极客修已盈利！CEO吴玮谈上门服务行业的发展新思路

海归王兴二次创业的美团正风生水起，阿里猛将周楷程打造的星空琴行烧完了2900万美元后轰然倒下。靠烧钱补贴堆起来的业务模式有没有出路，各位创业精英仍然在用智慧和汗水演绎着自己的故事，在中国消费快速升级的趋势下成功的案例也越来越多。手机售后服务这一垂直行业，两年多来在移动互联网普及的春风吹拂下也初见规模。就在刚过去的8月份，行业领跑者极客修称成立公司仅一年就已经整体盈利了。

极客修于2015年2月正式上线，并在2016年9月成立天极云服公司独立运营，上线两年多来业务高速发展，月度收入从几万元规模到近千万，公司成立不到一年就实现了盈利。对于极客修CEO吴玮来说：“公司盈利这是意料之中的，极客修没有烧钱买用户、爆炒博眼球、低价杀市场等互联网公司的常见招数，而是从战略布局部署，到实践落地执行，踏踏实实、一步一个脚印走过来的。”

（极客修CEO吴玮）

最笨的，可能就是最好的

极客修从建立之初，创业团队反复调研用户需求，分析同行市场，认为手机已经成为很多人须臾不可或缺的伙伴，手机维修行业目前的服务无论是官方授权还是路边店，远远满足不了用户需要：提供信任、方便、快捷的服务需求。面对这个既刚需又低频的市场，而且散乱的行业现状，没有一个统一的服务标准，没有面向全国的、重大影响力的品牌企业来标准化。为此，团队制定了以用户满意度为第一的理念，将“超出用户预期的满意”作为所有工作的总要求。从小处着眼以优质的用户体验形成口碑，这是每个平台赖以生存和发展下去的重要因素。

“我们用了最笨的办法，注重每个用户的满意度，目前看来却是最好的办法。通过客户口碑解决获客难成本高的困境，现在极客修订单近60%口碑订单。良好的用户口碑是我们管理不断优化、订单持续增长、利润不断攀升的原动力。”

服务质量的提升，来源于每一个细节，来源于流程的不断优化，更重要的是服务人员的服务意识和业务能力的提升。创业团队的每个人几乎全年无休的战斗在一线，时刻查看数据和用户评论，每月都要陪同工程师一起上门服务，真实了解用户的想法和工程师的服务全过程，进而分析和优化服务流程。

作为极客修的CEO吴玮深刻的知道，工程师是极客修服务的第一道防线，为了培养一支维修技术过硬、服务理念入心的工程师团队，2016年初就专门建立了手机维修工程师培训学校—极客学院。极客学院已经成功开办了六期培训班，毕业的学员正逐步成为在极客修全国服务一线上的骨干。学员们不只是学习手机维修知识和技术，还要感受极客修的企业文化，了解极客修的服务流程，使服务人员“入模子”。这样，保证了每一位从极客学院走出的学员都会成为一名合格的手机维修工程师。对已经在职的工程师，采取持续的培训考试制度，包括脱产专项培训、在线培训等方式，不断提高工程师的专业水平和优化服务团队。严格的培训和考核机制，同时严控配件质量，做到让用户享受安心、放心的服务。极客修服务的返修率长期保持在3%以下，客户对工程师服务评价平均分达到4.95分（5分制）。

（极客修用户评价系统）

得道多助，国内大型B端平台纷纷合作

极客修对服务品质的用心赢得了良好的用户口碑，同时也受到了许多国内大型B端客户的关注，通过对极客修的深入交流、实地考察、用户暗访、市场调研后，纷纷与极客修建立深度合作关系。极客修先后成为中国平安、中国人保、渤海保险、众安保险等知名保险公司以及阿里、京东、国美、苏宁、58转转优品等大型互联网平台的优质服务提供商，并且不断获得魅族、金立、朵唯等手机品牌厂家的官方维修授权，极客修的优质服务得到了这些平台和用户的一致好评。

这些成功合作既给这些B端客户提供了多元化的服务项目，也促进了极客修自身的订单量增长。

盈利靠效率，效率要借助技术系统来提升

订单持续稳定的增长，可以节省极客修各个服务环节和供应链的边际成本，且口碑订单在总订单中的占比不断扩大，获客成本减少，这样便逐渐形成一个良性循环的商业体系，盈利能力大幅度增强。不过，其中还有一项工作不可或缺，那就是技术系统的应用与不断升级。

从用户通过微信、网站或400电话等任何一个方式在极客修下单开始，到这个订单完成用户评价而结束，在用户、维修工程师、客服人员之间所有的服务环节和沟通过程，以及信息、手机配件、付款等的流转，全部通过极客修技术团队开发的智能管理系统实现，而且随着业务的发展而持续改进，将服务流程的各个环节透明化，提高了服务标准化，减少了管理难度，运营效率得到了大大提升。

吴玮给自己的技术团队给予了很高评价，“极客修的技术和产品团队有二十余人，年轻人干劲儿十足，与业务部门讨论热烈配合默契，每发现一个问题就立即改进，每拓展一个新业务就预先部署好系统或升级。客户和员工对于这些工具都赞不绝口。包括我本人，随时随地可以在电脑或手机上看到任何一个订单的处理进展、知道任何一个工程师的即时工作状态、了解任何一个用户的满意度或抱怨等等细节。”

（极客修北京维修中心接待处）

服务业永远在爬山，没有冲刺

两年多来的耕耘，极客修的业务已经覆盖到全国37个主流城市，月订单量4万单以上，保持着持续增长态势。这些成绩的取得，不是一朝一夕之功，得益于极客修用户口碑至上的服务理念，以及创业之初即确定的踏实做事、艰苦奋斗的做事风格，这一理念也为众多服务创业平台的发展提供了新思路。

谈到极客修的未来，吴玮强调，“我们没有冲刺计划，继续向山上爬，持续提高用户的满意度。在业务规模上，极客修发展进入第二个阶段，开始通过自己搭建的SaaS平台，实施城市合伙人的“百城计划”，覆盖更多区域，陆续开展手机回收及以旧换新业务，明年将切入智能产品及IT数码的上门维修，在三年内有信心发展成为3C行业中国互联网售后服务第一品牌。”

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