AI黑科技逆袭“百团大战”，蜗客网或重构智能客服

1月19日，记者获悉，随着蜗客网“百团大战”的战火烧向二三线城市甚至四五线城市，蜗客网的客服进线量呈现了爆发式增长。为了更好地应对日益增长的客服压力，提升用户体验，蜗客网决定着手开发自有的智能客户系统——“特特”。对此，蜗客网创始人曹海刚表示，“人工智能能以更大的规模，更快的速度复制劳动其过程，同时还可以执行超出人类效率的一些任务，其正成为蜗客网全要素生产力的重要驱动力之一，在客服工作的应用显得尤为突出，比如7*24小时全天候服务。”另悉，“特特”是蜗客网的吉祥物，既代表特需人才共享，同时又代表客服的特快与效率。

曹海刚介绍，蜗客网“特特”智能客服系统开发将以业务需求为驱动，在IT自主的基础上，发挥团队在互联网搜索、人工智能、深度学习、数据挖掘等方面的技术优势，整合蜗客网第三方机构的开发力量，实现高效优化与迭代。2018年要实现的突破性进展包括：“特特”语音识别功能，APP任何一界面呼叫“特特，特特”都可以快速跳转至“特特”智能客服界面。未来，蜗客网还将支持地方方言语音识别，技术合伙人线上定制，项目进程提醒、客户筛选与分级服务管理等模块。

曹海刚还表示，“机构或团队型超级蜗客，将由人才经纪人来提供定制化、个性化的服务；技术大拿型或高价值型的种子蜗客，将由蜗客网的小蜜蜂来提供精准的1对1人工服务；而基于底部的天使蜗客们，则由‘特特’智能客服系统来提供基础性的服务。从这个意义上说，我们正在把人工智能作为蜗客网的基础设施来加于建设。我们内部评估过，当蜗客网城市运营中心覆盖到100个城市以后，每天至少有30万人次的咨询，届时75%需要通过智能机器人自动引导完成，总部只需配置15个客服人员加5个知识编辑人员，就可以完美解决蜗客网百团大战进一步深入所带来客服进线爆棚的痛点。”

蜗客网“百团大战”参谋长、中国落地营销第一人、大势能营销董事长李科成老师指出，蜗客网APP基于功能强大的智能手机，完全能够承载项目咨询、交易、资讯、服务、品控等全面的业务场景。不排除，随着微信小程序的不断强化，蜗客网智能语音系统也将为向微信渗透，甚至还有可能变身成中国特需人才的陌陌。在业务场景上，智能客服系统正在从“听懂看懂”向猜测“用户需求”过渡，这就是AI黑科技在中国特需人才共享领域里的一次创新应用！“为服务，无止境”，蜗客网百团大战和一起在路上！

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