京东为万名客服送亿元“礼包”背后：企业与社会共享发展成果的样本

11月20日，江苏宿迁京东客服中心。京东零售CEO徐雷宣布未来一年推出面向一线客服的亿元薪酬福利激励。台下的京东客服员工掌声雷动。

亿元礼包是京东保障客服员工福利的一个缩影，过去十年京东为客服投入了150亿元，让员工的工作和生活条件有了巨大的改变。

京东是一家互联网公司，更是一家零售公司，赚钱并不算轻松，与一些互联网新贵海量烧钱发补贴、做营销、买流量不同，京东在这方面一向谨慎，但又在基层员工福利待遇上屡出大手笔。

厚待基层员工固然有经营上的考量，却也与京东起于草根的基因和情怀有深厚关系。而对白领们来说算是锦上添花的薪酬福利激励，对基层员工来说则是生活甚至命运的巨大改变。

星级酒店比不上员工宿舍

在宿迁，不少人知道一个“怪”现象：星级酒店还不如员工宿舍好。它指的并不是酒店太差，而是员工宿舍让人眼馋。这里说的员工宿舍就来自京东客服。

在京东客服中心宿迁二期20层大楼内，1—5层是客服办公区，6-20层是宿舍，共700多间，全部免费提供给员工。

宿舍都是两人一间，除了宽敞的卧室，还有独立的卫生间和配有冰箱的小厨房，以及5平米的阳台。如果夫妻都在京东客服上班，还可以申请大床房。宿舍楼内有台球室、健身房、电影院、洗衣房、会客休闲区等配套设施，条件不亚于四星级酒店。

 京东员工宿舍

宿舍带来的好处，31岁的王玲最有体会。王玲从小就患有罕见的肌肉萎缩症，十几岁就无法正常地走路。平时她极少走出家门，甚至是工作，都是在家做论坛的管理员。

2018年，王玲得知京东招收残障人客服，想去应聘。但母亲不同意，害怕她因为每天费力上下班累坏了。为了不让母亲担心，王玲入职京东后申请了员工宿舍，并顺利入住。

王玲的房间里的设施都做了无障碍设计，办公区和宿舍就在一栋楼上，这让母亲完全放心了。“宿舍很多地方想得比家里还周到，如果没有条件这么好的宿舍，我就不可能走出家门，来到京东。”王玲说。

“在宿迁，相同面积的房子如果花钱租住，每月至少1000元，而达到京东客服宿舍这样条件的，不光是价钱可能翻倍，想找也比较困难。”已经在宿舍住了三年的王波算了一笔账，这三年光住宿他就省下了至少4万元。

现在，总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智慧城正在建设中，将于2021年投用。项目又将建成2000多间高标准宿舍和各种休闲娱乐设施，员工住宿环境将再次提到提升。

京东客服中心大楼。

除了住还有吃和行。京东客服中心的食堂有一条街，100多家餐厅入驻这条“食堂街”，这里有南北各种美食，还有烧烤、小吃和零食。不住在公司的员工，上班下班有班车接送。

再看工作环境，22万平米的三栋大楼里有近万个宽敞的工位；累了可以去员工休息区喝杯咖啡；有压力不高兴了，可以找心理咨询师聊聊天。下班后还有无限欢唱的KTV包厢、300平米的健身房、瑜伽教室等免费开放。

正因为提供了全方位的福利保障，京东成为当地年轻人的好去处，也成为越来越多外地人的选择。现在京东宿迁客服中心有3000多人来自全国各地。

 32岁有车有房，她曾经难以想象

除了物质上的保障，落地宿迁的京东客服中心为不少员工带来的更是命运的改变。

32岁的宿舍人石杰，今年7月登上了国际知名杂志《彭博商业周刊》的封面，成为其封面故事里全球新时代劳动者中的中国代表。

而在十多年前，她还在苏南的电子厂做流水线工人，家里母亲早逝，父亲还要拉扯弟弟妹妹，她辍学外出打工，一个月挣800元要补贴家里500元。

2009年，宿迁京东客服中心刚刚成立，石杰就从常州返乡成为京东客服。经过多年的奋斗，她已经成长为客服团队的主管。在京东客服的工作，也让石杰有了不错的收入。2015年她在宿迁买了房，把自己的车换成了SUV。

 京东客服员工石杰。

 “32岁有车有房，这在以前真的难以想象。”石杰感慨。和她一样没有想到自己人生变化的，还有与她同龄的吴瑞。

吴瑞经历很丰富，在外打过工，做过小生意，也破过产，却怎么也想不到，自己有一天会成为一名“超级HR”。

一直漂在外的吴瑞平时很少有时间回家照顾家人，2015年他回老家时，得知京东客服招聘。“京东这么大的企业在宿迁招人，我还老往外跑干什么？”他于是应聘并顺利入职。

京东客服的用人需求庞大，员工可以向人资部门推荐招聘人选，并获得一定的奖励。吴瑞工作不久就瞅上了这个机会，他在各大网络平台广泛发布招聘信息，主动为公司网罗人才，没想到一发不可收拾。一年半内吴瑞推荐了1000多人，有400多人成功入职。这些人大部分都是在一、二线城市打拼的宿迁人，和吴瑞一样有了回到家乡的机会。

在京东的带动下，当当、小米、途牛等众多互联网企业把客服中心也落地到宿迁，如今宿迁已成为全国最大的商务呼叫中心，客服人员达2.5万人。

宿迁市宿豫区委常委、宿迁电商产业园区党工委书记孟凯认为，以京东为代表的互联网企业成为越来越多年轻人的向往之处，也让宿迁从一个典型的劳务输出型城市向颇具人才吸引力的新兴城市转变。三年多来宿迁共计返乡就业创业35.28万人，在外务工人员由最高峰时的110万人，降到目前的58万人。

为了培养和引进电商人才，京东自2012年起于全国的各大高校开始开展校企合作。7年间，京东已和全国500所院校建立合作关系，每年有超过3万名学生直接参与培训。他们中有的加入京东，有的则从事和电商相关的行业。

 京东“阳光天使”客服员工

此外，京东客服推出了旨在为残障人士提供工作岗位和培训的“阳光天使”计划，6年来已经有100多名残障人士加入京东客服或获得其它工作机机会。

十多万基层员工背后，是中国十多万普通家庭

五天来，京东零售集团CEO徐雷三次公开亮相，三次提及“用户体验”。

11月15日的京东财报电话会议上，他表示用户体验的改善是京东增长的驱动力之一，未来还会持续在用户体验上加大投资。

19日的 2019京东全球科技探索者大会上，他介绍了京东智能客服的成果，称智能客服可以秒懂用户，提升体验。

20日他更是直奔宿迁京东客服中心，宣布亿元薪酬福利激励政策，表示京东将通过持续的投入为用户提供更好的购物体验。

 京东零售CEO徐雷

与别的互联网企业不同，京东以正品行货和优质服务获得了用户信赖，才有了今天的行业地位。信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力，是赢得消费者的关键。而万人客服团队是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口，是京东赢得用户信赖的重要阵地。

也正因如此，京东自创立之日起就极度重视用户体验和客服工作。京东1号客服——京东集团董事局主席兼CEO刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

要想让客服服务好客户，就得先服务好客服，这就是京东为客服“烧钱”的逻辑之一。徐雷20日在宿迁接受媒体采访时甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一，我觉得这也是灾难性的，在保障用户体验的前提下，成本下降才更可靠。”

另一方面，京东的成长基因也注定其与基层员工走得更近。刘强东出生在贫苦的宿迁农村家庭，儿时吃碗猪油饭后还要拿水涮几遍，喝光油花，上了小学才第一次见到电灯。这样的人生经历与多数互联网精英创业者大相径庭，自然也让他以及京东对吴杰、王玲们有更多的理解。

于是，刘强东常常和一线员工吃饭喝酒；京东一直有着“一下两听”的规定：所有管理者每年至少一次下一线支援，至少两次倾听客户的声音；每逢11.11或6.18，与一线员工“战在一起”成为京东最常见的口号……

 京东客服员工在工作中

京东有20万员工，是中国互联网企业中员工数量最多的，在所有民营企业中也名列前茅。20万人中客服和物流一线员工就有十多万人，他们背后是中国十多万个普普通通的家庭。善待他们所带来的价值，已经远远超出一个企业的范围，成为企业与社会共享发展成果的样本。

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