徐雷五天三提“用户体验”，京东向客服砸下重金

双十一大促刚过，本应是电商平台松口气、歇一歇的时候，京东却动作不断。

先是11月15日发布财报，净收入同比增长28.7%，活跃用户数同比增长36%，宣布再次回到加速增长通道。

接着又于19日举行全球科技探索者大会，展现自己“以零售为基础的技术与服务企业”的定位。

11月20日，京东客服中心又举办了十周年庆典。

五天来三个重磅活动，京东零售集团CEO徐雷也三次公开亮相。令人意外的是，不管是财报电话会、技术大会还是客服庆典，他都提及用户体验。这是为什么？

十年向客服投入150亿

财报电话会议上，徐雷表示用户体验的改善是京东增长的驱动力之一，未来还会持续在用户体验上加大投资。全球科技探索者大会上，他介绍了京东智能客服的成果，称智能客服可以秒懂用户，提升体验。

20日他更是直奔宿迁京东客服中心，宣布京东在十年为客服投入150亿元的基础上，继续加大对客服的投入，并推出亿元薪酬福利激励政策，表示京东将通过持续的投入为用户提供更好的购物体验。

京东零售CEO徐雷。

去年，京东零售确立了“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念。看似“伟光正”，实际颇有深意。

与别的互联网企业不同，京东以正品行货和优质服务获得了用户信赖，才有了今天的行业地位。信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力，是赢得消费者的关键。而万人客服团队是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口，是京东赢得用户信赖的重要阵地。

也正因如此，京东自创立之日起就极度重视用户体验和客服工作。京东1号客服——京东集团董事局主席兼CEO刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

要想让客服服务好客户，就得先服务好客服，这就是京东为客服投入重金的原因。

徐雷20日在宿迁接受媒体采访时甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一，我觉得这也是灾难性的，在保障用户体验的前提下，成本下降才更可靠。”

草根京东和基层员工的良性互动

在京东的大力投入下，京东客服已经成为电商行业规模最大、服务质量和技术水平遥遥领先的客服团队。强调用户体验的并不只是京东一家企业，但像京东这样为客服真下血本的却少之又少，这又是为什么？

京东客服员工在工作中。

实际上，京东的成长基因也注定其与基层员工走得更近。刘强东出生在贫苦的宿迁农村家庭，儿时吃碗猪油饭后还要拿水涮几遍，喝光油花，上了小学才第一次见到电灯。这样的人生经历与多数互联网精英创业者大相径庭，自然也让他和京东对基层员工有更多的理解。

于是，刘强东常常和一线员工吃饭喝酒；京东一直有着“一下两听”的规定：所有管理者每年至少一次下一线支援，至少两次倾听客户的声音；每逢11.11或6.18，与一线员工“战在一起”成为京东最常见的口号……

京东有20万员工，是中国互联网企业中员工数量最多的，在所有民营企业中也名列前茅。20万人中客服和物流一线员工就有十多万人，他们背后是中国十多万个普普通通的家庭。善待他们所带来的价值，已经远远超出一个企业的范围，堪称企业与社会共享发展成果的样本。

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