“奶奶，我来做您的私人定制客服”

电话客服，平常隔着电话线为用户解决困难；服务的用户来自五湖四海，却一个也未曾谋面。然而，就在上周，京东成都客服中心来了一位特殊的客人。这位80多岁的老人不打电话，没有预约，兴冲冲地“闯进”京东客服中心，却意外获得一位“私人定制“的专属客服。

一家人天各一方

罗奶奶今年80多岁，是京东客服接触的年纪最大的用户之一。她60年代考入西南师范大学（现西南大学），后来在西南石油系统工作，并在工作中认识了自己的爱人。在石油系统奋斗一辈子的罗奶奶，退休后留在了成都。她培养了两个优秀的儿女，儿子在沿海城市从事媒体行业工作，女儿是一名会计师。

然而，十多年前的一场车祸改变了这个家庭。罗奶奶的女儿因一场车祸受重伤，平日需要罗奶奶照顾起居。130平米的大房子，罗奶奶的活动范围只有女儿不到20平米的卧室。

家里的两个男人都长期不在家。在石油系统工作一辈子的老伴，已然成为石油系统的权威专家。自退休以后，他一直以返聘形式发挥余热，85岁高龄仍然在贵州山区坚持工作；儿子则长期旅居在上海和广州，还经常出差去国外。罗奶奶和他们联系的工具，只有一部固定电话；女儿手里有国产智能手机，罗奶奶还不会用。

今年中秋节，没能回家团圆的儿子为表孝心，给罗奶奶一张京东E卡。可是，不会使用智能手机的老人根本不知道如何使用。

京东为老人配备专人网购联络员

心急的罗奶奶直接来到了家附近的京东成都客服中心。“奶奶， 您别急。”有着5年客服工作经验的唐堂，端来热水，搬来椅子，“您坐下来慢慢讲。”

“我儿子工作忙，今年中秋又回不了家。他给了我一张500元的京东E卡。我还真相中一双马丁靴。我在石油勘探队时，穿的就是这种靴子，很耐穿。可是，我这一把年纪了，我搞了半天也下不了单。”罗奶奶一边说一边把两张纸条递给唐堂，一张上写着E卡卡号，一张上写着商品信息。

唐堂在为老人下单

唐堂按照信息迅速在电脑上找到了这双马丁靴，却发现罗奶奶没有带手机来，无法绑定E卡。好在老人的家就在客服中心附近，于是唐堂打上车陪着老人回家上门服务。到家后，罗奶奶把女儿的手机交给唐堂，拿出自己的老花镜，像学生站在老师前请教问题一样，认真地看着如何操作。从注册账户、挑选商品、绑定E卡、填写地址再到下单支付，不出两分钟，唐堂就下好了单。

可是，老人还有担忧：自己第一次网购，没有经验，万一自己买的东西不喜欢怎么办？网站的退换货流程对她来说还是太复杂了。于是，罗奶奶就想着，“远亲不如近邻”，能不能让客服中心代收快递，自己空闲时再去取。“没问题。真的不喜欢，我们帮您办理退换货。”唐堂爽快地答应下来。

几天以后，罗奶奶接到客服中心的通知，前来取马丁鞋。她直接在客服中心打开包裹，进行了试穿，上脚非常舒服。罗奶奶拿着新鞋正要离开，唐堂将一张纸条递给她，上面有自己的联系方式，“以后我就是您私人定制的专属客服，专门为您服务，有任何网购上的问题，您随时找我。”“太感谢你们了，我一定把这个电话号码收好。”罗奶奶说着把纸条仔细叠好，塞进胸口的口袋里。

每一次愉快购物的背后，都有一个戴着耳机默默忙碌的身影。他们就是客服人员。有一种美好，需要用心去感受，有一种感动，需要用灵魂去触摸。京东客服一直在服务的道路上，用最长情的陪伴与关怀，用专业素养和细致耐心，温暖着每一位电话或者网络另一端不曾谋面的客户。

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