一季度电信服务申诉较去年四季度下降17.7%

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，工信部现将2014年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）服务能力持续提升。一季度，电信行业继续快速发展，全国电话用户总数达到15.12亿户，其中移动电话用户达到12.48亿户；3G用户达到4.45亿户，其中TD用户占比突破50%;固定宽带接入用户达到1.96亿户，其中4M以上宽带用户比例超过80%.4G移动通信业务和移动转售业务在各地陆续展开，“宽带中国”战略加快推进，“2014专项行动”中光纤到户、农村宽带普及、深化共建共享等重点工作陆续启动。

（二）通信网络安全畅通。一季度，全国电信网和互联网运行安全平稳，元旦、春节通信高峰期间，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。一季度，新疆和田地区发生7.3级地震，湖南、湖北、安徽、云南等局部地区遭遇雨雪冰冻灾害及强对流天气，电信行业累计投入应急值守和保障人员8.1万人次，应急车辆1万台次，确保相关地区应急救灾通信畅通。

（三）信息消费规模持续扩大。一季度，信息服务和应用创新活跃，新型业务用户和市场已初具规模，手机应用商店用户达到4.4亿户，IPTV用户达到2948万户，智能手机出货量达到8911万部；互联网流量消费高速增长，月户均移动互联网接入流量达到166.1M,同比增长45.4%;电子商务应用加速普及，东莞等30个城市成为新一批国家电子商务示范城市，我国电子商务示范城市总计达到51个。

二、电信用户申诉情况

一季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉12944人次，较去年四季度下降17.7%（详见附件1），其中，用户服务、网络质量和收费争议方面的申诉分别较上季度下降23.1%、11.3%和12.8%;季度百万用户申诉率为7.6人次，较上季度下降27.6%.

用户服务方面的申诉占申诉总量的47.4%,较上季度下降3.3个百分点，其中关于固定宽带修障、营销宣传等方面的申诉有所下降；网络质量方面的申诉占申诉总量的20.0%,较上季度上升1.5个百分点，主要涉及个别地区网络覆盖较差、宽带网速慢等；收费争议方面的申诉占申诉总量的32.6%,较上季度上升1.9个百分点，主要涉及手机上网流量收费争议。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

三、垃圾短信举报情况

一季度，12321网络不良与垃圾短信举报受理中心（以下简称“12321举报中心”）受理有效垃圾短信举报27414件次，较上季度下降52.5%.其中“点对点”垃圾短信有效举报共22169件次，较上季度下降37.8%;“端口类”垃圾短信有效举报共4081件次，较上季度下降80.8%;其他类有效举报共1164件次，较上季度下降58.8%.

从举报短信内容看，商业广告推销宣传的占举报总量的36.4%,较上季度下降15.7%,主要涉及零售业推销、房地产推销和教育培训等；涉嫌违法犯罪的占举报总量的63.6%,较上季度上升15.7%,主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。

12321举报中心收到的有效垃圾短信举报中，短信内容涉嫌违法犯罪的已经提请公安部门处理，并将发送号码列入拦截平台黑名单；其他的已转三家基础电信企业采取为用户屏蔽信息、停短信功能等手段进行处理。

四、电信服务监管情况

一季度，结合央视“3.15”晚会报道相关情况，工业和信息化部通过技术检测和取证，对违规收集使用用户信息的北京鼎开互联信息技术有限公司和大唐高鸿通信技术有限公司，依照《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）予以处理。

为加强手机应用软件管理，工业和信息化部组织对18家手机应用商店进行抽测，发现不良软件44款，涉及违规收集提供服务所必需以外的用户信息、用户被不知情捆绑下载其他无关应用软件、强行向用户推广其他无关应用软件等问题（见附件3）。工业和信息化部已责令相关应用商店下架上述不良软件，并自查整改。

一季度，针对用户反映较为集中的电信服务和收费问题，工业和信息化部问责督办相关电信企业9件次。对各地违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为，各省、自治区、直辖市通信管理局及时进行调查处理，共查处违规电信企业10家次。

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