国泰君安：数字引领潮流 科技带动服务

随着信息技术的飞速发展和日益普及，信息化浪潮渗透到社会发展的各个领域。在数字化和智能化不断发展的今天，用户的行为和需求都产生了巨大的变化。证券界亦是如此，国内券商面临着巨大的挑战：传统的服务模式缺乏差异化，仅靠佣金战无法维系集团发展。有这样一家企业，朝气蓬勃稳步发展20余年，在跌宕起伏的中国证券市场上，业绩一直稳居行业前三，它就是国泰君安。是什么力量让国泰君安领跑20年不减速？让我们跟随信息技术部线上服务主管詹婷婷，揭秘国泰君安成功的秘诀。

探索券商新技术应用推动业务模式创新

随着人民群众金融需求的不断提升，基于金融需求的服务能力成为证券行业重点建设方向，但当前行业面临着投资顾问缺口巨大、培养成本高昂、占比高达83%的普通投资者没有任何服务覆盖的困局，且投顾服务能力千人一面，同质化严重，不能满足用户复杂的投融资服务需求。

为了打破行业困局，以综合金融服务能力满足海量用户个性化金融服务需求为重要切入点，国泰君安将金融科技视为公司五大战略之首，建立了“紧抓数字时代机遇，以信息技术和金融科技为手段引领公司发展转型，以数据驱动服务升级”的总体建设思路，于《 2016-2018年发展战略规划》提出了“科技+服务”双轮驱动的零售战略，并启动“智能化线上服务平台”项目，以大数据、机器学习、语义识别等人工智能技术及基础服务能力为基础，以全面提升精细化精准服务水平为目标，聚焦行业服务痛点，推动公司精益服务模式转型，打造覆盖海量用户的智能化线上服务体系。

区别于普通智能投顾，智能化线上服务平台紧抓行业服务能力不足的痛点，深入分析用户需求，提供从用户到客户，从入门级投资者到成熟投资者伴随服务，构建了涵盖用户整个投资生命周期的全场景、伴随式智能化服务框架来支撑投资决策服务。早在2014年，国泰君安就开始投入研究和应用大数据技术提升客户服务和数字化运营水平，把数据资产、大数据平台跟大数据应用结合起来，形成整体的解决方案。大数据应用的场景来源于现实需求，始终秉承着以当前及潜在的业务需求为导向，探索集数据资产、平台和应用于一体的大数据整体解决方案，通过大数据来驱动整个业务场景的实现。

在国泰君安智能化线上服务平台项目中，还通过自主研发建设的智能推荐、智能理财规划、智能场景营销中心、智能客服、智能投资辅助工具等智能服务组件，将人工智能技术融入到各个业务环节，建立以智能服务为中心的线上服务体系；通过融合线下专业服务与线上智能服务，将智能服务贯穿客户全生命周期，不间断、一站式地为客户提供个性化、差异化、智能化的高品质服务，为承载千万级客户的精益服务提供系统支持。

智能化线上服务承载千万用户精益服务

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