越南胡志明市的电子产品工人，还有美国布鲁克林的社交媒体网红。而石杰是其中唯一的中国代表。

十年为客服投入150亿，京东为什么这么“傻”？

石杰的传奇经历是京东保障客服员工福利的一个缩影，过去十年京东为客服投入了150亿元，让员工的工作和生活条件有了巨大的改变。

与别的互联网企业不同，京东以正品行货和优质服务获得了用户信赖，才有了今天的行业地位。信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力，是赢得消费者的关键。而万人客服团队是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口，是京东赢得用户信赖的重要阵地。

也正因如此，京东自创立之日起就极度重视用户体验和客服工作。京东1号客服——京东集团董事局主席兼CEO刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

京东宿迁客服中心大楼。

要想让客服服务好客户，就得先服务好客服，这就是京东为客服“烧钱”的逻辑之一。徐雷20日在宿迁接受媒体采访时甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一，我觉得这也是灾难性的，在保障用户体验的前提下，成本下降才更可靠。”

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