阿里开放智能服务经验发布“云小蜜” 让每个企业都能拥有自己的智能客服

这可能是云栖大会人气最高的分论坛之一。

10月13日，2017年云栖大会智能服务专场，阿里巴巴宣布对万千中小企业开放智能服务核心能力，发布“云小蜜平台“——至此，不仅是淘宝天猫平台上的商家，每一个企业都将有机会拥有自己的智能客服。同日，作为小蜜首个外部合作项目，浙江省税务服务中心和阿里巴巴共同开发的“税务小蜜”宣布启动上线。

就在两天前，阿里巴巴董事局主席马云在2017云栖大会开幕致辞中表示，十八年来，在阿里内部不允许同事吹两个牛：第一是吹牛说自己技术很强大，第二不能吹牛说自己的服务做得很好。正因如此，阿里巴巴18年来从未停止过对技术和服务的重磅投入，深耕力度远超外界想象。

阿里“科技+服务”的叠加和融合更加深且迅速。相对于坊间对阿里成立“达摩院”及千亿再加持未来技术探索的惊叹，“云小蜜平台”的正式发布，只是悄然揭开阿里生态服务体系面纱一角。

阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆

面向未来的“云小蜜”    让每个企业都可以有自己的智能客服

“人类应该去做更加有价值的事情，而不是机器做的事情”。2天前，马云在云栖大会上再次论及他对未来机器智能的看法。在同日宣布组建的阿里巴巴达摩院计划中，机器学习、人机交互、自然语言处理等一系列围绕机器智能的研究计划被提上日程，“机器不要像人一样思考，但需要像人一样会学习，学习会让机器变得更聪明。”

在智能服务领域，自2016年3月起，阿里巴巴就曾先后推出阿里小蜜、店小蜜等多个智能服务产品，智能服务早已不仅限于作为天猫淘宝官方客服的补充力量，到目前，在淘宝天猫商家端，已有20万商家成为店小蜜的“粉丝“，智能客服也早已从阿里平台走向生态内千万商家。

“云小蜜平台”的上线将这种赋能延伸到了更宽广领域，让每个企业都可以自主开发属于自己的人工智能客服。不仅可根据企业的不同技术能力提供多种解决方案，更重要的是，基于阿里“小蜜”在服务领域的深厚积淀和“历练“，每个新开发的智能客服机器人都天生自带一套成熟的机器学习及自然语言理解等核心能力。在这个意义上，每个企业的专属云小蜜既是”新生儿“，又瞬间化身货真价实的”服务老兵“。

阿里发布“云小蜜平台”背后，折射了不仅电商行业，而是全行业都在对高效服务和智能服务抱有深度渴求——包含阿里小蜜、店小蜜、云小蜜等产品，阿里巴巴构建的科技+智能的服务生态，正在由赋能平台走向赋能全生态。

“未来30、50年后，也许人类每天只需工作4小时，每周工作3天。”高科技驱动的智能服务升级，显示在以人力密集为典型代表的服务业这一变化正在迅速发生。

税小蜜助力税务互联网+   服务浙江百万纳税人

同日，浙江省税务服务中心和阿里巴巴共同开发的 “税小蜜”宣布启动上线，这个基于税务+互联网理念下的“新生儿”开始正式跟公众见面。

通过手机支付宝进入浙江税务服务窗，打开后一个橙色的智能客服入口映入眼帘。这个智能客服就是浙江税务和阿里巴巴智能服务事业部一起开发的税务机器人。

通过杭州市电子税务局、支付宝等端口上的这个税务机器人，单位个人社保缴纳、发票查验等多种问题均可以一键发起咨询。咨询方式上，除了文字对话，税小蜜还同时支持语音语音输入以及图片咨询等多种方式。

（支付宝浙江税务服务窗界面）

基于多轮语义理解能力，云小蜜能根据用户上下文对话精准锁定问题，进而基于法规给出权威答案。基于系统自带的数据分析能力，后台人员能够清晰直观的实时了解税务云小蜜的工作表现，即使对需要转人工的情况，税务云小蜜还能基于对用户的画像为用户找到最为精准的服务人员，起到智能中枢的作用。

官方数据显示，仅2017年，通过浙江省财税12366热线电话来电量就已接近200万，通过技术手段简化办税工作是互联网+税务的新突破点。税务机器人核心要解决两个痛点，一是知识库建设、二是对话能力。在税务系统，每年更新法规在150多个，而法规总量更是高达2000多条，这样的基数靠人工生成知识队列并不现实。二是在税务问题错综复杂，纳税人对系统的理解能力不同提问方式也多种多样、

税小蜜恰好完美的解决了这两个痛点。基于阿里平台上每天超百万的咨询“调教“，税小蜜自出生起自带一套强大的语义理解能力，能够根据用户上下文精准的锁定用户问题进而做出回答。同时，税小蜜能够自主的学习法律法规并生成知识，仅此次发布的版本中，税小蜜就已经自主学习了2000余个税务法规生成了超5万条知识，税务工作人员不需要人为单条维护知识队列，而只要维护法规文件，大大节约人力成本。

全国范围内的税务系统此前并不乏对智能服务机器人的探索，但目前始终未能出现真正能“堪当重任“的税务客服机器人，服务仍以热线电话为主。此次浙江省+阿里联合开发的“税务云小蜜”上线，无疑成为税务+互联网理念下的一次成功尝试。

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